Клиентский сервис: почему важен для бизнеса и как его улучшить

В бизнесе существует множество методов и стратегий для привлечения новых и удержания прежних покупателей. Одна из таковых – это клиентский сервис. В данной статье мы поговорим о том, что он собой представляет, на чем базируется и как его использовать.

Что такое клиентский сервис

Клиентский сервис – это стратегия, на основе которой строятся отношения с клиентом на каждом этапе покупки. Она есть в любой компании, работающей с людьми, при этом базируется на культуре общения и внимательном отношении со стороны сотрудников.

Это и про поддержание человеческих отношений с клиентами, и про поиск точек контакта на каждом этапе их жизненного цикла. Все зависит от конкретного бизнеса и его задач.

Для чего нужен

Главная цель – оставить после взаимодействия хорошее впечатление. Ведь чем меньше времени человек тратит на решение своих вопросов, тем выше вероятность того, что он вернется для повторной покупки спустя время или посоветует компанию своим друзьям, родственникам и коллегам.

В идеале клиентский сервис способствует удержанию прежних покупателей, росту продаж, особенно повторных, ну и повышению чистой прибыли компании. А еще при правильном подходе стратегия позволит увеличить средний чек и повысить сумму минимального заказа. В финансовом плане для компании это выгодно, так как не придется дополнительно тратить средства на привлечение новых разовых продаж.

Основные правила клиентского сервиса

Универсальных правил для организации клиентского сервиса не существует. Каждая компания разрабатывает их с учетом собственных нужд и запросов клиентов. Но можно найти несколько основных правил, которых придерживается большинство:

1. Клиент всегда прав. Эта фраза звучит практически отовсюду, придумал ее Гарри Селфридж в 1909 году, когда основал одноименный лондонский универмаг. Однако порой важность ее раздувают до небывалых размеров, доводя до потакания самым нелепым и неадекватным запросам. На самом деле суть правила сводится к готовности компании общаться с клиентами и выполнять их пожелания по мере возможности. А еще оно подразумевает лояльное отношение сотрудников к покупателям и индивидуальный подход. И все!
   Вам это правило, кстати, слепо соблюдать необязательно. 
2. Важность обратной связи. В принципе возможность отправить отзыв уже располагает людей. Это показатель того, что компания готова работать над ошибками и учитывать мнение покупателей. Присутствие должно быть максимальным, будь то онлайн-чат, социальные сети, мессенджеры, телефон, email и многое другое. Где-то даже практикуют круглосуточное реагирование, что тоже приятно для аудитории.
3. Быстрая реакция на обращения. Люди не хотят долго ждать ответа, говорю по своему опыту общения со службой поддержки Яндекса :) Клиенты по большей части ожидают, что им ответят в первые 10 минут после обращения. После они либо попытаются достучаться другими способами, либо потеряют интерес и начинают относиться негативно. Тут тоже не стоит делать из мухи слона, пытаясь среагировать в считанные секунды, но все равно желательно отвечать быстро.
4. Удобный сайт. Для посетителя он должен быть не только красивым, но и полезным. Людям в принципе нравится, когда страница грузится не дольше 5 секунд, все нужные разделы на видном месте, а информацию не приходится долго искать. В реальности не все идеально, вы же постарайтесь сократить заморочки и довести степень удобства до более приемлемой.
5. Реагирование на негатив. Это на руку не только клиентам, столкнувшимся с какой-то проблемой, но и самой компании. Таким образом можно снизить репутационные риски, повысить лояльность, ну и в принципе показать аудитории готовность работать над сервисом.
6. Быстрая доставка. Если вы занимаетесь продажами, постарайтесь, чтобы товары доставлялись как полагается. В первую очередь следите за сроками, а потом можно поработать и над точкой доставки, например, до ближайшего почтового отделения или пункта самовывоза.
7. Оформление возврата. Если кому-то ваша продукция или услуги реально не понравятся, обеспечьте возможность компенсации или возврата средств. Вам же лучше, если у уходящего покупателя сложатся приятные впечатления от общения даже при несоответствии продукции или услуг его ожиданиям.
8. Программы лояльности. Эта штука не столько дает бонусы клиентам, сколько позволяет компании сгладить какие-то неровные углы. Например, не совсем быстрая доставка или ее отсутствие, некачественное обслуживание или что-то другое. Но помните, эта «таблетка» помогает только на определенный срок, дальше придется исправлять проблемы.

Это, как по мне, самые элементарные и часто встречаемые примеры. Вы можете подстраивать правила клиентского сервиса под себя исходя из особенностей бизнеса. Сюда же можно отнести уменьшение времени ожидания, внедрение выгодных предложений или систем поощрения при возвращении к вам, изменение сервиса под пожелания клиентов и многое другое.

Распространенные ошибки

Сперва отмечу самые банальные ошибки, вроде нежелания слушать клиентов. По итогу видим отстраненное или нейтральное общение с человеком, а это ситуацию не улучшит. Если взялись за клиентский сервис, то надо общаться, узнавать подробную информацию и пытаться по-настоящему решить ситуацию. Что касается других распространенных проблем, то здесь надо отметить следующее:

• Желание сэкономить. Раз уж вы решили заниматься сервисом, придется знатно вложиться. Причем и в плане денег, и времени, и сотрудников. Также стоит потратиться на технологии и обслуживание, а еще покупку специализированных сервисов и их индивидуальную настройку. Со временем все это окупится вниманием аудитории и желанием купить продукт именно у вас.
• Отсутствие обучения сотрудников. Мало использовать заранее прописанные скрипты, здесь со стороны работника тоже должна быть заинтересованность в решении проблемы с минимальными потерями. Для этого, вероятно, понадобится организовать отдельное обучение для повышения уровня их знаний в области клиентского сервиса. Зато покупателю с сотрудниками общаться будет в разы приятнее, и уходить он не захочет.
• Использование «универсальных» скриптов и единого подхода для всех. Стандартные формулировки и ответы могут быть проще для компании, но они никак не расположат к вам клиента. Если хотите, чтобы он и дальше у вас покупал, постарайтесь найти индивидуальный подход, сохранять контекст и, возможно, использовать личные обращения.
• Медленная обработка заявок. Это уже прямое нарушение одного из часто встречаемых правил. Клиент, который долго ждет, теряет интерес и может отказаться от приобретения продукта или услуги. В худшем случае расскажет своим знакомым и друзьям о том, что обращаться к вам не стоит.

Еще людям не нравится, когда их постоянно перенаправляют к другому специалисту – тогда каждый раз приходится заново рассказывать одну и ту же историю. Среди прочих очевидных ошибок отмечу грубое, хамское или пренебрежительное отношение. Над всем этим надо работать, причем беспрерывно.

Как организовать клиентский сервис

Весь процесс предварительной организации клиентского сервиса можно заключить в 4 основных этапа:

1. Определить цель улучшения клиентского сервиса. Важно описать ее как можно конкретнее и четче, желательно с ограниченным дедлайном. Используйте методику SMART для постановки целей или любую другую. При достижении существующей можно ставить новую, так сказать, постоянно совершенствоваться.
2. Подобрать подходящие инструменты. Тут обратите внимание на вышеперечисленные правила. В каждом из них указаны определенные инструменты для взаимодействия. Например, удобный сайт, быстрая доставка, программа лояльности и многое другое. Можно выбрать их поочередно и постепенно улучшать, повышая таким образом уровень клиентского сервиса на постоянной основе.
3. Сформировать ответственную команду. В компании зачастую за организацию сервиса отвечает техническая поддержка. Но по-хорошему в эту работу стоит вовлечь всех, кто так или иначе общается и взаимодействует с клиентами. В социальных сетях, на местах продаж, в офисе – все зависит от конкретно взятой точки. Если клиент подходит с вопросом, находящийся на месте сотрудник обязан помочь найти решение. За дальнейший сбор и обработку информации уже отвечают менеджеры.
4. Выбрать подходящие KPI. С их помощью потом вы будете измерять, достигли ли своей начальной цели. KPI, кстати, устанавливаются на основе цели. Например, если вы хотите увеличить уровень продаж, то отслеживайте количество заказов на сайте или покупок на местах продаж. Есть и другие метрики, вроде индекса лояльности покупателей (NPS), пожизненной ценности (LTV) и многих других.

Далее вы начинаете постепенно внедрять выбранные инструменты и с помощью ответственных лиц отслеживаете их эффективность. Основываясь на результатах, вы можете корректировать цели, внедрять другие инструменты, менять стратегию и так далее. Помните: все ошибаются, главное, не прекращать работать над ошибками и меняться в лучшую сторону.

Читайте также

Как научиться продавать свои услуги дорого: поднимаем ценность услуги или товара

Коммуникационная стратегия: как бренду общаться с клиентами

Как проверить качество обслуживания

Чтобы точно узнать, на каком уровне находится обслуживание в вашей компании, рекомендую провести следующие действия.

• Сбор статистики. Изучите основные показатели эффективности вашего бизнеса, затем сравните их с показателями за прошлые периоды. Здесь можно воспользоваться CRM-системами или прочими аналитическими инструментами.
• Анализ телефонных записей и диалогов. Такой способ поможет определить часто задаваемые вопросы, а также выявить характер общения сотрудников технической поддержки.
• Опрос клиентов. Особенно тех, которые с вами давно. Они точно укажут на существующие проблемы и расскажут про обращение сотрудников.
• Тайный покупатель. Можно нанять человека со стороны, чтобы он проанализировал по нужным показателям все этапы общения компании с покупателями.
• Тестирование сотрудников. Здесь получится оценить навыки общения работников, в целом определить их способности и даже потенциал.

Как улучшить клиентский сервис

Чтобы повысить качество обслуживания клиентов, можно прибегнуть к следующим действиям.

• Обучать сотрудников. Работники должны разделять цели и миссию компании. Для этого они, в первую очередь, должны быть должным образом осведомлены. А после уже стоит обучить их транслировать ваши идеи аудитории и создавать нужное впечатление.
• Работать над ошибками. Их нужно сначала признавать, а потом уже исправлять. Толку от того, что вы замалчиваете недостатки компании, нет никакого. Лучше прорабатывать слабые качества, а не пытаться их скрыть.
• Отстраиваться от конкурентов или лидеров рынка. Их опыт может стать для вас как хорошим, так и плохим примером. Совершая те же ошибки, вы попросту потеряете время, а в обратном случае сможете продвинуться в разы быстрее.

В целом развивайте все элементы и инструменты клиентского сервиса, чтобы людям было приятно обращаться в вашу компанию, а после рекомендовать друзьям и знакомым.

Подытожим

Каких-то определенных стандартов взаимодействия с клиентами не существует. Всегда стоит ориентироваться только на собственный уникальный опыт и запросы аудитории. Важно правильно подобрать уже существующие инструменты, постепенно совершенствовать их, и со временем все непременно окупится.