Свой личный продукт, будь то сайт или мобильное приложение, всегда кажется таким местом, где невозможно заблудиться, так как в нем все интуитивно понятно. Особенно это касается тех продуктов, в которых упор был сделан на пользовательском опыте. Но при всем старании у новых посетителей онлайн-сервисов или приложений всегда будут возникать вопросы, так как для них это неизведанная территория.
Чтобы приспособить клиента к своей продукции и предоставить для него лучшее решение поставленной задачи, необходимо провести онбординг. Что это такое и как его запустить с помощью простой email-рассылки, рассказываем в сегодняшней статье.
Что такое онбординг
Онбординг – это процесс адаптации пользователя к чему-то новому в digital-пространстве. Цель онбординга – показать клиенту, как работать с продуктом компании так, чтобы задача была полностью решена.
Чтобы помочь клиенту разобраться в работе приложения или другого продукта, используется онбординг. Он позволяет:
- Обучить. Дает подсказки на разных этапах освоения программы, например, показывает, где находится функция для изменения цветовой гаммы фото.
- Замотивировать. Подталкивает пользователя на совершение конкретного действия, например, «Просто нажмите сюда, а затем туда – и готово!».
- Вовлечь. В этом помогают онлайн-помощники и другие инструменты.
- Убедить. Показывает, чем продукт может быть полезен, например, «Отредактируйте свой аватар и очаруйте противоположный пол!».
При этом онбординг будет полезен не только для новых пользователей, но и для тех, кто давно знаком с продукцией компании. Например, когда нужно рассказать об обновленном функционале.
Если же вы не будете задействовать процесс адаптации в своих продуктах, то потеряете немалый процент аудитории. Подробнее о том, как влияет онбординг на бизнес, поговорим далее.
Читайте также
Чем онбординг полезен для бизнеса
По статистике, компании теряют до 80% пользователей после первой недели применения мобильного приложения. А больше половины пробных аккаунтов не продлеваются до полной версии. Все это влияет на конечную прибыль бизнеса, поэтому важно позаботиться об онбординге.
Чтобы удержать клиентов, необходимо работать над пользовательским опытом. Исследования говорят, что клиенты, которые уже знают о преимуществах продукта и вовлечены в него, тратят на 67% больше денег, чем новички. Таким образом, если задействовать онбординг, можно улучшить пользовательский опыт и привлечь больше лояльных клиентов.
При этом важно понимать, что переизбыток советов и подсказок может только усугубить ситуацию, например, из-за этого пользователи будут сильно раздражаться. В результате они просто уйдут из приложения и перестанут с ним взаимодействовать.
Преимущества онбординга
Вот несколько плюсов онбординга:
- Уменьшение нагрузки на службу поддержки. Подсказки, советы и другая помощь для пользователей позволят им быстрее разобраться в продукте и снимут множество вопросов. Таким образом клиенты будут реже обращаться в службу поддержки.
- Повышение удовлетворенности потребителей. Онбординг снизит количество пользователей, которые остались недовольными из-за того, что не разобрались в работе сайта или приложения. А чем больше счастливых клиентов, тем больше прибыли и положительных рекомендаций.
- Больший охват функций. Если у вашего продукта не будет онбординга, то пользователям придется самостоятельно разбираться в его функционале. А это значит, что с большой вероятностью они не изучат всю работу сервиса. Так часть функций и многие преимущества продукта останутся за «ширмой».
Виды онбординга
Давайте теперь посмотрим, как работает процесс адаптации на «живых» примерах.
Интерактивные подсказки
Наверное, вы не раз встречались с интерактивными подсказками. Они, как правило, появляются при первом взаимодействии с продуктом и показывают, как он работает. Чаще всего подобные советы не особо навязчивы, их можно легко закрыть. Поэтому такой способ общения с пользователем совсем нераздражительный. Напротив, интерактивные подсказки улучшают лояльность клиентов, так как они видят, что компания проявляет заботу и дает руку помощи.
Также онбординг может быть персонализированным в зависимости от того, насколько опытен потребитель или к какой категории он относится. Так, например, сервис Canva предлагает новым пользователям выбрать, для чего они будут применять приложение: если аккаунт создавался для учебы, то советы будут одни, если для работы – уже другие.
Свайпы
Свайпы в онбординге мы можем встретить в мобильных приложениях. Такой метод взаимодействия с пользователями показывает ценность продукта, а работают свайпы так: при первом заходе в приложение появляются экраны с преимуществами, которые нужно пролистать.
Хороший пример этого приема есть в приложении от Netflix. Компания в свайпах рассказывает, что посмотреть видео можно с любого устройства, а также скачать записи и отменить подписку.
В интернет-магазинах свайпы, как правило, не используются, однако есть противоположный этому пример – компания Shein. Ее свайпы рассказывают про выгодные условия покупки, и новый пользователь сразу понимает, что скидка на первый заказ будет 10%, а доставка – бесплатна от 990 рублей.
Вовлекающий онбординг
Цель такой адаптации – познакомить пользователя с продуктом через определенные действия. Клиент открывает приложение, проходит регистрацию и настраивает продукт под свои задачи. Таким образом происходит привязанность потребителя к продукции компании.
Вовлекающий онбординг мы можем встретить в Spotify. Платформа позволяет всем пользователям настроить свои музыкальные предпочтения, исходя из которых будут предоставляться персональные рекомендации. Работает это крайне просто: клиент выбирает любимых артистов, после чего формируются уникальные подборки.
Также процесс вовлечения можно встретить в мобильных играх – там он работает несколько иначе, чем в Spotify и других подобных сервисах. В игровом сегменте онбординг устроен в виде тренировочных сессий, которые помогают быстро привыкнуть к игре.
Тур по продукту
Продуктовый тур – это еще один вид онбординга, который позволяет быстрее сориентировать пользователей. Оформлено это может быть в виде всплывающих попапов, видео или экранов с подсказками. В мобильных приложениях, например, туры по продукту и свайпы выглядят практически одинаково – в виде экранов, которые нужно пролистать. При этом свайпы показывают ценность, а туры по продуктам позволяют их получить, например, «Нажмите сюда, чтобы пройти урок».
Чаще всего продуктовый тур встречается в приложениях, где есть неочевидные функции. Например, редактор Notion делает тур по продукту из 4-х экранов, в которых предоставляются полезные советы для пользователей.
Таким же онбордингом пользовалась всем известная компания Литрес. Она сделала тур по продукту из 2-х экранов, с помощью которого решала сразу несколько задач:
- рассказала, где можно использовать аудиокниги;
- показала, какие форматы книг есть в приложении, и где их можно найти.
Email-рассылки
Вот мы дошли до самого главного в нашей статье – рассылках, которые также связаны с онбордингом. В них процесс адаптации работает следующим образом: пользователь регистрируется на сервисе и получает на почту серию писем, где подробно рассказывается о продукте и о том, как с ним работать. Такую рассылку еще называют Welcome-цепочкой – ее можно встретить в онлайн-сервисах или интернет-магазинах.
Онбординг-письма будут полезны, если вы хотите создать персонализированную рассылку. Благодаря данным из аккаунта пользователя вы можете узнать его имя, местоположение, пол, возраст и прочее – все это поможет вам предлагать релевантные рекомендации.
Также онбординг будет полезен, когда нужно помочь своим клиентам. Так, например, компания LPgenerator отправляет пользователям письма, когда они «застревают» в каком-то месте сервиса.
Чтобы запустить онбординг с помощью email-рассылки, используйте различные способы, экспериментируйте и опирайтесь на пользовательский опыт.
3 правила успешной онбординг-рассылки
Создание онбординг-рассылки – это всегда индивидуально, однако существуют правила, которые помогут добиться наиболее эффективного результата.
Правило 1: Мотивируйте своих подписчиков
Первым делом следует понять, почему пользователи решили зарегистрироваться именно у вас. Исходя из этого вы сможете замотивировать читателя на дальнейшую работу.
Рассмотрим пример: виртуальный помощник Grammarly для корректуры текстов отлично понимает боль своей аудитории. Компания отправляет письмо тем пользователям, которые еще не успели установить их плагин. Своим сообщением Grammarly давит на нежелание людей показаться неграмотными в переписках с друзьями или коллегами.
Правило 2: Показывайте, как работать с продуктом
Сложности с новым продуктом – вполне нормальное явление, с которым нужно работать. В ином же случае пользователи могут быстро забыть о вашем продукте или приложении лишь потому, что им было сложно и непонятно.
Чтобы избежать подобных случаев, ответьте на вопросы: «Какая проблема может возникнуть у пользователя?», «Что ему может помешать в работе с продуктом?». Затем подумайте, как вы можете с этим помочь. И, наконец, предложите помощь через рассылку, которую легко создать в любом сервисе. Например, в Chepsender это можно сделать всего за 70 рублей либо в ходе пробного периода, позволяющего протестировать сервис и отправить до 100 писем бесплатно.
Правило 3: Подводите к целевому действию
Последнее правило заключается в том, что нужно подводить пользователей к выполнению целевого действия – заказа услуги, товара или чего-то другого.
Отличный пример такой рассылки есть у видеохостинга YouTube. Он предоставляет бесплатный доступ к премиум-аккаунту на 3 месяца всем пользователям YouTube TV. Чтобы напомнить об этой услуге, платформа отправляет письмо, в котором есть информация обо всех преимуществах премиум-аккаунта. И так как адресат уже знаком с YouTube, рассылка определенно вызовет у него интерес.
Примеры онбординг-писем
В завершение хотелось бы показать несколько успешных онбординг-рассылок от популярных компаний.
Airbnb
Компания Airbnb радует своих подписчиков яркими письмами с мотивирующими изображениями. Например, после приветствия получатели сразу видят несколько блоков с описаниями и фотографиями реальных подписчиков. Благодаря такому подходу новые клиенты Airbnb могут сразу почувствовать себя частью большого сообщества.
LinkedIn – это социальная сеть для профессионалов, которые ищут работу. В рассылках новым подписчикам компания предлагает заполнить профиль и добавить контакты. Но фишка здесь вовсе не в этом, а в том, что после блока с описанием опций идет предложение установить мобильное приложение. Это очень хороший ход, ведь смартфоны сегодня всегда под рукой, и в большинстве случаев ими удобнее пользоваться.
Evernote
Еще один пример от известной компании Evernote – она использует более наглядный дизайн онбординг-письма. В рассылках компании подчеркиваются основные возможности сервиса не только текстом, но и картинками. Сначала Evernote акцентирует внимание на установке мобильного приложения, а затем описывает две основные функции своего продукта и подкрепляет каждое из них кнопкой с призывом к действию.
Заключение
Онбординг в рассылках – это отличная возможность помочь своим подписчикам в работе с продукцией компании. Чтобы процесс адаптации был на высшем уровне, показывайте клиентам, как ваш продукт решает их задачи, и вовлекайте в процесс использования.
И самое главное – помните, что вашим продуктом будут пользоваться простые люди, которые совсем не обязаны знать весь функционал и с ходу в нем разбираться. Всегда помогайте своим пользователям, и вы получите хороший фидбэк в виде прибыли и счастливых клиентов.
Комментарии