Отзывы играют очень важную роль в маркетинге – по статистике, более 90% пользователей Сети перед покупкой товара или услуги читают комментарии других людей. Они помогают им «потрогать» вещь и понять, нужна ли она им.
Чтобы получить отзыв о своем товаре, стоит создать email-рассылку, которую будет получать каждый, кто купил на сайте что-либо. А в самой рассылке предложить пользователю оставить отзыв на совершенную покупку.
Как все это организовать – рассмотрим на крутых примерах в этой статье.
Зачем просить оставить отзыв?
Хоть и ответ очевиден, есть некоторые особенности такого подхода. Рекомендуем с ними ознакомиться перед тем, как переходить к формированию просьбы.
- Обратная связь. Получив отзыв на свой продукт, вы поймете, какие у него слабые и сильные стороны. Это будет особенно полезно для тех, кто только начинает свое дело.
- Контент для публикаций. На основе отзывов можно делать целые подборки, например, хитов продаж. А подкреплять их значимость можно с помощью реальных отзывов.
- Автоматизация общения с клиентами. Если не брать с пользователей отзывы, то невозможно понять, понравился им товар или нет. Если отзыв негативный, можно выслать клиенту письмо, в котором говорилось бы, например, о том, что мы стараемся стать лучше, а в качестве извинений даем скидку на следующую покупку.
С помощью данных тезисов вы можете определить цель и использовать ее для формирования наиболее эффективной рассылки.
Как правильно оформить письмо с просьбой об отзыве
Перейдем теперь к самому интересному – рассмотрим наиболее удачные примеры того, как можно убедить клиента оставить отзыв.
Напомните о том, с чем связана просьба
Одно из самых важных правил – рассказать пользователю, почему он должен оставить отзыв. Напомните, что он приобрел и когда это сделал. Часто люди забывают о хороших покупках, особенно когда их много. Поэтому не поленитесь и расскажите кратко о покупке.
Вот, например, как это делает Ozon:
Предлагайте приятный бонус
Иногда пользователям лень оставлять отзыв даже на очень хороший продукт. Чтобы их замотивировать и оправдать потраченное время, можно предложить приятный бонус:
- 100 баллов на следующую покупку;
- скидка 10% на ряд товаров;
- подарки в виде аксессуаров к покупке, лимитированный товар или пробники;
- призы за лучший отзыв или участие комментатора в лотерее.
Отличный пример подобному подходу – магазин чайных приборов. Он организовал целый марафон, суть которого – оставить отзыв. А победителей такого розыгрыша ждали лучшие чайные наборы магазина.
Определитесь со временем отправки письма
Одно из важнейших правил для тех, у кого есть интернет-магазин, где пользователи заказывают товары из разных городов. Предположим, что Алексей купил у вас стиральную машинку 25 декабря. Отправлять просьбу об отзыве в этот же день будет грубой ошибкой, так как пользователь еще не получил свой товар. Здесь следует дождаться, когда к нему придет товар, и через 2-3 дня отправить письмо с просьбой оставить комментарии о приобретенном продукте.
Важно максимально точно определить время отправки письма. Например, если товар пришел 29 декабря, то, скорее всего, получатель заберет его в ближайшие 3 дня и получит от этого какие-либо эмоции.
Также учитывайте особенности конкретного продукта. Если это простой в освоении предмет, то отзыв на него можно получить быстро. Для более сложных устройств может потребоваться больше времени – в таких случаях спешить с отправкой просьбы об отзыве лучше не стоит.
Через несколько месяцев вы можете повторно отправить письмо и уточнить, действительно ли все понравилось. Или, наоборот, изменилась ли ситуация после негативного взаимодействия с продуктом. Если все плохо, то можно предложить обменять товар.
Не используйте простые вопросы
Если задать вопрос пользователю в духе «Вам понравился товар?», то в ответ можно получить «Да» или «Нет». Это не очень информативно, поэтому лучше задать вопрос в формате «Что вам понравилось в товаре, а что нет?». На такой вопрос пользователь может дать более исчерпывающий ответ, из которого будут следовать четкие выводы.
Пишите от лица конкретного человека
Рекомендуем писать не от имени компании, а от имени сотрудника – это сделает общение более личным. В выборе сотрудника рекомендуем также подходить серьезно – скорее всего, это будет маркетолог или менеджер по качеству. Например, требовать отзыв от директора компании довольно странно – пользователь, скорее всего, ничего не напишет.
Вот один из хороших примеров:
Старайтесь не делать письмо длинным
Мало кому будет интересно читать вашу «книгу» – на это ни у кого нет времени. Лучше почитать что-то действительно полезное, чем очередное письмо на почте. Старайтесь рассказать о сути письма в нескольких предложениях или паре абзацев. Сокращайте лишнее, пишите только по сути, используя заголовки для выделения информации, как показано в примере ниже:
Используйте сторонние сервисы для быстрого отзыва
Чтобы пользователь не тратил много времени и смог быстро оставить отзыв, вы можете направить его на специальный сервис, с помощью которого он сможет в несколько кликов оставить отзыв на желаемой площадке.
Например, MyReviews формирует специальную ссылку для компании, по которой пользователи могут оставлять пожелания или претензии. Первое удобство здесь в том, что в последующем эти отзывы можно легко отображать на сайте. Второе – QR-код, который можно разместить в офисе или магазине: отсканировав его, клиенты смогут оставить свои комментарии по работе с компанией.
Уточняйте свою просьбу
В рассылке вы можете написать пользователю: «Оставьте отзыв». На такую фразу он, может быть, и оставит отзыв, но будет ли он хорошим – маловероятно. Скорее всего, это будет отзыв в одно-два слова.
Чтобы получить желаемый результат и «раскрыть» клиента, отправляйте ему более обширные сообщения. Например, если вы хотите получить комментарий о предоставленной услуге, то можно написать что-то вроде: «Вам понравился массаж, все ли прошло хорошо? Оставьте отзыв о нашей услуге на сайте».
Уделяйте внимание теме письма
Тема и прехедер мотивируют получателя открыть письмо и рассказывают, что в нем будет. Поэтому дайте сразу понять, что вы хотите от подписчика и что он получит взамен.
Старайтесь не использовать повелительных наклонений в духе «напишите отзыв», «оставьте отзыв» и так далее.
Лучше сделать акцент на выгоде, чтобы было желание открыть письмо:
- «призы от 1000 рублей за хороший отзыв»;
- «Сергей, примите свой подарок за отзыв»;
- «оставьте отзыв в течение 24 часов и получите один из трех подарков».
И обязательно укажите имя получатель в теме письма – так клиент сразу поймет, что письмо адресовано только ему.
Усилители в письме
Усилители позволяют убедить человека оставить отзыв. Это такие фразы, как «это займет все 3 минуты», «уделите минуту» и так далее. Суть здесь следующая – показать пользователю, что он не потратит много времени и даст пользу для других клиентов, которые хотят купить данный товар или услугу.
Вот как с этим поработала компания «Связной»:
Примеры готовых решений
Выше мы разобрались, как можно составить письмо и убедить пользователя оставить отзыв. Главная задача – показать, что оставить отзыв это дело нескольких минут. А также важно прислать письмо в тот момент, когда пользователь недавно получил эмоции от взаимодействия с продуктом компании.
В этом заключительном разделе мы рассмотрим еще несколько удачных примеров, на которые вы сможете опираться при составлении рассылки.
Четыре лапы
Письмо от «Четыре лапы» полностью посвящено запросу отзыва. В нем есть две кнопки, которые придают конкретику и помогают отслеживать настроение клиента.
Азбука вкуса
Здесь баннер четко передает смысл предложения, а главные мысли в тексте выделены жирным шрифтом.
Декатлон
Спортивный магазин «Декатлон» отправляет пользователям крайне простое письмо, чтобы собрать отзывы о конкретном купленном товаре. В нем всего два варианта: можно поставить оценку либо оставить развернутый отзыв на сайте компании.
Petshop
А это письмо с просьбой об отзыве от Petshop. Оно не совсем «идеальное», но также заслуживает внимания. Почему оно не так хорошо, как могло бы быть? В нем баннер об отзыве стоит на втором месте, а тема письма посвящена именно этому – так делать не стоит.
Magizoo
Еще один вариант письма от магазина четвероногих друзей. Здесь хорошо проработана надпись на кнопке, которая сразу дает понять, что нужно оставить отзыв на Яндекс.Маркете.
Петрович
Данная рассылка выбрала стратегию анонса конкурса за отзывы. О таком подходе мы уже говорили выше, и он может отлично работать для увеличения продаж определенного продукта. Компания оформила условия в виде хорошо структурированного списка – выглядит вполне привлекательно.
La Redoute
Магазин La Redoute запрашивает отзывы о товарах стильным письмом. В начале описывается выгода для клиента, а уже потом рассказывается о том, что клиент приобрел. Обратите внимание и на социальное убеждение: «Ваш отзыв будет полезен другим клиентам».
Выводы
Получить желанный отзыв о своем товаре или услуге – дело не очень сложное. Главное – правильно сформировать письмо. Рассказывайте о выгодах, которые получит клиент, если оставит отзыв. Побуждайте его на выполнение своей цели, а также не забывайте про простоту письма – оно должно быть небольшим и понятным с первого взгляда.
Чтобы отправить готовое письмо для своих клиентов с просьбой об отзыве, вы можете воспользоваться сервисом Cheapsender. Для всех новых пользователей мы предоставляем бесплатный доступ на отправку первых 100 писем. С их помощью вы сможете опробовать свою стратегию, а также оценить наш сервис.
Комментарии