Приветствуем! Мы – «Репутация Москва», агентство, удаляющее негативные отзывы, видео и клевету из интернета. Мы помогаем бизнесу и частным лицам, чьи репутация, продажи и привычный образ жизни пострадали от влияния нежелательной информации.
CRM или Customer Relationship Management – система управления взаимоотношений с клиентами, которая помогает в организации клиентской базы, ведении истории взаимодействия с заказчиком и отслеживании этапов сделки. Использование CRM значительно упрощает ведение документооборота и контроль за выполнением текущих задач, повышая скорость сбора аналитики и отчетности компании.
Подробнее о том, как именно работают CRM-системы и в чем основные преимущества их использования, расскажет CEO Агентства маркетинговых стратегий «Макс» Ульяна Павлова.
Топ-5 CRM-систем России
Согласно анализу ABLAB за 2020 год, в топ-5 российских CRM-систем входят Битрикс24, amoCRM, Creatio, Salesforce и Мегаплан. Я намеренно не указываю, каким софтом пользуется наше агентство, ведь цель статьи – рассказать, как работают CRM-системы и объяснить значение CRM для бизнеса, а не мотивировать купить программный продукт определенной марки.
Ниже я описываю основные блоки, реализованные в большинстве программ, независимо от того, что это: CRM-система для малого бизнеса или крупного оператора в e-commerce.
Основные модули CRM для бизнеса
Шесть блоков, которые являются наиболее востребованными в CRM-системах для бизнеса:
- Учет клиентской базы: сохраняются данные лидов и история взаимодействия с покупателями.
- Управление продажами: можно узнать, на каком этапе воронки продаж находится сделка.
- CRM-автоматизация бизнес-процессов: генерация уведомлений, подсказок о постановке задач, создание шаблонов документов, напоминание о дедлайнах, рассылках и т.д.
- Управление проектами: планировщик задач, выбор ответственных лиц, отражение сроков и хода выполнения задач.
- Интеграция: объединение с почтовым сервисом, сайтом, социальными сетями и телефонией для учета источников входящих запросов.
- Аналитика и отчеты: в виде графиков и схем за интересующий период.
Важно!
Чтобы не переплачивать за избыточный функционал, перед выбором CRM выпишите все бизнес-процессы, которые хотите автоматизировать.
Например, для меня была важна интеграция с Brand Analytics – системой мониторинга и анализа социальных медиа, которой наше агентство пользуется практически ежедневно.
Преимущества использования CRM-систем
В начале работы с заказчиками я всегда уточняю, в какой CRM они привыкли работать. Управление отношениями с клиентами – не только обязательный компонент эффективной маркетинговой стратегии, но и залог выживания компании в условиях рынка. К тому же это помогает заказчикам понять, как работают CRM-системы. Итак, к преимуществам CRM для бизнеса относят:
Исключение человеческого фактора
Сотрудник может пропустить звонок, забыть отправить расчет, ответить клиенту с задержкой или несвоевременно передать заказ в отгрузку. CRM помогает выстроить систему продаж таким образом, чтобы ни одна входящая заявка не была упущена.
Кейс
В период повышенного спроса на продукцию топливная компания не успевала составлять многочисленные коммерческие предложения. Из-за долгого ожидания терялись потенциальные клиенты, но нанимать сотрудников ради трех месяцев в году было экономически невыгодно. Проблема разрешилась, когда мы при помощи CRM настроили автоматическую рассылку приветственных писем, содержащих типовые расчеты. В результате наших действий 38% запросов, которые могли быть упущены, конвертировались в продажи.
Скриншоты приветственной рассылки с типовыми расчетами в интерфейсе отправителя и получателя
Сближение с клиентом
Когда клиент обращается в компанию, CRM выводит на экран карточку с его именем и историей взаимодействия. Благодаря напоминанию сотрудник может приветствовать клиента по имени и обсудить детали заказа.
Вспомните, как сильно раздражает необходимость повторять одно и то же при обращении в техподдержку, и поймете, насколько важно сближение с клиентом.
Скриншот карточки клиента, в которой отображено имя и этап сделки
Предотвращение потери данных
Если сотрудник уволился или ушел на больничный, вся информация о сделке останется в CRM. Единая база регламентов, обучений и документооборота в агентстве маркетинговых стратегий «Макс» неоднократно помогала нам безболезненно менять исполнителей.
Автоматизация рутинных задач
Если в бизнесе есть повторяющиеся задачи, например, выставление счетов, направление актов или отправка замерщика на объект, CRM формирует шаблон и создает напоминание.
Кейс
Ко мне обратился производитель косметики из натуральных компонентов. Эффект от его продукции становился заметен только спустя 4-5 недель использования. Из-за долгого срока менеджеры забывали собрать у покупателей обратную связь. С помощью CRM мы настроили автоматическую кастомизированную рассылку – за неполный месяц заказчик получил 1300 отзывов без дополнительной нагрузки на персонал.
Облегчение контроля за выполнением задач
Все системы автоматизации бизнеса CRM предлагают модуль управления задачами. При их создании можно назначить ответственных исполнителей, задать сроки, внести пояснительные комментарии и вложить сопутствующие файлы. Когда задача создана, исполнители получают уведомление и подробности, необходимые для достижения цели. Кроме того, можно настроить автоматическую постановку регулярных задач, вытекающих из сделки.
Канбан с задачами
Сокращение времени обработки документооборота
Благодаря функции совместной работы с файлами специалисты из разных отделов могут быстрее корректировать и согласовывать документы.
Кейс
Для рекламы продукции заказчика мы составили список блогеров с медицинским уклоном. У каждого лидера мнений была своя специфика: от перечня тем, которые он готов комментировать, до частоты и стоимости упоминаний сторонней продукции в блоге. Благодаря возможности одновременной работы с договорами условия сотрудничества с 26 блогерами были утверждены за два рабочих дня, а рекламная кампания запущена точно в срок.
Автоматизация аналитики и отчетности
Как работают CRM-системы в аналитике: собирают и структурируют разрозненные данные, создавая базис для прогнозирования и планирования деятельности компании. Результаты выводятся в виде легких для понимания графиков и диаграмм. К тому же данные в отчетах можно фильтровать. Например, вывести показатели за определенный период или в разрезе по сотрудникам. На полученный анализ можно опираться при разработке стратегии развития и при формировании рекламного бюджета.
Первый скриншот: количество обращений на момент внедрения CRM – 2810. Второй скриншот: количество обращений спустя месяц после внедрения CRM – 4452
Количество звонков сотрудников отдела продаж за календарный месяц
В заключение
CRM для бизнеса такая же важная составляющая, как офисное оборудование или обучение персонала. Какую бы систему вы ни выбрали, помните, что CRM – это только инструмент. А эффективность его зависит от того, насколько грамотно и с каким усердием вы примените его на практике.
Комментарии