Почему важно отслеживать упоминания бренда в сети

Развивая свой бренд, компания рано или поздно выйдет в интернет: пользователи будут обсуждать продукты и услуги, делиться опытом использования и обмениваться вопросами. Это может происходить как в официальных источниках, так и на сторонних площадках, например, в социальных сетях или форумах. В последних случаях гораздо сложнее отследить оценки клиентов и лояльность аудитории в целом.

Большинство людей делятся мнением не с представителями компании, а с другими пользователями. Если не отслеживать репутацию бренда среди аудитории, можно потерять немалую долю будущих клиентов. Чтобы этого не произошло, необходимо постоянно мониторить упоминания в сети.

Но как делать это эффективнее всего?

Зачем нужно отслеживать упоминания бренда

До интернет-глобализации компании относились к своей репутации проще: сарафанное радио редко выходило за границы рабочих мест, СМИ можно было контролировать, а обычные граждане молча пользовались продуктами, жалуясь только в случае серьезных ситуаций.

Теперь же компании подвержены информационным атакам в сети. Любой человек способен высказать свое мнение в видео, аудио и тексте или поучаствовать в обсуждении. Всего один негативный комментарий может отпугнуть десятки будущих клиентов, а количество «лидеров мнений» продолжает увеличиваться.

Сегодня репутация в сети – один из основных критериев прибыльности компании. К сожалению, некоторые предприятия прибегают к откровенным спекуляциям, спонсируя кампании по распространению лжи о конкурентах. Безусловно, это также влияет на коммерческий успех бренда.

Управление репутацией в сети – ответственная работа, которая не прощает ошибок. На пути компании стоят конкуренты, недовольные покупатели и бывшие работники; даже нынешние сотрудники могут анонимно писать о проблемах внутри коллектива. Информацию в интернете сложно цензурировать, поэтому просто «почистить» негативные комментарии не получится.

Бывают случаи, когда бренд заработал плохую репутацию из-за одного инцидента или вброса. Новости разлетаются по сети с огромной скоростью – в первую очередь об этом будут писать СМИ (к ним также относятся крупные группы в социальных сетях, каналы в мессенджерах или тематические блоги). В таком случае необходимо предпринимать решительные действия: отыскать всю негативную информацию и отработать максимальное количество мнений.

Кризисные ситуации также решаются путем анализа упоминаний и решительных действий. Услышав мнение людей, компания может перестроить производство, отозвать товары или изменить свою политику.

Анализ поможет не только отыскать негатив, но и наладить коммуникацию с лояльными пользователями. Например, человек под постом в социальной сети задал вопрос о характеристиках какой-то модели. Постоянно отслеживая упоминания, менеджеры смогут оперативно ответить и убедить пользователя приобрести товар. Мониторя репутацию бренда, специалисты лучше спрогнозируют рекламные кампании.

Лояльность пользователей повысится, если компания будет благодарить за положительные отзывы и информировать о мошенничестве. Почувствовав внимание, заинтересованные посетители перерастут в постоянных клиентов.

Как это сделать

Существуют как автоматические способы, так ручные. Как правило, автоматический поиск упоминаний предоставляется специальными сервисами, берущими плату за свои услуги. Однако каждый вариант имеет право на жизнь, потому что анализ репутации трудно подвергнуть единственно верному алгоритму. И все же малому и среднему бизнесу может хватить и бесплатных способов.

В первую очередь используются поисковые системы Google и Яндекс. Помимо обычного подбора запросов по геолокации, поисковики предоставляют особые сервисы для сбора информации о бренде. Но перед этим стоит определиться с запросами. Важно помнить, что не всегда название компании представляется в чистом виде. Иногда пользователи упоминают:

• товары и услуги бренда;
• имена и фамилии руководящих личностей;
• адреса;
• сленговые фразы, опечатки, прозвища, лозунги и хештеги компании;
• недавние мероприятия и прочую медийную активность.

В поиске ключевых слов помогут сервисы Яндекс.Wordstat и Google Trends. Определив наиболее частые упоминания, можно приступать к анализу репутации.

Социальные сети

В социальных сетях есть поисковые строки, в которые можно вписать необходимые слова или фразы. ВКонтакте и Facebook в общем поиске выдают все упоминания на стенах пользователей, в группах, описаниях видео и аудио. Однако сам процесс неудобен и трудночитаем: придется бесконечно листать ленту, а нужные результаты отмечать собственными силами (например в Excel).

Google Alerts

Один из самых быстрых и удобных способов бесплатно мониторить упоминания компании. Чтобы запустить поиск, укажите в форме искомое слово, источники и местоположение, а затем нажмите «Создать оповещение». Теперь при упоминаниях бренда вам будет приходить сообщение на электронную почту (доступна настройка частоты). Однако Alerts работает в основном с новостями, блогами и некоторыми социальными сетями (в том числе ВКонтакте).

Инструмент отлично себя показывает, вы всегда будете в курсе дел.

Яндекс.Блоги

По сути, это аналог Alerts, только с поиском исключительно в социальных медиаресурсах. Принцип работы такой же, но сервис сильно отстает от конкурента, так как является скорее переработанным поисковиком. К сожалению, автоматизировать процессы нельзя: придется каждый раз вводить ключевые слова.

Babkee

Этот бесплатный сервис анализирует упоминания в социальных сетях. Некоторым компаниям вполне хватит ресурсов сайта, однако сервис имеет ограничения: не более двух объектов и 3000 сообщений с них. Охват аудитории – 55 млн площадок.

Babkee умеет определять авторитетность информации и количество аудитории, на которую он вещает. Одна из особенностей сервиса – выгрузка данных в текстовый формат. К сожалению, сайт не сможет разделить отзывы на положительные и отрицательные, поэтому потребуется дополнительная аналитика.

Компаниям с большим клиентооборотом не обойтись без дополнительных ресуров для поиска упоминаний.

Платные сервисы для поиска упоминаний

Медиалогия

Это отечественная разработка, включенная в государственный реестр. Сервис отслеживает около 900 млн источников информации, в том числе скрытые ресурсы, например даркнет.

Сайт предлагает продвинутую функциональность:

• разделение отзывов на положительные, отрицательные и нейтральные;
• анализ архивных данных и удаленных сообщений;
• аналитика вовлеченности (в частности количество лайков под тематическими комментариями или постами);
• определение целевой аудитории вплоть до точечной геолокации и семейного положения;
• сравнивание отзывов между регионами и городами;
• визуальная аналитика в схемах, графиках и диаграммах, а также экспорт результатов в текстовые форматы;
• работа со всеми популярными CRM и дополнительными аналитическими сервисами;
• уведомления в Telegram, на электронную почту или через push.

Тарифная система начинается от 25 000 рублей в месяц. Минимальные возможности – 5 объектов мониторинга и неограниченное число сообщений.

Brand Analytics

Сервис считается одним из лучших на рынке. Несмотря на относительно небольшое число источников (40 000), Brand Analytics отличается глубоким мониторингом социальных сетей, фото- и видеохостингов.

Доступные возможности:

• считывание текста с изображений, видео и сторис;
• распределение на положительные, отрицательные и нейтральные отзывы;
• полный анализ аудитории, в том числе ее вовлеченность;
• отслеживание упоминаний в геометках;
• поиск отзывов от работников компании;
• корпоративный аккаунт с настройкой прав доступа;
• экспорт отчетности и прочих данных в текстовые форматы и визуальные схемы;
• глубокая интеграция с Telegram, а также дополнительными сервисами по типу Zendesk и Salesforce.

Стоимость – от 25 000 рублей в месяц; минимальный тариф предоставляет отслеживание трех источников и 5 000 сообщений.

YouScan

Международный сервис, работающий с крупными брендами. Ресурс отслеживает около 500 000 источников, в числе которых социальные сети и медиаресурсы.

YouScan предлагает:

• разделение отзывов;
• полный анализ аудитории;
• считывание текста с изображений;
• отслеживание обсуждений в социальных сетях;
• фильтр ботов;
• работа с системами Zendesk, Freshdesk, Usedesk, HelpDeskEddy, Terrasoft;
• отображение данных как в визуальных, так и в текстовых отчетах;
• оповещения в Slack и Telegram.

Минимальный тариф обойдется в 35 000 рублей и откроет доступ к пяти объектам.

Заключение

Большинство пользователей перед покупкой ищут информацию в интернете, поэтому отслеживание упоминаний в сети – одна из первоочередных задач компании. Небольшим брендам хватит бесплатных способов, крупным же предприятиям не обойтись без подключения платных сервисов.

В любом случае не следует откладывать аналитику на потом: порой негативная репутация распространяется быстрее положительных отзывов.