UX (опыт взаимодействия) и CX (клиентский опыт) одинаково важны для успеха компании. Но чем же они отличаются и что требует большего внимания?
Во всем этом разберемся в сегодняшней статье.
Что такое опыт пользователя
UX (User Experience) – это пользовательский опыт, и он определяется тем, как именно пользователь взаимодействует с продуктом: сайтом, приложением или сервисом. Его задача – сделать все максимально простым и удобным, чтобы пользователь смог решить свою проблему в пару нажатий.
Если говорить, например, о сайте, то за пользовательский опыт отвечает как дизайн, так и интерфейс, в который входит навигация, визуальная иерархия и прочее. UX-дизайн – это создание элементов, которые помогают клиентам легко найти то, что им нужно.
Чтобы понять, хорош UX или нет, используют особые метрики:
- Коэффициент успеха – определяется процент пользователей, которые смогли достигнуть своих целей при работе с продуктом.
- Коэффициент ошибок – определенное количество ошибок, которые совершает пользователь при достижении цели.
- Время задачи – сколько времени пользователь тратит на выполнение задачи.
- Клики – сколько кликов было совершено для выполнения задачи.
- Коэффициент незавершенности – процент пользователей, которые начали выполнять задачу, но не завершили ее.
UX важен для любого продукта, и если он будет плох, то клиент больше не захочет с ним взаимодействовать. Например, на сайте у пользователя есть всего несколько секунд, чтобы определить, заслуживает ресурс внимания или нет. В таких случаях большую роль как раз и играет UX.
Что такое клиентский опыт
Если UX направлен на улучшение взаимодействия пользователя с продуктом компании, то клиентский опыт (CX) связан со всей компанией. То есть важно не то, как пользователь работает с тем же сайтом или приложением, а как происходит взаимодействие в целом – получает ли клиент обратную связь, как быстро его обслуживают в магазине компании и так далее. Сюда же входит реклама, социальные сети, чаты с поддержкой и т.д.
Цель CX – повысить степень удовлетворенности клиентов, чтобы они снова использовали продукт или сервис и рассказывали о нем другим. От этого уже зависит, насколько полезным и приятным будет опыт общения с компанией.
Хороший клиентский опыт – это возможность не только повысить продажи, но и сделать организацию более конкурентной. Чаще всего клиенты готовы платить больше, если CX на высоком уровне.
Клиентский опыт принято оценивать через такие метрики, как:
- Общая удовлетворенность – показывает, насколько клиенты довольны взаимодействием с компанией.
- Индекс потребительской лояльности – готовность клиентов рекомендовать компанию своим коллегам, друзьям и так далее. Сегментация: промоутеры – преданные энтузиасты, пассивные – уязвимы к конкурентным предложениям, недоброжелатели – недовольные клиенты, которые могут навредить бренду и помешать росту из-за негативных отзывов.
- Лояльность – вероятного того, что клиент не уйдет к конкурентам и продолжит использовать продукт.
UX и CX похожи, но не взаимозаменяемы. UX – это отдельный компонент клиентского опыта, который характеризует юзабилити продукта.
Почему UX и CX одинаково важны
Исследование 2018 года показало, что 32% пользователей откажутся от бренда, если он хоть раз подведет. Например, купленный холодильник сломался через неделю – одна из причин, по которой клиент может уйти к конкуренту и больше не вернуться. 59% могут дать компании второй или третий шанс. Также статистика говорит о том, что пользователи готовы платить на 16% больше за лучшее обслуживание.
Если говорить о UX, то он важен потому, что позволяет решить проблему пользователя быстро и удобно. Правильно проработанный пользовательский опыт позволит увеличить продажи товаров и услуг.
CX же важен потому, что решает проблему с конкурентностью. Хороший клиентский опыт позволит сделать компанию той, к которой захочется возвращаться снова и снова.
Также стоит понимать, что UX не может существовать без CX, и наоборот. Почему же это так – разберем на примерах ниже.
Хороший UX, плохой CX
Предположим, что мы хотим купить новый стильный холодильник в интернет-магазине. Заходим в Гугл и ищем подходящий вариант, натыкаемся на компанию «Лучшие холодильники», у которой потрясающий сайт с хорошим UX: можно легко подобрать холодильник, посмотреть отзывы и сравнить товары.
Все круто, мы быстро нашли нужный нам холодильник, заказали его и ждем доставку на дом. Он должен был прийти через 10 дней, но почему-то задерживается. Что делать в такой ситуации – конечно, звонить в службу поддержки. Звоним, а нам отвечают: «Извините, произошли некоторые проблемы, мы доставим вам товар в ближайшее время». Окей, ничего, бывает. Ждем дальше.
В итоге товар приходит с опозданием на 3 дня. При получении товара мы проверяем его и видим, что это совсем не тот холодильник, который был заказан. И тут снова нужно звонить, разбираться, тратить время и нервы.
Вывод отсюда только один – хоть UX и был замечательным, CX перекрыл всего его плюсы. Возможно, мы когда-нибудь вернемся на этот сайт, потому что он очень удобный (чтобы посмотреть отзывы или сравнить характеристики), но заказывать что-то вряд ли станем.
Хороший CX, плохой UX
Другая сторона может выглядеть так – после неудачи с интернет-магазином «Лучшие холодильники» мы захотели поискать другой сайт. Нашли неплохой интернет-магазин, но вот навигация в нем хромает и ни на один товар нет отзывов. С трудом находим нужный нам товар по приемлемой цене и заказываем его. В результате товар приходит в назначенный день. Он не бракованный и соответствует изображению, которое было на сайте.
Как видите, хоть интернет-магазин нас и разочаровал, опыт взаимодействия с компанией остался положительным. Но все равно есть некое чувство неопределенности.
Заключение
Опыт взаимодействия – это основа клиентского опыта. UX и CX во многом пересекаются между собой, и нельзя сказать, что что-то важнее, а что-то нет. На рассмотренных выше примерах мы убедились, что следует придерживаться порядка во всем – и в пользовательском опыте, и в клиентском. Если UX сайта будет хорош, то важно, чтобы подход к клиенту также был хорош. Следует добиваться таких показателей, чтобы весь путь от покупки товара до его получения был максимально комфортным и простым.
Комментарии