Участвуй в конкурсе сайтов
Получи профессиональную оценку сайта и
награду за дизайн, контент или технологичность

Где обычно люди смотрят отзывы и как рейтинг влияет на репутацию

Обсудить
Где обычно люди смотрят отзывы и как рейтинг влияет на репутацию

Контролировать «отклики» клиентов должен любой уважающий себя бренд. Именно отзывы могут указать на действительно спорные или откровенно плохие стороны товаров и услуг. Это полезно для их дальнейшего усовершенствования.

Однако, получая сотни и тысячи отзывов в день, компании становится тяжело обрабатывать их вручную и отвечать на все возражения так, чтобы даже недовольные клиенты совершали повторную покупку (или хотя бы не продолжали отговаривать других потенциальных покупателей на форумах и в социальных сетях, руководствуясь собственным опытом).

Разбираемся, где обычно люди ищут мнения других клиентов об интересующих их услугах и как автоматизировать работу с ними.

Где люди обычно смотрят отзывы?

Где можно посмотреть отзывы

Компания может собирать мнения о своих продуктах различными способами:

  • в интернете (форумы, соцсети, торговые площадки и официальный сайт);
  • проводя опросы в сообществе, отправляя постоянным клиентам анкеты на email или обзванивая их;
  • общаясь с покупателями напрямую.

Покупая товар или заказывая услугу, большинство потенциальных клиентов изучают доступную в интернете информацию о них.

Люди сравнивают мнения сразу с нескольких площадок, что позволяет сформировать полноценную «картину» - особенно если товар заказывается впервые и прийти посмотреть его в «физическом» магазине невозможно по ряду причин (например, одежда, которая доставляется из Китая – на фото будет видны недостатки ткани, неровные швы или торчащие нитки).

Специализированные агрегаторы отзывов

Как работать с отзывами

Yell, Zoon, Отзовик, iRecommend или Яндекс.Маркет – все перечисленные площадки создавались для того, чтобы зарегистрированные пользователи могли делиться своим мнением о продукте.

Многие платформы предлагают даже небольшие выплаты за размещение отзывов, но это не должно смущать – все тексты и фото тщательно проверяются, поэтому написать «от балды» отзыв и прикрепить нерелевантные фото не получится.

Типичный отзыв на таких платформах выглядит следующим образом:

  • оценка по пятибалльной или десятибалльной шкале;
  • достоинства и недостатки (отдельными пунктами);
  • опыт использования и общая информация;
  • фото и видео с товаром или процессом его использования.

Если у производителя есть возможность отвечать на отзывы, то его комментарий будет опубликован снизу.

Официальный сайт продавца или магазина

Причины негативных отзывов

Не все доверяют тому, что пишут на официальном сайте – считается, что большая часть фирм не гнушается «накруткой» положительных отзывов. А вот отрицательные отзывы многие организации чистят. В целом, здесь есть доля правды – но большинство клиентов предпочитают оставлять отзыв там, где продукт был приобретен.

То же самое касается и крупных торговых площадок типа Вайлдберриз или Озон. Там обычно больше всего отзывов, при этом негативные не удаляются.

Форумы и социальные сети

Как сортировать отзывы из соцсетей

Если у бренда есть свои аккаунты в Инстаграме, ВКонтакте или Фейсбуке – там точно найдутся отзывы. Например, в комментариях, «вечных сторис» или обсуждениях.

Конечно, там тоже легко избавиться от негатива, но пользователи чаще пишут правдивое мнение именно в соцсетях (пытаются предостеречь других людей от покупки некачественных вещей или, наоборот, рассказывают о положительном отзыве).

Дополнительный плюс – здесь также публикуются фотографии и видео, которые могут показать товар или услугу нагляднее.

Аналогичная ситуация на форумах, хотя сейчас там сидит по большей части старшее поколение, поэтому искать мнения о косметике для подростков там бессмысленно. Наиболее «живые» платформы – это форумы молодых мам, автолюбителей, геймеров. Там можно легко найти упоминания конкретного продукта через поиск по самому форуму или в том же Google.

Онлайн-карты

Как удалить отзыв с карт

Более актуально для сферы услуг. На 2ГИС или Яндекс.Картах клиенты часто и подробно описывают свои впечатления от посещения заведения, салона красоты или досугового центра (либо любого другого заведения).

Тут же можно узнать – соблюдается ли санитария (например, для сетей общественного питания нередки случаи, когда на Яндексе пользователи упоминают тараканов или неприятный запах), приветливы ли сотрудники, стоит ли услуга своих денег.

Компания, в свою очередь, всегда может прокомментировать мнение пользователя, поблагодарить его. На Google более мягкая модерация, а вот на Яндексе разместить «подставной» отзыв очень тяжело – все тщательно проверяется сервисом.

Насколько рейтинг важен?

Важны ли отзывы

Отзывы – это источник информации как для будущего клиента, так и для самой организации. Они помогают:

  • выявить текущие проблемы бизнеса и подумать, как их можно устранить;
  • собрать честное мнение о продукте, чтобы понять, что именно в нем нравится клиентам;
  • возможно, подметить какие-то предложения для его усовершенствования.

Обратную связь от клиентов следует собирать регулярно. С помощью нее вы сможете вычислить индекс потребительской лояльности (NPS) – если он падает, то что-то идет не так. Для дополнительного сбора информации можно предложить клиентам заполнить анкету и рассчитать среднюю оценку по десятибалльной шкале.

Чтобы увеличить количество отзывов, предлагайте клиентам бонусы за их написание. Это может быть промокод, скидка или подарок к заказу. При этом награждайте только конкретные отзывы, содержащие фото, скриншоты или любые другие «доказательства» (иначе вас атакуют «любители халявы», которые будут восхвалять товар или услугу в надежде получить пару процентов скидки, даже если они самим продуктом не пользовались – бывает и такое).

На что обращать внимание в негативных отзывах?

Без негатива в сторону фирмы не обойтись при работе с любыми клиентами – какой-то процент пользователей всегда будет оставаться недовольным качеством услуг или товара. Работа с ним, в свою очередь, поможет либо расположить «потерянных» клиентов и вернуть их доверие к себе, либо показать потенциальным покупателям, что их проблемы не останутся без внимания.

Не нужно «прятать голову в песок». Увидев негатив, подумайте, как вы можете ответить на него так, чтобы не оправдываться и не ругаться с оставившим его человеком. Соберите дополнительные факты, если уверены, что комментарий не был оставлен конкурентами. Попросите у человека больше фотографий, скриншотов или другой информации, подтверждающей его слова. После этого:

  • вдохните, выдохните и постарайтесь избавиться от лишних эмоций, сохранить максимальную вежливость и отнестись к проблеме клиента с пониманием (общаясь в публичном пространстве, вашими «зрителями» становится другие клиенты, и агрессия от компании может их отпугнуть и настроить против вас);
  • постарайтесь ответить максимально быстро (поэтому отзывы и посты в соцсетях придется мониторить постоянно);
  • получив подтверждение от клиента, проанализируйте случившуюся ситуацию и постарайтесь помочь ему;
  • предложите дополнительную скидку или подарок на последующее посещение вашего магазина (салона, заведения…);
  • самое важное – признайте свою ошибку, если она была, и извинитесь.

Потом уже можно вежливо попросить клиента дополнить или изменить отзыв. Самостоятельно делать этого не стоит.

Приведу пример неправильной работы с негативом, который случился с моими знакомыми.

Девушка-блогер пришла в салон креативного маникюра по бартеру (т.е. работа выполнялась за рекламу в Инстаграм) и из-за плохой обработки инструментов у нее воспалился палец. Вместо того чтобы предложить компенсацию лечения у врача, владелец начал обвинять ее во лжи, не гнушаясь оскорблениями и матерными словами, и вынес все это в публичное поле (хотя у девушки были все доказательства, что воспаление произошло из-за того, что инструменты плохо обработали). Соответственно, владелец салона своими действиями снизил уровень продаж и потерял доверие клиентов.

Как можно было поступить в таком случае? Предложить полное или частичное возмещение услуг врача, объяснить ситуацию подписчикам аккаунтов в социальных сетях и публично извиниться перед девушкой. А через пару недель опубликовать видео, где поэтапно рассказать о том, какие инструменты используют мастера и как их стерилизуют, чтобы сгладить негативное впечатление у ЦА.

Можно ли автоматизировать работу с отзывами?

Как отвечать на негативные отзывы

Так как вам ежедневно могут приходить сотни и тысячи отзывов, отследить и проанализировать каждый из них вручную невозможно. На такой случай есть специальное ПО, отслеживающее и сортирующее комментарии от клиентов в удобной форме.

Новый бесплатный сервис MyReviews позволяет собирать и обрабатывать отзывы – для этого в заведении размещается QR-код, при переходе по которому клиент оставляет свое мнение. Позитивные отзывы клиентов, отправленные через Myreviews, оказываются на самых популярных площадках: Google Maps, Яндекс.Картах, 2ГИС, Yell, Zoon. Комментарии с критикой не публикуются сразу, а перенаправляются директору, менеджеру или другому ответственному сотруднику. 
Myreviews

Позаботьтесь о комфорте клиентов и дайте им понять, что вам небезразличны их проблемы. Тогда вам начнет доверять все больше новых покупателей.

Комментарии

С помощью соцсетей
У меня нет аккаунта Зарегистрироваться
Нажимая кнопку «Зарегистрироваться», я даю согласие на обработку своих персональных данных, указанных в форме регистрации.
С помощью соцсетей
У меня уже есть аккаунт Войти
Нажимая кнопку «Зарегистрироваться», я даю согласие на обработку своих персональных данных, указанных в форме регистрации.
Инструкции по восстановлению пароля высланы на Ваш адрес электронной почты.
Пожалуйста, укажите email вашего аккаунта
Ваш баланс 10 ТК
1 ТК = 1 ₽
О том, как заработать и потратить Таймкарму, читайте в этой статье
Чтобы потратить Таймкарму, зарегистрируйтесь на нашем сайте