Соглашение об уровнеобслуживания

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) действует для пользователей, заключивших с ООО «ТаймВэб» (далее - Провайдер) Договор на предоставление услуг (аренда физического сервера) и является неотъемлемой частью Договора.

Качественные показатели услуги

1.1Гарантированная доступность услуги не ниже 99,99% по итогам одного календарного месяца. В показатель доступности услуги не включено время на проведение запланированных работ по модернизации аппаратной и программной частей сервера или другого оборудования технологической площадки. При этом под сроком недоступности понимается срок с момента принятия в работу службой поддержки Исполнителя сообщения Лицензиата посредством Тикет-системы до момента направления Заказчику электронного письма с ответом о решении инцидента. Предоставление обходного решения также рассматривается Сторонами как решение.

Порядок оказания информационной и технической поддержки

2.1Информационная поддержка включает в себя получение справочной информации о предоставляемых услугах Провайдера.

Информационная поддержка осуществляется по телефону, средствам протоколов мгновенного обмена сообщениями (Live Chat), электронной почте, заявке, созданной в Панели Управления Аккаунтом на странице «Обратная связь» (далее - тикет):

в рабочие дни с 9:00 до 19:00 по Московскому времени персональным менеджером;
в иное время сотрудниками отдела информационной поддержки.

Время ответов на вопросы по средствам протоколов мгновенного обмена сообщениями (Live Chat) составляет до 10 минут в штатном режиме работы и может быть увеличено в случае возникновения нештатной ситуации. Время ответа по электронной почте или на тикет составляет не более 1 часа. Время ответов соблюдается при условии поступления запроса пользователя в период работы служб в соответствии с графиком.

2.2Техническая поддержка осуществляется круглосуточно, без выходных и перерывов. Техническая поддержка пользователей предоставляется по тикету. Время первичного ответа на запрос составляет не более 2 часов. Если решение тикета находится вне компетенции отдела технической поддержки, он передается в соответствующий отдел.

2.3Провайдер не несет ответственности за качество каналов связи, организуемыми третьими лицами.

Время реагирования на неисправности

3.1В случае выхода из строя аппаратной части сервера или другого оборудования технологической площадки, гарантированное время устранения неисправности составляет не более 6 часов с момента обнаружения проблемы.

Технические работы

4.1Проведение плановых технических работ производится в часы наименьшей активности интернет-пользователей.

При проведении плановых технических работ возможно временное ограничение доступности сервера. В случае если при проведении плановых технических работ доступность сервера будет ограничена, пользователь уведомляется о проведении таких работ по электронной почте не менее чем за 24 часа до начала проведения работ.

За Провайдером остается право без предупреждения производить технические работы при возникновении аварийных ситуаций и при необходимости обеспечения бесперебойной работы ресурсов пользователей.

Компенсация

5.1При наличии перерывов в предоставлении основных услуг, в случаях когда такие перерывы вызваны причинами, находящимися в зоне ответственности Провайдера, пользователь имеет право на получение компенсации.

5.2Компенсация начисляется:

в случае доступности сервиса, ниже 99,99% по итогам календарного месяца, компенсация выплачивается в размере 10% стоимости оказания услуг за месяц (в соответствии с тарифом пользователя *).
в случае доступности сервиса, ниже 99,9% по итогам календарного месяца, компенсация выплачивается в размере 20% стоимости оказания услуг за месяц (в соответствии с тарифом пользователя *).
в случае доступности сервиса, ниже 99,6% по итогам календарного месяца, компенсация выплачивается в размере 35% стоимости оказания услуг за месяц (в соответствии с тарифом пользователя *).
при утрате данных пользователя без возможности восстановления из резервной копии (если такая утрата обусловлена взломом сервера, администрируемого Провайдером, либо является следствием действий сотрудника Провайдера), в размере стоимости услуги за месяц (в соответствии с тарифом пользователя).

В любом случае ответственность Провайдера ограничивается стоимостью услуг за месяц в соответствии с тарифом пользователя (максимальная компенсация).

Во всех случаях компенсация начисляется пользователям в виде увеличения периода оказания услуг.

* Для пользователей, заказавших выделенный (физический) сервер без администрирования, компенсация начисляется в случае обращения пользователя к Провайдеру и подтверждения специалистами Провайдера заявленных сбоев.

5.3Для получения компенсации пользователю необходимо в течение 30 дней с момента возникновения инцидента создать соответствующий тикет в Панели Управления на странице «Обратная связь», либо направить такую заявку по электронной почте.

Компенсация может быть начислена не ранее, чем на следующий день после возникновения инцидента.

Компенсация не предоставляется в следующих случаях:

если услуги предоставляются в тестовом режиме;
если остановка обслуживания вызвана нарушением условий договора с пользователем и приложений к нему;
при наступлении обстоятельств непреодолимой силы (в том числе, DDOS-атака);
взлома сайта пользователя через его код, CMS, похищенные с компьютера пользователя реквизиты доступа и в других случаях, находящихся вне зоны ответственности Провайдера;
проблем в программном обеспечении, повлекших за собой простой в обслуживании;
если по инициативе пользователя на физическом сервере были изменены настройки программного обеспечения, прямо или косвенно повлиявшие на доступность информации пользователя, размещенной на физическом сервере;
иных обстоятельств, находящихся вне зоны ответственности Провайдера, в том числе авариях в дата-центре или проблемах во внешних каналах связи (включая ошибки у магистральных провайдеров, на которые Провайдер не может повлиять).