К мнению аудитории стоит прислушаться, потому что от нее зависит репутация бренда. Хорошие отзывы – это лучшая реклама для потенциальных клиентов. В первую очередь на их лояльность влияют негативные отзывы, ведь именно они подрывают доверие – главный ресурс для успешного продвижения бизнеса.
Почему важно отвечать на отзывы в интернете
Приветствуем! На связи Digital Sharks – репутационное агентство, удаляющее негативные отзывы, статьи, видео и клевету из интернета.
Когда пользователь видит отрицательный отзыв, а под ним грамотный и адекватный ответ, то даже наличие негатива не помешает сформировать положительное мнение о компании. Будущий клиент поймет, что это надежная организация. Раз она отвечает за качество своего продукта и следит за поддержанием положительного имиджа, то ей можно доверять.
Что касается клиентов с отрицательным опытом, то большинство из них, даже самые непримиримые, могут удалить негативный отзыв и оставить хороший, полный благодарности, если решить их проблему. Это примеры успешной работы с отзывами в интернете.
Правильная реакция на отрицательные отзывы
Есть два подхода для борьбы с негативом в сети:
- Дипломатия. Шаг первый – договориться с клиентом. Если это фейк и договориться не получается, то следует обратиться к модератору площадки с просьбой удалить отрицательный отзыв. Чтобы добиться результата, нужно учитывать нюансы: что это за площадка, как она устроена, какие у нее правила.
- Стратегия. Заполнить поисковую выдачу положительными отзывами и спрятать негатив – еще один пример успешной работы с отзывами в интернете. Это смягчит удар по репутации, но отзывы, ставшие причиной головной боли, никуда не денутся, как и недовольные клиенты – их авторы.
Управление онлайн-репутацией
Первый шаг – обеспечить постоянный приток реальных позитивных отзывов в интернете. Есть несколько проверенных вариантов, как это сделать:
- Просить клиентов оставлять отзывы.
- Организовать акции и скидки, дарить памятные подарки или сувениры за отзывы.
- Объявить конкурс в социальных сетях на самый лучший отзыв.
Чем развернутый отзыв отличается от обычного «все понравилось»:
- Информативность. Хороший отзыв должен подтолкнуть потенциального клиента к покупке. Если в нем без утайки указаны сильные и слабые стороны товара, то это вызывает доверие. Нагромождение похвалы такого результата не принесут – читатель решит, что им манипулируют.
- Объем. Хватает 500-700 символов текста – пары абзацев, чтобы выразить основную мысль: доволен покупатель покупкой или нет.
- Конкретика. Лучшее подтверждение, что отзыв оставлен настоящим покупателем: указан артикул товара, дата и адрес доставки, номер заказа.
- Фото. Развернутые отзывы с фотографиями – это уникальный и полезный контент, который ранжируется лучше и чаще попадает на первые строчки выдачи в поисковых системах.
Негативные отзывы: примеры
Мотив автора, который написал плохой отзыв о компании, – месть, желание нанести бизнесу незначительный, но все же урон. Он может сгустить краски, чтобы придать убедительности образу жертвы. Иногда этому могут поспособствовать обстоятельства, не зависящие от объекта мести. Например, плохое настроение, скверная погода за окном. И тогда в разделе «Отзывы» появляются гневные тирады в стиле «накипело».
Виды отрицательных отзывов:
- Хочу узнать. Клиент недоволен качеством информирования. Он хочет узнать о скидках, акциях, часах работы, но не может по различным причинам. Прорабатывать такие отзывы проще всего: предоставьте нужную информацию – и проблема решена.
- Претензия. Отзыв преподносится как история с неприятным финалом, который должен шокировать читателей и вовлечь в осуждение. Претензию следует прорабатывать смекалкой и гибким подходом. Но не всегда это получается, поскольку клиент может попасться мнительный.
- Покупные отзывы – фейки и тролли. Написаны, чтобы очернить деловую репутацию. Обычно не содержат внятных претензий и жалоб, поэтому самостоятельно прорабатывать фейки бессмысленно.
Завалить компанию заказными негативными отзывами – пример конкурентной борьбы на рынке. Если не отслеживать инфополе бренда, то работа фейков может на корню пресечь дальнейшее развитие бизнеса.
Работа с фейками
При работе с отзывами в интернете нужно уметь отличать фейк от настоящего клиента. Характерные признаки троллинга:
- Фейки бравируют экспертностью, не приводя доказательств собственной правоты. Просьба компании указать данные и подтвердить покупку останется без ответа.
- В тексте используются общие, ничего не значащие фразы. Основные цели тролля – поднять волну негатива в комментариях, спровоцировать скандал или даже травлю в интернете.
- Попытка предложить троллю мирно разрешить спор означает вызвать очередную волну притворного негодования.
Единственный эффективный способ работы с отзывами от фейков – обращаться за помощью к профессионалам, которые обладают большим опытом в решении подобных проблем.
Как проработать негативные отзывы
Рассмотрим методы и особенности работы с плохими отзывами о компании, которые оставили настоящие покупатели:
- Удаление. Самый простой метод, но не всегда самый эффективный. Обиженный клиент обязательно найдет способ оставить новый отзыв и упомянет, что прежний был удален. Убирать можно только явные фейки, но не всегда у владельцев бизнеса есть доступ к площадкам, на которых подобные отзывы появляются. Например, это могут быть сервисы Яндекса, Google Maps, ВКонтакте и т.д.
- Скорость ответа. Оперативность – залог успеха. Если решить проблему быстро, это добавит клиенту уверенности, что им дорожат. Известны случаи, когда недовольные клиенты, которых не проигнорировали, позже оставляли положительные отзывы.
- Эмоции. Ответ на плохой отзыв о компании должен быть дан по существу – без эмоций, дипломатично, с призывом решить проблему. Оскорбления и ответная агрессия только усилят противостояние. Практика показывает, что проблемы, связанные с предоставлением некачественных услуг, решаемы. Сложнее с фейками и троллингом – в работе с отзывами такого плана нужен особый подход.
- Аккаунт. Пишите ответ только с корпоративных аккаунтов – клиент должен понимать, что ведет переписку с представителем компании.
- Уточнение. Задавайте уточняющие вопросы, они помогут вникнуть в суть дела и отличить хейтера от покупателя, которому не повезло. В конце концов, можно извиниться перед клиентом, не утратив чести и достоинства – это часть эффективной работы с отзывами в интернете.
- ToV. Придерживайтесь Tone of Voice. Не стоит обращать внимание на упреки, обвинения и грамматические ошибки в негативном отзыве. Нужно прежде всего решить проблему клиента, а все остальное пусть останется на его совести.
А работу с негативными отзывами предоставьте профессионалам. Наше агентство работает без черного пиара, с пожизненной гарантией на ремувинг. Только легальные и честные методы удаления негатива. Убедитесь сами!
Комментарии