Внедрение CRM: как организовать и какую систему выбрать

Статья обновлена 6 ноября 2025 года

Внедрение CRM-системы позволяет бизнесу управлять даже самыми сложными продажами в B2B и B2C, строить аналитику и финансовые прогнозы, сравнивать эффективность каналов маркетинга. Делать большую часть работы в автоматическом режиме. 

Для того чтобы все эти возможности сработали, важно правильно внедрить CRM-систему. В этой статье расскажем, как выбрать решение, собрать команду и правильно поставить цели, чтобы это принесло результат для бизнеса. Мы рассмотрим возможности продукта на примере ELMA365 CRM – системы, которая автоматизирует весь цикл продаж: от первого контакта до апсейла.  

Зачем внедрять CRM

Внедрение CRM-системы на предприятии дает возможность вести единую базу данных по всем клиентам и лидам даже в сложных многоступенчатых сделках. Автоматизация помогает быстро и эффективно управлять всем процессом от создания лида до поставки. Это упрощает и ускоряет продажи, маркетинг, поставки или поддержку. 

В чем на практике полезно внедрение CRM: 

Помогает собрать статистику по лидам и продажам. Вы видите, откуда приходят лиды, и понимаете, насколько эффективно менеджеры конвертируют их в сделки. Неважно, как вы собираете заявки: с сайта, колл-центра или партнерского портала. CRM собирает точные цифры и показывает статистику продаж по всем источникам. 

Упростить апсейлы, допродажи и повторные продажи. В карточке клиента вы видите прежние продажи, менеджеров, которые с ним работали, связанные сделки и другие необходимые вам данные. Например, вы можете собирать предпочтения своих клиентов, чтобы использовать в персонализированных сообщениях.

Карточка компании в CRM-системе. Здесь хранится вся история взавимодействий с клиентом

Если у клиента после первой покупки регулярно появляются потребности в новых товарах или услугах, вы сможете инициировать допродажи. Рассылать предложения можно с помощью смс-, email-рассылок, звонков и сообщений в мессенджеры. 

Отказаться от рекламы с низкой конверсией. Статистика по лидам из разных каналов дает понимание, какая реклама приносит вам больше всего продаж и денег. Опираясь на аналитику, вы можете выбирать наиболее работающие инструменты и площадки.

Увеличить эффективность работы продавцов. Менеджеры могут плохо работать с конкретными сегментами аудитории или с лидами из определенных источников. Статистика из CRM показывает такие проблемы и помогает их устранить. 

Отследить реальную эффективность работы каждого сотрудника. Вы видите, сколько заявок обрабатывает конкретный менеджер – и при этом будете знать, с какими именно клиентами он контактирует. Также можно изучить записи разговоров с этими лидами и найти точки роста в переговорах и скриптах. 

Улучшить сервис. Менеджерам легче консультировать людей, предлагать им подходящие товары и услуги, а также учитывать особенности каждого клиента, когда есть все данные о нем в одной системе. И это возможно даже в случае, если «основной» менеджер уйдет в отпуск или уволится. 

Как увеличить эффективность внедрения CRM-системы

Иногда компании ограничиваются покупкой CRM-системы и пытаются самостоятельно ввести ее в эксплуатацию. Такой подход сработает, если у бизнеса есть свой штат разработчиков, бизнес-аналитиков и руководитель проекта внедрения CRM, который берет организацию на себя. Современные системы на Low-code не требуют участия разработчиков, но выстраивать процессы на старте лучше с профессионалами. Стоит обратиться напрямую к вендору – так называют компанию-создателя системы, или доверенному интегратору системы – партнеру, который занимается ее внедрением.

Чего можно добиться за счет грамотного внедрения CRM: 

Адаптировать систему под ваши задачи и процессы. Если в команде приняты конкретные регламенты по работе с клиентами, вам настроят систему так, чтобы она им соответствовала. Например, чтобы можно было автоматически создавать карточку клиента и выставить срок, в который менеджер обязан с ним связаться. А если этого не произошло, руководитель отдела продаж будет получать соответствующее уведомление. 

Обучить команду пользоваться CRM-системой. Сотрудники должны четко понимать, как работать с CRM-системой. Маркетологи – уметь доставать из системы всю важную аналитику, менеджеры по продажам – работать в ней с клиентами. В больших компаниях также важно выстроить взаимодействие между отделами: бухгалтерией, юристами и IT. Задача хорошего внедренца – обучить работе с системой все типы пользователей.

Встроить систему в IT-инфраструктуру предприятия. Интегратор поможет связать CRM с вашими инструментами продаж и маркетинга – телефонией, чат-ботами, электронной почтой и веб-сайтом. А также учетными программами – например, СЭД, ERP и программой складского учета. 

Выстроить управление системой. Интегратор поможет настроить доступ к функциям CRM внутри компании. Так, менеджеры по продажам будут иметь полный доступ к клиентской базе, а бухгалтеры – видеть только счета и другие документы контрагентов. 

Автоматически формировать дашборды с нужными данными. CRM-система умеет собирать информацию автоматически. Но если вы хотите получить полезную статистику, нужно правильно настроить сбор информации, ее обработку и вывод в виде конкретных графиков. Этот шаг поможет полностью отказаться от ручного сбора данных. 

Какие задачи решает внедрение ELMA365 CRM 

ELMA365 CRM – система, которая гибко адаптируется под задачи любых пользователей. Имеет все базовые функции:

• ведение карточек клиентов и сделок;
• прием клиентских обращений;
• сегментация аудитории.

Они помогут сделать то, о чем мы писали выше: 

• структурировать работу с продажами, 
• убрать неэффективные рекламные каналы, 
• улучшить работу менеджеров по продажам 
• и упростить допродажи.

У системы много дополнительных функций, которые позволяют работать в сложных B2B-сферах – производстве, оптовых продажах и финтехе.

Системное увеличение конверсии. Вы можете собирать данные по причинам неудачи в конкретной продаже, настраивать воронки под процесс продажи каждого продукта. Все это помогает сразу получать данные для аналитики конверсий и их дальнейшего увеличения. 

Автоматизация контроля и снижение затрат. Система соберет всю информацию по сделкам и срокам задач. А также выдаст менеджеру всю информацию по клиенту и задаче. Это позволяет руководителям тратить меньше времени на ручное управление и подключаться только в случае, если у сотрудника что-то идет не так. 

Автоматизация работы с документами. Система сама «подтянет» данные в документ, это сократит время менеджеров и бэк-офиса на рутину.

Интерфейс ELMA365 CRM

Создание наглядной аналитики. В CRM внедрен конструктор диаграмм, в котором можно формировать дашборды с нужными данными. Low-code-редактор поможет настроить создание отчетов и графиков – через них можно отследить эффективность работы в любом интересующем вас разрезе. Можно смотреть отчеты по продаже конкретных продуктов, по продажам в конкретных регионах и точках и по сделкам со стороны конкретных менеджеров. 

Интеграция в IT-инфраструктуру компании. В ELMA365 CRM настроены десятки интеграций с другими системами для бизнеса. Данные о совершенных сделках и подписанных документах можно сразу отправлять в 1С. 

Вы можете дополнить ELMA365 CRM готовыми приложениями или кастомными решениями. Мы создали магазин приложений, которые решают точечные задачи бизнеса. Например, модуль «Управление заказами» помогает в обработке заказов на производстве и в сфере услуг, «B2B CRM для банков» в организации продаж финансовых продуктов, а модуль «Экспертные продажи» – в подготовке коммерческих предложений и организации presale-активностей. 

С чего начать внедрение CRM

Чтобы заложить фундамент для грамотного внедрения CRM в компании, нужно сделать несколько важных шагов: 

• собрать требования к CRM – это список функций, которые нужны сотрудникам и вашему бизнесу;
• поставить цели внедрения CRM – и пригласить к работе IT-отдел и руководителей департаментов, которые будут с ней работать. Это продажи, маркетинг и клиентская поддержка;
• выбрать CRM-систему – которая лучше всего подходит под задачи и сферу вашего бизнеса.

Теперь о каждом пункте подробнее: 

Постановка цели. Сперва она может быть абстрактной: увеличить продажи и усилить эффективность маркетинга. Затем ее стоит детализировать и сделать измеримой – например, найти работающие каналы маркетинга и отказаться от тех, что не приносят качественных лидов. На основе таких подцелей можно собрать список требований к CRM-системе. 

Сбор требований. Обычно в компаниях CRM пользуется отдел продаж, маркетинга, клиентского сервиса и техподдержки. Руководители этих отделов должны сообщить команде внедрения, какие функции им нужны и какие задачи они хотят решить с помощью внедрения CRM. На основе этой информации бизнес-аналитик готовит требования к системе 

Ниже примеры функций и модулей, которые могут быть полезны разным отделам:

Выбор системы. Большинство систем имеют схожие базовые функции. Мы рекомендуем отдельно обратить внимание на масштабируемость, наличие мобильного приложения и возможности интеграции – все это может потребоваться бизнесу со временем.

ELMA365 CRM – облачная система. Она доступна с компьютеров, ноутбуков, планшетов и мобильных телефонов. У нее есть и «коробочная» версия, которую IT-специалисты могут установить на сервера компании и самостоятельно настроить подключение к сети.

Также у компании есть собственная экосистема бизнес-приложений. В нее входят модули для организации всех основных бизнес-процессов

• ECM реализует работу с документами прямо в CRM-системе. Менеджер сможет создать и отредактировать коммерческое предложение, спецификацию, договор, акт и счет.  
• Приложение Service упростит обработку запросов и поможет работать с пользователями в соответствии со стандартами SLA. Менеджер быстро узнает о проблеме клиента и сможет лучше ее решить – в долгосрочной перспективе это повысит лояльность клиентов.
• В «Проектах» можно создавать структурированные планы, назначать задачи сотрудникам, контролировать каждый этап работ и подводить итоги по закрытым проектам
• Low-code подход ELMA365 позволяет подключить и другие готовые приложения или создать их самостоятельно без использования кода. 

Бизнес-приложения, которые можно подключить к ELMA365 CRM

Кроме факторов выше, стоит обратить внимание, насколько часто обновляется CRM. Если этого почти не происходит, вероятно разработчики уже не делают ставку на развитие продукта и стоит выбрать другую систему. 

Этапы внедрения CRM-системы

Всего есть пять основных этапов внедрения CRM-системы. Рассмотрим каждый из них подробно: 

1. Подготовка ТЗ. Процесс внедрения CRM начинается с формализации требований. Чтобы не столкнуться с большими доработками уже по ходу работы, в документе важно зафиксировать:

• цели внедрения системы;
• какие задачи система должна помогать выполнять бизнесу;
• нужно ли кастомизировать настройки готового решения и как;
• какие интеграции вам необходимы;
• какой поддержки вы ожидаете от интегратора.

Проект внедрения CRM поможет спланировать процесс независимо от того, кто будет выполнять эту задачу – ваш IT-отдел, сторонний подрядчик или вендор.

На этапе обсуждения проекта вы получите более точную оценку объемов работ и сроков. А в дальнейшем этот документ поможет сразу выполнить работу так, чтобы она максимально соответствовала вашим ожиданиям. 

Важно оценить, с какими другими бизнес-системами придется интегрировать CRM. Это может быть система бухгалтерского учета, система управления персоналом или, например, BPM. ELMA365 CRM легко связать с целым рядом программ: 1С, ERP-системой MS Dynamics, Oracle E-Business suite и другими. 

2. Установка и настройка системы. Важно регулярно и оперативно общаться со специалистами, которые работают над системой. Подробно описывайте бизнес-процессы, проясняйте непонятные моменты, не стесняйтесь задавать вопросы – это поможет максимально воплотить в жизнь требования к системе.

3. Обучение и поддержка. Обучение должны проводить специалисты, которые отвечают за внедрение – вендор или подрядчик. Они смогут объяснить сотрудникам, как пользоваться новым ПО – и заодно покажут, как изменения отражаются на работе всей компании. 

4. Доработка по обратной связи. Чтобы команде было удобнее пользоваться новой системой, проведите опрос спустя некоторое время после внедрения. Попросите коллег рассказать, что их не устраивает в системе, что вызывает затруднения в работе. Схожие ответы укажут на реальные проблемы. Таких проверок стоит сделать две – не позже, чем через год и два после внедрения соответственно. 

5. Кастомизация системы под компанию. Если вы замечаете, что система не способна подстроиться под новые процессы и потребности компании, можно попробовать связаться с вендором и обсудить кастомизацию. У самых популярных вендоров есть партнеры, которые предлагают уже готовые типовые расширения для разных бизнес-ниш или делают их на заказ. 

Если у вас остались вопросы по внедрению CRM – пишите в чат или заполняйте любую онлайн-форму на сайте. Специалисты ELMA365 помогут подобрать нужное решение.