Клиентоориентированность предполагает глубокое понимание и максимальное удовлетворение потребностей клиентов. Способность организовывать высококлассное обслуживание помогает компаниям увеличивать свою прибыль. В этом материале разберемся, что такое клиентоориентированный маркетинг.
Особенности клиентоориентированного подхода
Клиентоориентированный бизнес рассчитан на долгосрочную перспективу и многолетнее существование на рынке. Клиентоориентированный подход – это стратегия ведения бизнеса, главной ценностью которого являются потребности клиентов. Данная стратегия позволяет увеличивать лояльность и количество покупателей, размер среднего чека и способствует совершению повторных покупок.
Клиентоориентированная компания – это организация, где правила взаимодействия с потребителями предлагаемых товаров и услуг прописаны до мелочей, разработаны четкие регламенты общения, а сотрудники ставят интересы клиентов на первое место. Клиентоориентированный подход помогает повысить конкурентоспособность и снижает отток клиентов.
Клиентоориентированный маркетинг строится на помощи клиентам в оценке их потребностей и желании помочь им совершить полезную для них покупку. Такой подход предполагает отказ от манипулятивного влияния на клиента и предложение только тех услуг и товаров, которые удовлетворят потребности покупателя.
Кроме этого, увеличение прибыли достигается за счет того, что довольный сервисом клиент меньше размышляет о цене товара или услуги, а следовательно, готов в разумных пределах платить за них дороже. К тому же он с большей готовностью попробует и другие предлагаемые вами продукты.
Клиентоориентированное поведение сотрудников предполагает создание комфортных условий для покупателей. Если клиенты рекомендуют вас другим людям, значит, вы сумели удовлетворить их потребности и желания. Эффект «сарафанного радио» дает возможность получать новых покупателей без увеличения затрат на рекламу. Клиентоориентированный подход способствует снижению оттока покупателей, а количество постоянных лояльных клиентов в компаниях, практикующих его, наоборот, постоянно возрастает.
Компании, реализующие в своем бизнесе клиентоориентированный подход, придерживаются следующих принципов:
- Умение смотреть на мир и компанию с точки зрения клиента, желание заботиться о потребителях и делать их жизнь проще и приятнее. К примеру, можно предоставить покупателю дополнительную информацию, консультацию или обучение. Тщательно изучайте каждый сегмент своей целевой аудитории и прорабатывайте все возражения.
- Практикуйте индивидуальный подход, предоставляйте персональные предложения, это покажет клиенту, что фирма проявляет заботу о нем, подстраивается под его личные требования.
В кофейне Starbucks пишут имя клиента на стакане и обращаются к человеку по имени – это один из примеров клиентоориентированности. Источник: pinterest.com
- Важным принципом является умение сотрудников компании проявлять гибкость – заинтересованность в проблеме клиента подкупает, сотрудник должен искренне стараться решить ее, а не продать что-либо во что бы то ни стало.
- Также можно назвать желание приятно удивлять – чтобы выделиться на фоне конкурентов, стремитесь сделать больше обещанного. Старайтесь превзойти ожидания покупателя: дайте клиентам чуть больше того, что они ждут от вас. Допустим, при покупке можно сделать сюрприз, например, предложить дополнительную услугу, за которую не нужно платить, вручить небольшой презент или предложить скидку на следующий заказ.
- Будьте добросовестны и честны с покупателями, проявляйте внимание к мелочам.
- Продолжайте взаимодействие с потребителем после совершения покупки –предлагайте дополнительные услуги, систему лояльности, сообщайте о скидках или акциях.
- Компании следует реагировать на обратную связь, просматривать комментарии покупателей и оперативно обрабатывать претензии, нивелируя причины недовольства.
- Важным аспектом являются мотивированные сотрудники. Необходимо уделять внимание повышению уровня внутренней клиентоориентированности. Причем мотивация персонала должна основываться не на премиях или страхе увольнения, а на любви к своему делу и высокой степени лояльности к компании.
Как повысить клиентоориентированность в бизнесе
Для роста клиентоориентированности можно посоветовать:
- Мотивировать потребителей программой лояльности: делать персональные предложения, для удержания клиентов ввести систему скидочных карт, поощрять постоянных покупателей и предлагать им дополнительные преимущества. Кроме скидок и бонусов программа лояльности может включать эксклюзивные предложения, разработанные с учетом прошлых заказов.
- Использовать CRM, чтобы иметь возможность хранить информацию по каждому клиенту, это поможет делать персональные предложения. CRM-система упрощает сбор и анализ данных. Например, вы сможете отследить показатели эффективности отдела продаж в различные периоды времени, а также популярные наименования продуктов, частые вопросы, жалобы и предложения клиентов.
- Оптимизировать сайт, чтобы посетителям было удобно заказывать на нем товары или получать услуги. Обеспечьте покупателям возможность узнать всю интересующую их информацию о продукте или при необходимости быстро связаться с менеджером, чтобы уточнить какие-либо детали.
- Придумать несколько сценариев для разных типовых ситуаций, таких как продажа сопутствующих товаров, возврат приобретенных продуктов либо возмущение высокой стоимостью товара.
- Наблюдать за работой конкурентов со своими клиентами и заимствовать у них хорошие идеи.
- Организовывать тренинги, проводить опросы и аттестацию работы своего персонала. Так вы сможете понять, что нужно улучшить в компании, и повысите качество сервиса.
- Постоянно работать над повышением качества обслуживания. Реагируйте на жалобы, если в ведении бизнеса выявляются недостатки, устраняйте их, извиняйтесь перед клиентами.
Примеры реализации принципов клиентоориентированности в России
В заключение статьи приведем несколько примеров клиентоориентированного бизнеса.
Один из крупнейших интернет-магазинов по продаже одежды, аксессуаров и товаров для дома в России – Lamoda – развивает свой сайт и мобильное приложение на основе данных, полученных в результате исследований целевой аудитории. Также компания проводит акции и предлагает скидки постоянным клиентам.
Примером заботы о клиентах может служить Альфа-Банк. Чтобы посетителям было приятнее заходить в банк в морозные дни, металлические дверные ручки всех отделений в зимний период были «одеты» в мягкие, приятные на ощупь чехлы.
Клиентоориентированный подход практикуют и другие отечественные банки, например, Тинькофф предлагает клиентам программу лояльности, которая включает круглосуточную поддержку, бесплатные калькуляторы и другие возможности, а Сбербанк для удобства посетителей с детьми организует детские уголки с удобной мебелью и цветными карандашами во всех своих отделениях.
В ряду клиентоориентированных организаций можно также упомянуть российскую сеть частных медицинских клиник «Медси», предоставляющую весь спектр медицинских услуг от консультаций до хирургии. Компания обеспечивает пациентам полноценную онлайн-помощь посредством специального приложения SmartMed, предлагает премиум-ведение от лучших докторов, дарит клиентам бонусы и персональные предложения.
Комментарии