Топ-5 самых частых ошибок при работе с отзывами

В этой статье мы разберемся, почему стоит работать со всеми отзывами своих клиентов, и рассмотрим самые популярные ошибки, которые допускают компании в такой деятельности.

Язык статистики: почему важно обращать внимание на отзывы в интернете

Согласно проведенному агентством Data Insight (совместно с AliExpress Россия) исследованию, подавляющее количество потребителей (99%) в выборе товаров и услуг ориентируются на отзывы в интернете. Любопытно, что при этом больше половины пользователей (67%) периодически оставляют отзывы сами. Хорошее качество товара стимулирует оставлять отзыв 44% потребителей, в то время как недовольные покупкой люди оставляют отклики реже (их количество – 38%).

Язык статистики важен в процессе проведения маркетингового анализа, но еще важнее умение правильно интерпретировать результаты анализа. Поэтому данные проведенного Data Insight исследования интересны с точки зрения понимания причин, которые двигают людьми при написании отзывов.

Оказалось, что во всем «виноваты» простые эмоции: под влиянием положительных впечатлений отклики оставляют 43% людей. Расчет на получение каких-либо бонусов от продавца движет 31% пишущих, и только 24% потребителей готовы поделиться своим мнением о товаре или услуге за денежное вознаграждение.

Очень важно также верно оценивать и степень доверия пользователей к отзывам. Как показывают данные проведенного специалистами компании BrightLocal опроса, 49% людей доверяют отзывам в интернете так же, как и мнению близких людей/друзей. Еще у 28% потребителей степень доверия к интернет-откликам сравнима с доверием к мнению профессиональных экспертов.

Данные опроса BrightLocal

К сожалению, далеко не все бизнесмены обращают внимание на сухие цифры статистики. Многие предприниматели просто игнорируют осознанную работу с отзывами, а некоторые менеджеры и управленцы под влиянием собственных сиюминутных эмоций реагируют на негативные комментарии так, что только еще больше вредят репутации компании.

Комьюнити теперь в Телеграм

Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей

Топ-5 ошибок при работе с онлайн-отзывами

В этой статье мы собрали топ-5 популярных ошибок бизнеса при работе с онлайн-отзывами и дали рекомендации по тому, как вести себя в той или иной ситуации.

Ошибка №1. Игнорирование негатива

Отсутствие реакции на отрицательные отклики – это одна из основных и часто встречающихся ошибок. Логика такого игнора объяснима: руководство не обращает внимания на «плохие» отзывы, поскольку считает их несущественными, никак не влияющими на репутацию бизнеса.

Нужно, однако, понимать, что негативные отзывы постепенно накапливаются, создавая у потенциальных потребителей впечатление того, что все написанное об определенной компании – правда.

Между тем опытные маркетологи советуют не просто обращать внимание на отрицательные отклики, но и пробовать работать абсолютно со всеми отзывами (и негативными, и положительными). Согласно данным компании BrightLocal, 89% людей готовы с большей вероятностью воспользоваться услугами того бренда, который отвечает и на положительные, и на отрицательные отзывы. В то же время 57% опрошенных не готовы покупать продукты компании, не отвечающей на отзывы в сети.

Важно учитывать, что письменные персонализированные ответы от представителей бизнеса повышают лояльность людей. Завязавшаяся переписка с недовольным (или нейтральным в реакции) клиентом так или иначе повышает степень доверия к бренду: не исключено, что человек после благожелательного отклика и успешного разрешения конфликтной ситуации вновь вернется к покупкам товаров/услуг компании.

Ошибка №2. Низкая скорость реакции на отрицательный отзыв

Как показывает практика работы маркетологов с репутацией, от скорости ответа на негативный комментарий тоже многое зависит.

Большую роль играет чисто психологический фактор: поскольку отклики от реальных людей, как правило, содержат в себе описание возникшей проблемы, то пользователи подсознательно ожидают и ее скорого разрешения. Задержка же воспринимается в качестве некого оскорбления – человек неосознанно начинает чувствовать, что его игнорируют. Это увеличивает его негативный настрой и иногда не позволяет прийти к компромиссу, если представитель компании приходит с запоздалым ответом. Согласно опросу BrightLocal, 53% потребителей, оставляющих любой отзыв, ждут ответа от компании в течение нескольких дней. В случае напрасного ожидания доверие к бренду, как правило, падает.

Работа с отзывами - срок ответа

Кроме того, задержка с ответом на негатив может подстегнуть обозленного клиента к эмоциональному публичному обострению конфликта: человек начинает писать дополнительные комментарии, обвиняя бизнес в сознательном игноре. Для сторонних наблюдателей такого рода обострение служит сигналом, что конкретный бренд пренебрегает потребителями.

Мы рекомендуем отвечать клиентам по возможности в течение 1 дня после появления отрицательного отзыва. Но сейчас многие популярные площадки берут только 1-2 дня на модерацию отзывов, поэтому ваша реакция априори не может быть быстрой, вы увидите отзыв с задержкой.

Чтобы мгновенно реагировать на негатив и отрабатывать возражения клиентов, используйте сценарий от MyReviews для сбора негативных отзывов еще до того, как они попадут на карту. Вы отправляете клиенту ссылку на вашу компанию из личного кабинете MyReviews, сервис предопределяет оценку, которую хочет поставить клиент. Если оценка низкая, и у клиента есть претензия, то его направляют на форму обратной связи «Написать директору». Это форма, где клиент может полностью изложить суть проблемы и оставить контакт для обратной связи. Такой негативный отзыв не попадет на карты, вы получите его только в ваш в Telegram-бот, сможете тут же перезвонить клиенту и отработать негатив.

Если клиент собирается оставить положительный отзыв, то сервис предложит на выбор несколько площадок, где он сможет оставить мнение. Площадки для сбора отзывов вы можете самостоятельно определить в личном кабинете MyReviews.

Работа с отзывами в MyReviews

Ошибка №3. Использование шаблонных ответов

Некоторые маркетологи берут на вооружение методы автоматизации в общении с клиентами, что, возможно, и сокращает время на переписку, но отнюдь не улучшает ее качественно.

Шаблонные ответы плохи тем, что похожи на отписку – у людей создается впечатление, что их обращению не придали особого значения. И если в случае с нейтральными или положительными отзывами шаблонный отклик, в принципе, допустим, то в ситуации негативного или проблемного комментария он создает определенные репутационные риски.

Кроме того, шаблонные ответы выбиваются из общей стилистики выбранного tone of voice бренда (если он проработан). В идеале автоматизированных сообщений лучше избегать и при ответе на положительные комментарии: персонализация с ориентацией на интересы клиентов улучшает лояльность.

Как не надо делать в работе с отзывами

Ошибка №4. Излишняя эмоциональность в ответе на комментарий

Нередко маркетологи или предприниматели допускают ошибку и противоположного рода: отвечают клиентам слишком эмоционально. И речь идет не только о чрезмерной резкости в тоне, хамстве и пререканиях с людьми. Иногда одно-два неаккуратно подобранных слова могут негативно повлиять на потребителя и испортить в конечном счете репутацию компании.

Опытные маркетологи знают, что, в принципе, любая покупка для человека эмоционально окрашена: люди приобретают товар и пользуются услугой для того, чтобы получить радость. Но она быстро сменяется злостью, обидой и чувством неудовлетворения в случае, если покупка не оправдала себя. Эти негативные эмоции только усиливаются в тех случаях, когда представители бренда отвечают на клиентское обращение агрессивно или пренебрежительно.

Различные исследования западных коллег показывают, что при оценке товара или услуги потребители подвержены прежде всего эмоциям и не обращают внимания на объективную информацию. Соответственно, провоцирование на негатив при общении в соцсетях и на сайтах-отзовиках будет подсознательно спроецировано на всю компанию в целом.

Ошибка №5. Отказ от решения проблемы

Нередко люди, оставляющие негативные комментарии, возвращаются в магазин или офис компании с тем, чтобы посмотреть: поменялось ли что-то, пошла ли на пользу их конструктивная критика? И разочаровываются в продавце окончательно, отметив, что никаких действий по исправлению ошибки не проведено.

Оставлять без внимания справедливую негативную критику покупателей ни в коем случае нельзя. Одного отчета с обещанием устранить недостатки мало, клиентам надо показывать, что компания относится к их критике с уважением, прислушивается к советам/рекомендациям и исправляет недочеты в своей работе. Это способствует формированию положительной репутации.

Как работать с отзывами самостоятельно?

В маркетинге работу по управлению репутацией проводят специалисты SERM (Search Engine Reputation Management).

SERM – это довольно обширный сегмент рекламной сферы, включающий в себя множество смежных областей маркетинга, менеджмента, брендирования и т. д. Обычно компании заказывают комплексные услуги SERM специализированным агентствам. Однако управлять репутацией бренда можно и не прибегая к сторонним специалистам: сегодня в интернете есть немало автоматизированных сервисов, помогающих в работе с отзывами.

Можно использовать, например, функционал нашего сервиса MyReviews.dev. Что умеет сервис: