Привлечение и удержание клиентов – моменты, которые чаще всего волнуют владельцев бизнеса. Клиенты – это прибыль, а прибыль – это возможность развивать свой бизнес, расширять его и увеличивать обороты.
Существует много советов относительно того, что нужно или не нужно делать, чтобы понравиться клиентам, завоевать их доверие и сделать постоянными покупателями. Сложно выделить универсальный метод (кроме «будьте честными»), но я думаю, что среди 11 советов, представленных ниже, вы обязательно найдете несколько тех, которые вам пригодятся.
1. Акции
Акции – первый и самый действенный инструмент в привлечении и удержании клиентов. Они часто определяют конкурентоспособность компании: чем «щедрее» вы будете, тем больше клиентов можете приобрести.
Варианты акций:
- Бесплатная доставка.
- Скидка в процентах или рублях.
- Товар в подарок.
2. Программа лояльности
Постоянные клиенты любят особенное отношение к себе – все-таки среди всех они выбрали вашу фирму или магазин, а значит, хотят получить хотя бы небольшой бонус от вашего взаимодействия. Поэтому программы лояльности есть практически в любом магазине.
Давайте просто посмотрим цифры (по информации Digital Republik):
- 88% клиентов зарегистрированы в какой-либо программе лояльности;
- 71% клиентов согласны зарегистрироваться в программе лояльности для получения скидок;
- 63% готовы зарегистрироваться для получения бесплатных товаров (подарков);
- 58% фирм, использующих программу лояльности, отметили, что клиенты стали более довольными (изменения произошли в течение года).
При помощи грамотно построенной программы лояльности можно обойти конкурентов, значительно увеличив количество своих постоянных клиентов.
Хорошая программа лояльности это:
- программа, в которую можно просто и быстро вступить;
- программа, которая выполняет заявленное;
- программа, предлагающая персональные скидки или бонусы.
Большое количество нюансов и условий «под звездочкой» отпугнет клиентов, так что лучше сделать программу максимально прозрачной и понятной.
3. Виш-листы
Виш-лист (или список желаемого) сейчас есть практически в любом более-менее крупном интернет-магазине. Это удобно и для клиентов: они возвращаются на сайт и видят список того, что хотели бы купить, и для магазина: так как дает возможность рассылать письма с информацией о товарах из виш-листа.
4. Кнопка быстрой покупки
Многие интернет-магазины предлагают покупку в 1 клик: покупатель заполняет совсем небольшую форму – и вот товар уже находится на пути к нему.
Эта опция гораздо более значимая, чем может показаться на первый взгляд: в век цифровых технологий темп жизни увеличился, ценной становится каждая минута, поэтому и покупатель скорее придет в тот магазин, где можно быстро и легко заказать нужный товар, чем туда, где его ждет длинная форма регистрации и куча страниц оформления заказа.
5. Рекомендации по товарам
Графу «С этим товаром часто покупают» можно увидеть под карточкой с товаром. Она позволяет подобрать нужные товары для покупки клиента. Конечно, здесь есть важный нюанс: предлагайте дополнительные товары, а не дублирующие. Клиент покупает кроссовки – предлагайте ему шнурки, крем для обуви или стельки, а не другие кеды.
А если вам нужно продемонстрировать ассортимент товаров, похожих на те, что выбирает клиент, так и подпишите блок – «Похожие товары» или «Вам могут понравиться».
Еще одна вариация блока рекомендаций – карусель с просмотренными ранее товарами. В общем, давайте клиентам выбор, это поможет повысить продажи.
6. Хорошая служба поддержки
Не зря службу поддержки называют лицом магазина – чаще всего клиенты общаются именно с ней.
Хорошая служба поддержки это:
- быстрые ответы;
- качественная помощь;
- лояльность к клиентам;
- вежливое общение.
Понятно, что если сотрудники магазина будут общаться приветливо, оказывать максимальную помощь и идти навстречу клиенту в спорных ситуациях, то покупатель захочет вернуться в такой интернет-магазин.
И помните о доступности службы поддержки, которую желательно организовать на нескольких каналах (телефон, онлайн-чат, электронная почта, скайп и так далее).
7. Почтовые рассылки
Рассылки – один из самых эффективных инструментов в руках маркетологов. Через письма вы сможете напоминать клиентам о себе, поддерживать с ними связь, рассказывать им о новинках в ассортименте, акциях и распродажах. Новым клиентам можно высылать персональные предложения со скидкой, бесплатной доставкой или еще чем-нибудь побуждающим к покупке.
Хотя ограничиваться только рекламой не стоит – присылайте полезную информацию, интересные советы, цепляющие взгляд иллюстрации. Такие письма понравятся как новым, так и постоянным клиентам.
8. Блог
Продолжая тему интересного контента: полезную информацию можно не только присылать в письмах, но и размещать на сайте в разделе «Блог». Блог – это популярная сейчас тема, так как позволяет рассказывать о многом: о товарах, услугах, жизни интернет-магазина, его сотрудниках и так далее.
Какой момент тут самый важный? Ведите блог для клиентов, а не для поисковых систем.
9. Сотрудничество
Многие ресурсы предлагают сотрудничество либо в виде реферальной программы (клиент получает процент от покупки товаров человеком, который пришел по его реферальной ссылке), либо в виде дистрибьютора (клиент получает товары дешевле, продает их по стандартной стоимости, а разницу берет себе).
Программы сотрудничества – это выгода для обеих сторон, повышение лояльности и увеличение охвата аудитории.
10. Отзывы
Отзывы – еще один инструмент для формирования доверия у клиентов. Да, они бывают заказными (и многие это понимают), однако большинство все равно предпочитает перед покупкой прочитать отзывы как о товаре, так и про интернет-магазин в целом.
Важный момент – не удаляйте негативные комментарии, а работайте с ними. Компания, которая исправляет свои ошибки, вызывает больше доверия, чем компания с безупречной внешней репутацией.
11. Сувениры с логотипом компании
Брендированные сувениры – это реклама плюс презент лояльному клиенту. Значимость таких сувениров часто недооценивают, так как приходится тратить время и деньги на их изготовление. Однако в дальнейшем именно за счет таких вещей вы можете заиметь новых клиентов, а также удержать старых. Ведь, как говорится, это мелочь, но приятно.
Попробуйте что-то из этого или поделитесь в комментариях вашим опытом: о том, какие советы работают, а какие – нет.
Комментарии