UX-исследования: как перестать догадываться, чего хочет пользователь

Мир цифровых продуктов сегодня – это плотный поток интерфейсов и функций, где каждый разработчик старается выделиться, пообещать лучший UX-дизайн и завоевать внимание пользователя. В этой гонке за внимание легко забыть, что главное – не яркая упаковка, а то, насколько понятным и удобным оказывается продукт в реальном использовании. За внешней привлекательностью нередко скрываются серьезные просчеты. Красивая обертка не гарантирует удобства, а продуманный с технической точки зрения интерфейс не всегда оказывается интуитивным для пользователя. И именно здесь вступают в игру UX-исследования.

UX (User Experience, в переводе с английского «пользовательский опыт») – это совокупность ощущений, впечатлений, эмоций и выводов, которые человек получает при взаимодействии с продуктом. UX-исследования – системный способ заглянуть в сознание пользователя, понять его поведение, выявить барьеры, найти решения и на этой основе улучшить продукт. Это не гадание на кофейной гуще, а дисциплинированная работа, основанная на данных, наблюдении и аналитике. Разберемся, как это работает.

Что такое UX-исследования и кто их проводит

UX-исследования – это процесс изучения взаимодействия пользователя с продуктом с целью понять, насколько удобно, понятно и эффективно это взаимодействие. Они помогают найти точки непонимания, неудобства, недовольства и выявить возможности для улучшения.

Исследования могут быть как формальными, проводимыми с участием специалистов, так и неформальными, основанными на наблюдении и сборе обратной связи. Важно, чтобы выводы основывались на поведении реальных пользователей, а не догадках команды.

Кто занимается UX-исследованиями? В идеале – UX-исследователи (UX Researcher), обученные методам сбора и анализа пользовательских данных. Но в зависимости от масштаба проекта и ресурсов исследования могут проводить UX-дизайнеры, продакт-менеджеры, аналитики или даже основатели стартапов, если команды еще нет. Главное – наличие критического мышления, эмпатии и методологического подхода.

Зачем нужны UX-исследования и на каких этапах разработки они особенно важны

UX-исследования позволяют:

• Понять потребности пользователей, а не подменять их собственными представлениями о «правильном» продукте.
• Выявить проблемные зоны интерфейса до того, как они станут причиной потери клиентов.
• Сформировать обоснованные продуктовые решения на основе данных, а не интуиции.
• Минимизировать риски и снизить стоимость доработок, устраняя ошибки на ранних этапах.
• Поддерживать продукт в актуальном состоянии, адаптируя его под меняющиеся ожидания и поведение аудитории.

Проводить UX-исследования желательно на каждом этапе разработки:

• На этапе идеи и концепции – для оценки потребностей, выявления болей и формулирования гипотез.
• Во время прототипирования – чтобы проверить гипотезы, протестировать логические сценарии, структуру и навигацию.
• При разработке и запуске MVP – чтобы увидеть, как пользователи взаимодействуют с первичной версией продукта.
• После релиза – чтобы отслеживать эффективность интерфейса, поведение пользователей и улучшать функциональность.
• На стадии масштабирования – для проверки, насколько продукт отвечает требованиям новых аудиторий или рынков.

UX-исследования – не разовое мероприятие, а непрерывный процесс, встроенный в цикл разработки.

Виды UX-исследований

UX-исследования делятся на две основные категории: качественные и количественные.

• Качественные методы направлены на глубокое понимание мотиваций, эмоций, привычек и проблем пользователей. Они помогают ответить на вопросы «Почему?», «Как?» Это исследования небольших выборок, но с глубоким погружением. Качественные исследования незаменимы на начальных этапах, когда важно сформировать продуктовую гипотезу или выявить неочевидные паттерны поведения.
• Количественные методы работают с цифрами. Их задача – выявить закономерности, измерить масштаб проблемы и оценить эффективность изменений. Они отвечают на вопросы «Сколько?» и «Насколько часто?» Количественные исследования особенно полезны на этапе подтверждения решений, анализа поведения в реальном времени и доказательства значимости проблем.

Методы UX-исследований: какие использовать и когда

Если вам нужно заглянуть вглубь пользовательского опыта, понять неочевидные причины поведения, выявить болевые точки и мотивации – выбирайте качественные методы. Они не дают цифр, но раскрывают контекст, в котором эти цифры рождаются.

• Глубинные интервью – индивидуальные беседы, где пользователь рассказывает о своих задачах, поведении, опыте взаимодействия с продуктом. Используются для поиска инсайтов и формирования гипотез. Применимы на ранних стадиях для выявления потребностей. Пример: перед разработкой нового мобильного приложения для доставки еды можно провести глубинные интервью с потенциальными пользователями, чтобы узнать об их привычках заказа еды, мотивациях и проблемах, с которыми они сталкиваются при использовании существующих сервисов.
• Юзабилити-тесты – наблюдение за выполнением пользователем конкретных задач в интерфейсе. Помогают выявить точки непонимания, ошибки навигации, сложные сценарии. Пример: после создания прототипа сайта электронной коммерции можно провести юзабилити-тесты, попросив пользователей найти конкретный товар и оформить заказ. Наблюдение за их действиями поможет выявить проблемы с навигацией, дизайном карточки товара или формой заказа.
• Контекстное наблюдение – исследователь наблюдает за пользователем в естественной среде (например, в офисе). Особенно полезно для B2B-продуктов, позволяет увидеть реальные условия использования. Пример: для улучшения CRM-системы можно провести контекстное наблюдение за менеджерами по продажам, использующими систему в своей повседневной работе. Это позволит увидеть, как они вводят данные, как взаимодействуют с разными функциями, и какие проблемы у них возникают.
• Обратная связь – один из самых простых и доступных методов исследования, который может быть как спонтанным (например, комментарии в чате поддержки), так и организованным (сбор отзывов через формы, кнопки «сообщить о проблеме», короткие фидбек-опросы). Этот метод особенно полезен на этапе активного использования продукта, когда пользователи уже столкнулись с реальными ситуациями и готовы делиться впечатлениями. Обратная связь помогает быстро находить критичные проблемы и формировать пул улучшений на основе живых голосов пользователей. Пример: регулярный анализ отзывов пользователей мобильного приложения через встроенную форму обратной связи позволяет оперативно выявлять ошибки, собирать пожелания по новым функциям и отслеживать изменения в удовлетворенности пользователей после выхода обновлений.
• Фокус-группы – обсуждение продукта или прототипа в малой группе пользователей. Такой метод хорошо подходит для получения мнений о концепциях и новых функциях. Пример: перед запуском нового дизайна веб-сайта можно провести фокус-группу с представителями целевой аудитории, чтобы получить их мнение о визуальном стиле, навигации и общем впечатлении от сайта.
• Дневниковые исследования– участники фиксируют свои действия и впечатления в течение определенного времени (например, нескольких дней или недель), что позволяет проследить динамику взаимодействия. Пример: для изучения процесса выбора и покупки товаров для дома можно предложить участникам вести дневник, записывая все свои действия, мысли и чувства на каждом этапе – от поиска идеи до получения товара.
• Карточная сортировка – метод, который помогает понять, как пользователи мысленно группируют и классифицируют информацию. Он применяется для тестирования и построения информационной архитектуры: пользователь получает карточки с названиями разделов, функций или элементов интерфейса и распределяет их по группам. Это позволяет адаптировать структуру продукта под реальное восприятие аудитории. Метод может быть открытым (пользователь сам придумывает категории) или закрытым (категории заданы исследователем). Пример: при редизайне новостного портала можно провести карточную сортировку, чтобы определить, как лучше всего организовать категории новостей и разделы сайта, чтобы пользователям было легко находить интересующую их информацию.

Когда необходимо оперировать масштабом, выявить закономерности, получить статистически значимые данные и проверить, насколько гипотезы подтверждаются фактами – помогут количественные методы. Это объективные метрики, которые показывают, где именно интерфейс дает сбой или работает эффективно.

• Опросы и анкеты – позволяют собрать данные от большого числа пользователей. Могут использоваться для оценки удовлетворенности, приоритизации функций или выявления ожиданий. Пример: после запуска новой версии мобильного приложения можно провести онлайн-опрос пользователей, чтобы оценить их удовлетворенность новыми функциями и выявить области для улучшения.
• Метрики поведенческой аналитики – фиксируют действия пользователей на сайте или в приложении: глубину прокрутки, частоту кликов, время на странице, путь по воронке продаж. Часто анализируются через такие инструменты, как Google Analytics или Яндекс Метрика. Применяются после запуска продукта. Пример: анализ данных для сайта электронной коммерции позволяет выявить страницы с высокой частотой отказов, проблемные этапы оформления заказа и другие области, требующие улучшения.
• A/B-тестирование – сравнение двух или более вариантов одного элемента (например, CTA-кнопки или экрана онбординга) для оценки, какой вариант работает лучше. Этот метод позволяет оценить влияние изменений на поведение пользователей. Пример: проведение A/B-тестирования различных вариантов заголовка и CTA-кнопки на посадочной странице сайта помогает определить, какой вариант лучше конвертирует посетителей в потенциальных клиентов.
• Тепловые карты и записи сессий – визуализация активности пользователей: помогают понять, куда кликают пользователи, где они «застревают» или теряют интерес. Такие методы особенно полезны в сочетании с юзабилити-тестами. Часто используются как предварительный анализ перед качественными тестами. Пример: анализ тепловых карт кликов на странице товара в интернет-магазине позволяет увидеть, какие элементы привлекают больше всего внимания, а какие игнорируются пользователями. Это может помочь оптимизировать расположение информации и улучшить конверсию.

Лучший результат дает сочетание способов UX-исследований: качественные и количественные методы не конкурируют, а взаимодополняют друг друга. Количественные исследования дают объективную картину происходящего, указывая на проблемные зоны, паттерны поведения и узкие места в интерфейсе. Но они не отвечают на вопрос, почему пользователь так поступает, чего он боится, где путается, на чем срывается его внимание. Именно здесь вступают в силу качественные методы – они добавляют смысл и контекст к цифрам, помогают понять мотивации, эмоции и барьеры. Вместе эти подходы превращают набор гипотез в обоснованные продуктовые решения.

Как выбрать метод UX-исследования

Выбор зависит от задач, этапа разработки и ресурсов:

• Определите цель: понять мотивации, выявить барьеры, оценить интерфейс или проверить гипотезу?
• Оцените текущий этап продукта: идея, прототип, MVP, полноценный сервис?
• Посмотрите на доступные ресурсы: есть ли время на полевые исследования? Доступ к пользователям? Бюджет на A/B-тесты?
• Комбинируйте методы: даже базовые наблюдения в сочетании с аналитикой дают точную картину.
• Учитывайте специфику аудитории: разные сегменты по-разному воспринимают интерфейсы. Иногда стоит адаптировать подход под конкретную группу.

Как проводить UX-исследования

Шаг 1: Постановка цели

Определите, зачем вы проводите исследование. Четко сформулированный вопрос задает направление для всего процесса: выбор подхода, метода, целевой группы и необходимых инструментов. Пример цели: «Выяснить, почему пользователи не завершают регистрацию».

Шаг 2: Подбор метода и планирование

На основе цели выберите метод (или несколько). При выборе метода учитывайте не только цель, но и доступные ресурсы (бюджет, наличие оборудования и экспертов), а также особенности целевой аудитории. Подготовьте сценарий исследования, определите параметры (время, выборка, устройства).

Шаг 3: Сбор участников

Составьте подробный портрет целевой аудитории и отбирайте участников, максимально соответствующих этому портрету. Сегментируйте пользователей по демографическим признакам, уровню владения технологиями, опыту использования аналогичных продуктов.

Шаг 4: Проведение исследования

Важно создать нейтральную обстановку. Не подсказывайте, не вмешивайтесь в процесс. Наблюдайте, фиксируйте действия, выражения, комментарии. Создайте атмосферу доверия и комфорта. Проявляйте эмпатию, активно слушайте участников, задавайте открытые вопросы, чтобы получить более развернутые ответы. Не перебивайте и не критикуйте.

Шаг 5: Анализ данных

После сбора информации наступает ключевой момент. Анализируйте не только очевидные проблемы, но и паттерны поведения, повторяющиеся ошибки, фразы, паузы. Сводите данные в таблицы, майндмэпы или отчеты. Например, для анализа данных юзабилити-тестирования можно создать таблицу с перечнем задач, временем их выполнения, количеством ошибок и уровнем удовлетворенности пользователей. Анализ этой таблицы поможет выявить проблемные места в интерфейсе.

Шаг 6: Формулировка выводов и рекомендаций

Выводы должны быть конкретными и реализуемыми. Определите, какие изменения принесут наибольшую пользу пользователям и бизнесу при минимальных затратах. Необходимо не просто сделать вывод «у пользователей возникают сложности», а «в 70% случаев пользователь не находит кнопку добавления товара». Или вместо рекомендации «Изменить цвет кнопки добавления товара», лучше сформулировать: «Изменить цвет кнопки добавления товара с серого на ярко-зеленый, увеличить ее размер на 20% и переместить в правый верхний угол экрана, так как это решение, по нашим оценкам, уменьшит количество ошибок на 15% и увеличит конверсию на 5%».

Шаг 7: Внедрение и повторная проверка

UX-исследования – это повторяемая часть процесса улучшения продукта: вы что-то изменяете, проверяете, как это повлияло на пользователей, делаете выводы и вносите новые правки. После внедрения изменений важно провести повторный тест и убедиться, что проблема действительно решена. Иначе – возвращайтесь к анализу.

Заключение

UX-исследования – не дополнение к разработке, а ее неотъемлемая часть. Они позволяют работать не вслепую, а с ясным пониманием потребностей пользователей и являются основой для создания конкурентоспособного, востребованного и по-настоящему удобного продукта. Комбинируя качественные и количественные методы, можно не только устранять проблемы, но и находить новые точки роста, строить стратегию развития продукта, опираясь на реальные данные.

Создание качественного UX-дизайна – это уважение к пользователю. А уважение всегда возвращается – доверием, лояльностью и успехом продукта.

Изображение на обложке: Freepik