Контролировать «отклики» клиентов должен любой уважающий себя бренд. Именно отзывы могут указать на действительно спорные или откровенно плохие стороны товаров и услуг. Это полезно для их дальнейшего усовершенствования.
Однако, получая сотни и тысячи отзывов в день, компании становится тяжело обрабатывать их вручную и отвечать на все возражения так, чтобы даже недовольные клиенты совершали повторную покупку (или хотя бы не продолжали отговаривать других потенциальных покупателей на форумах и в социальных сетях, руководствуясь собственным опытом).
Разбираемся, где обычно люди ищут мнения других клиентов об интересующих их услугах и как автоматизировать работу с ними.
Можно ли автоматизировать работу с отзывами?
Так как вам ежедневно могут приходить сотни и тысячи отзывов, отследить и проанализировать каждый из них вручную невозможно. На такой случай есть специальное ПО, отслеживающее и сортирующее комментарии от клиентов в удобной форме.
Где люди обычно смотрят отзывы?
Компания может собирать мнения о своих продуктах различными способами:
- в интернете (форумы, соцсети, торговые площадки и официальный сайт);
- проводя опросы в сообществе, отправляя постоянным клиентам анкеты на email или обзванивая их;
- общаясь с покупателями напрямую.
Покупая товар или заказывая услугу, большинство потенциальных клиентов изучают доступную в интернете информацию о них.
Люди сравнивают мнения сразу с нескольких площадок, что позволяет сформировать полноценную «картину» - особенно если товар заказывается впервые и прийти посмотреть его в «физическом» магазине невозможно по ряду причин (например, одежда, которая доставляется из Китая – на фото будет видны недостатки ткани, неровные швы или торчащие нитки).
Специализированные агрегаторы отзывов
Yell, Zoon, Отзовик, iRecommend или Яндекс.Маркет – все перечисленные площадки создавались для того, чтобы зарегистрированные пользователи могли делиться своим мнением о продукте.
Многие платформы предлагают даже небольшие выплаты за размещение отзывов, но это не должно смущать – все тексты и фото тщательно проверяются, поэтому написать «от балды» отзыв и прикрепить нерелевантные фото не получится.
Типичный отзыв на таких платформах выглядит следующим образом:
- оценка по пятибалльной или десятибалльной шкале;
- достоинства и недостатки (отдельными пунктами);
- опыт использования и общая информация;
- фото и видео с товаром или процессом его использования.
Если у производителя есть возможность отвечать на отзывы, то его комментарий будет опубликован снизу.
Официальный сайт продавца или магазина
Не все доверяют тому, что пишут на официальном сайте – считается, что большая часть фирм не гнушается «накруткой» положительных отзывов. А вот отрицательные отзывы многие организации чистят. В целом, здесь есть доля правды – но большинство клиентов предпочитают оставлять отзыв там, где продукт был приобретен.
То же самое касается и крупных торговых площадок типа Вайлдберриз или Озон. Там обычно больше всего отзывов, при этом негативные не удаляются.
Форумы и социальные сети
Если у бренда есть свои аккаунты в Инстаграме, ВКонтакте или Фейсбуке – там точно найдутся отзывы. Например, в комментариях, «вечных сторис» или обсуждениях.
Конечно, там тоже легко избавиться от негатива, но пользователи чаще пишут правдивое мнение именно в соцсетях (пытаются предостеречь других людей от покупки некачественных вещей или, наоборот, рассказывают о положительном отзыве).
Дополнительный плюс – здесь также публикуются фотографии и видео, которые могут показать товар или услугу нагляднее.
Аналогичная ситуация на форумах, хотя сейчас там сидит по большей части старшее поколение, поэтому искать мнения о косметике для подростков там бессмысленно. Наиболее «живые» платформы – это форумы молодых мам, автолюбителей, геймеров. Там можно легко найти упоминания конкретного продукта через поиск по самому форуму или в том же Google.
Онлайн-карты
Более актуально для сферы услуг. На 2ГИС или Яндекс.Картах клиенты часто и подробно описывают свои впечатления от посещения заведения, салона красоты или досугового центра (либо любого другого заведения).
Тут же можно узнать – соблюдается ли санитария (например, для сетей общественного питания нередки случаи, когда на Яндексе пользователи упоминают тараканов или неприятный запах), приветливы ли сотрудники, стоит ли услуга своих денег.
Компания, в свою очередь, всегда может прокомментировать мнение пользователя, поблагодарить его. На Google более мягкая модерация, а вот на Яндексе разместить «подставной» отзыв очень тяжело – все тщательно проверяется сервисом.
Насколько рейтинг важен?
Отзывы – это источник информации как для будущего клиента, так и для самой организации. Они помогают:
- выявить текущие проблемы бизнеса и подумать, как их можно устранить;
- собрать честное мнение о продукте, чтобы понять, что именно в нем нравится клиентам;
- возможно, подметить какие-то предложения для его усовершенствования.
Обратную связь от клиентов следует собирать регулярно. С помощью нее вы сможете вычислить индекс потребительской лояльности (NPS) – если он падает, то что-то идет не так. Для дополнительного сбора информации можно предложить клиентам заполнить анкету и рассчитать среднюю оценку по десятибалльной шкале.
Чтобы увеличить количество отзывов, предлагайте клиентам бонусы за их написание. Это может быть промокод, скидка или подарок к заказу. При этом награждайте только конкретные отзывы, содержащие фото, скриншоты или любые другие «доказательства» (иначе вас атакуют «любители халявы», которые будут восхвалять товар или услугу в надежде получить пару процентов скидки, даже если они самим продуктом не пользовались – бывает и такое).
На что обращать внимание в негативных отзывах?
Без негатива в сторону фирмы не обойтись при работе с любыми клиентами – какой-то процент пользователей всегда будет оставаться недовольным качеством услуг или товара. Работа с ним, в свою очередь, поможет либо расположить «потерянных» клиентов и вернуть их доверие к себе, либо показать потенциальным покупателям, что их проблемы не останутся без внимания.
Не нужно «прятать голову в песок». Увидев негатив, подумайте, как вы можете ответить на него так, чтобы не оправдываться и не ругаться с оставившим его человеком. Соберите дополнительные факты, если уверены, что комментарий не был оставлен конкурентами. Попросите у человека больше фотографий, скриншотов или другой информации, подтверждающей его слова. После этого:
- вдохните, выдохните и постарайтесь избавиться от лишних эмоций, сохранить максимальную вежливость и отнестись к проблеме клиента с пониманием (общаясь в публичном пространстве, вашими «зрителями» становится другие клиенты, и агрессия от компании может их отпугнуть и настроить против вас);
- постарайтесь ответить максимально быстро (поэтому отзывы и посты в соцсетях придется мониторить постоянно);
- получив подтверждение от клиента, проанализируйте случившуюся ситуацию и постарайтесь помочь ему;
- предложите дополнительную скидку или подарок на последующее посещение вашего магазина (салона, заведения…);
- самое важное – признайте свою ошибку, если она была, и извинитесь.
Потом уже можно вежливо попросить клиента дополнить или изменить отзыв. Самостоятельно делать этого не стоит.
Приведу пример неправильной работы с негативом, который случился с моими знакомыми.
Девушка-блогер пришла в салон креативного маникюра по бартеру (т.е. работа выполнялась за рекламу в Инстаграм) и из-за плохой обработки инструментов у нее воспалился палец. Вместо того чтобы предложить компенсацию лечения у врача, владелец начал обвинять ее во лжи, не гнушаясь оскорблениями и матерными словами, и вынес все это в публичное поле (хотя у девушки были все доказательства, что воспаление произошло из-за того, что инструменты плохо обработали). Соответственно, владелец салона своими действиями снизил уровень продаж и потерял доверие клиентов.
Комментарии