Что такое телемаркетинг

Телемаркетинг – это разновидность прямого маркетинга, включающая продвижение, реализацию и рекламу различных продуктов посредством телефонных звонков. В данном способе исключены какие-либо посредники.

В России он популярен и приносит немалый доход, но в то же время с ним связаны и не самые положительные ассоциации.

Как применять телемаркетинг

Основная цель телемаркетинга – упростить коммуникацию с аудиторией. Если говорить конкретнее, то с его помощью можно:

• продавать товары и услуги удаленно,
• выявлять истинные потребности и собирать прочую информацию об аудитории,
• проводить опросы и анкетирования,
• информировать клиентов о важных изменениях или акциях,
• собирать необходимые данные,
• организовывать обслуживание через телефонные центры.

Правильно организованный телемаркетинг станет лучшим каналом продаж. Это происходит за счет максимального вовлечения потенциального клиента в процесс принятия решения. Оператор не просто рассказывает о товаре, а задает вопросы и выясняет предпочтения, интересы человека.

Телемаркетинг чаще всего используется интернет-магазинами, страховыми фирмами, банками, а также провайдерами услуг.

Плюсы телемаркетинга

Телемаркетинг имеет много преимуществ. Он дает:

• прямой контакт с потребителем,
• четкое определение целевой аудитории,
• расширение клиентской базы,
• быструю обратную связь,
• стимулирование повторных продаж,
• экономию времени,
• контроль операторов, а именно запись разговоров специальной программой,
• возможность максимально точно отслеживать результаты.

Минусы телемаркетинга

К сожалению, минусов у этого метода немало. Обычно они связаны с компетентностью персонала и сложившейся в России ситуацией. Вы же сталкивались со звонками от мошенников? Именно по этой причине репутация столь эффективного способа сильно страдает. Вот, кстати, и другие недостатки:

• недостаточная мотивированность операторов,
• малый опыт и непрофессионализм персонала на обзвоне,
• нежелание клиентов общаться (высокий процент отказа),
• жалобы и негативные комментарии клиентов,
• ограниченность передачи информации одним лишь голосом.

Виды телемаркетинга

Есть всего два вида телемаркетинга – входящий и исходящий.

Входящий телемаркетинг – это процедура приема звонков от потенциальных или уже имеющихся клиентов. Данному типу соответствует горячая линия, а также предоставление консультаций или справочной информации касательно продуктов компании. Это соответствует картине, когда покупатель сам обращается к продавцу.

Исходящий телемаркетинг – это когда операторы сами набирают клиентов и предлагают им услуги. Звонки такого типа могут быть «холодными», «теплыми» и «горячими». В первом случае специалист звонит людям, которые ранее не интересовались товаром. Они не всегда готовы слушать, поэтому в большинстве случаев человек либо кладет трубку, либо отвечает грубо. Второй тип, то бишь «теплые» звонки, подразумевает связь с людьми, которые интересуются услугами вашей фирмы, но намерения приобрести товар не выразили. Касаемо «горячих» звонков – это когда осуществляется обзвон людей, заинтересованных в покупке или сотрудничестве.

Принципы телемаркетинга

Чтобы телемаркетинг работал хорошо, необходимо нанять специалиста по телемаркетингу с большим опытом работы. Несмотря на имеющиеся знания, такой сотрудник должен постоянно обучаться новым техникам. Для достижения намеченных целей в этой сфере стоит придерживаться следующих принципов:

• Пользоваться скриптами продаж или сценариями. Это такие шпаргалки, в которых описываются стандартные и нестандартные ходы предстоящего разговора, предпочитаемые ответы на некоторые вопросы и так далее. Как правило, они состоят из краткого приветствия, презентации компании и перечня вопросов, которые нужно задать потенциальному клиенту.
• Исключить шаблоны. Постарайтесь сформулировать предложение таким образом, чтобы в нем не было шаблонных фраз или канцеляритов. Иначе клиент просто не дослушает вас до конца.
• Знать и использовать техники продаж. Если разговор все же выходит за рамки скрипта или сценария, сотрудник может использовать некоторые существующие техники продаж.
• Излучать уверенность и быть компетентным. Речь сотрудника должна быть идеальной – никаких дрожащих или тихих голосов, вопросов без ответов и т.д. Работник обязан знать все нюансы продукта и уметь описать его так, чтобы человек на том конце захотел купить.
• Не быть навязчивым. Не давите на человека, говорите с ним спокойно. Да, нужно убеждать, но как можно более незаметно, и оперировать при этом желательно фактами. Идеальный способ привлечь внимание клиента – говорить о нем самом, о его предпочтениях или проблемах, о том, что предлагаемый товар или услуга станут лучшим решением.
• Не вести пустые разговоры. Цените время человека, которому вы звоните. Старайтесь четко и коротко излагать мысли, не пускаясь в философские разглагольствования. Будет неплохо сначала спросить о наличии определенного времени на разговор, а затем попросить уделить его вам. 
• Не выкладывать сразу все козыри. Давайте нужную информацию, но так, чтобы заинтриговать клиента. Важно не переборщить, чтобы ваша речь не походила на сокрытие каких-то важных данных. Используйте «волшебные» слова типа «акция» или «бесплатно».
• Использовать CRM-системы. С их помощью можно структурировать информацию, быстро создавать базы данных, сегментировать их и составлять на их основе воронку продаж. В некоторых системах можно даже создавать отчеты и записывать разговоры.

Заключение

Насколько эффективен телемаркетинг? Плюсов у этой техники очень много, хотя и минусов хватает. Еще и полно тех компаний, что используют эту технику неправильно или обманывают с ее помощью людей. Признаюсь честно, я и сама, напоровшись пару раз на мошенников, не отвечаю больше на звонки с незнакомых номеров. Хотя эта ситуация поправима, если сотрудники будут соблюдать указанные принципы и использовать в работе креативный подход.