Craftum — конструктор сайтов
Создайте сайт с помощью профессиональных шаблонов или придумайте дизайн с нуля

Почему работа с отзывами – двигатель бизнеса

Обсудить
Почему работа с отзывами – двигатель бизнеса. Статистика и примеры

Всем привет! Меня зовут Анастасия, я – маркетолог в команде нового сервиса для работы с отзывами Myreviews. Если у вас есть свой бизнес (неважно, насколько крупный), вы так или иначе сталкиваетесь с проблемой отзывов в интернете.

Сегодня я хочу рассказать вам о том, почему следить за отзывами – это очень важно для репутации, а еще покажу, как правильно работать с фидбэком.

Будет много статистики и интересных примеров, держитесь!

Отзывы и обратная связь: почему это так важно

Готова поспорить, что хотя бы однажды вы изучали отзывы перед принятием решения о покупке товара или услуги. По данным исследования AliExpress, 99% людей изучают отзывы на товары перед покупкой, 67% – сами их пишут. При этом люди склонны доверять отзывам незнакомцев так же, как и отзывам друзей.

А вот исследователи из Anketolog представляют такую статистику (2019 год): 93% смотрят отзывы в интернете, при этом для 63% людей важно то, как на отзывы реагирует компания.

При этом на вопрос «Получали ли вы какие-либо комментарии от компании в ответ на свой отзыв?» утвердительно ответили лишь 9% людей. 31% опрошенных вообще заявили, что все они были проигнорированы компаниями. Как вам такое?

Работа с отзывами

В другом исследовании изучался вопрос того, какие отзывы читают больше (положительные или негативные). Выяснилось, что 43% предпочитают читать и те, и другие вперемешку. Это значит, что игнорировать негатив нежелательно – с ним просто нужно уметь работать.

Для чего вам необходимы отзывы

Лояльность и репутация

Представьте: вы сходили на стрижку, вам сделали все не так, и вы оставляете длинный и печальный отзыв на этот салон. Ожидание не сошлось с реальностью, вы расстроены, а парикмахерская молчит. Вряд ли вы пойдете туда снова или посоветуете ее другим людям. Но если салон возьмет себя в руки, оперативно даст ответ, начнет разбираться в ситуации, а потом еще и ответит вам по итогу внутреннего расследования и предложит решение проблемы – у них будут шансы.

Плохой отзывВ этом примере недовольному клиенту сервиса ответил сам директор СТО и принес публичные извинения, а у клиента негатив обратился в нейтральное отношение к компании.

Малое количество отзывов или их отсутствие снижает уровень доверия. Регулярно просите отзывы у своих клиентов, а также прорабатывайте и отвечайте на них – тогда люди будут склонны доверять вашей компании, а это подтолкнет к покупке. Обращайте внимание на специальные сервисы, где люди оставляют комментарии:

  • Google Карты,
  • Яндекс.Карты,
  • 2GIS,
  • Tripadvisor.
  • Zoon,
  • Фламп,
  • Otzovik.

Польза для локального SEO: кейсы Додо Пицца и Pizza Hut

Отзывы – один и весомых факторов ранжирования в локальном SEO. При поиске компании в Google или Яндекс.Картах ранжирование складывается из таких параметров, как близость к клиенту, количество отзывов и ответов на них, свежесть последней оценки, степень заполненности «карточки» и собственно общего рейтинга.

Что касается фидбэка на отзывы – на эту тему есть любопытное исследование. В нем оценивали коммуникабельность компаний и работу с отзывами на примере известных сетевых пиццерий – Додо Пицца, Pizza Hut, Папа Джонс и Domino’s pizza. Выяснилось, что на поисковую выдачу Local Pack (по местоположению) влияет как количество отзывов, так и количество ответов на них.

Отзывы Додо Пицца

Аналитики посчитали количество всех отзывов за 5 лет (их оказалось 130 000), а также официальных ответов на них. Активнее других с отзывами работают Додо и Pizza Hut: реагируют как на положительные, так и на негативные комментарии, а также решают проблемы, тем самым повышая лояльность клиентов и выдачу на геосервисах.

Pizza Hut и Додо

Отзывы как источник информации

Отслеживая отзывы, вы сможете лучше понять своих клиентов. Это простой способ посмотреть их глазами на то, как осуществляется предоставление услуги, и узнать, как на самом деле работает весь механизм. При этом дать трезвую картину положения дел в компании поможет как критика, так и хорошие комментарии.

Обработка положительных отзывовВ этом примере клиент в целом остался доволен полученной услугой, но его расстроил маленький нюанс со слышимостью через домофон. А это легко исправить!

Нужно ли отвечать на положительные отзывы?

Да! Регулярные реакции на положительный отзыв не только положительно влияют на механизмы поисковой выдачи, но и создают эмоциональную связь с клиентом. Всегда радостно услышать что-то приятное взамен на комплимент. Тем временем другие пользователи, которые увидят ваш фидбэк, будут больше доверять вам.

Отзыв

Правильно ответить на положительный отзыв – это тоже целое искусство. Все работает почти так же, как и при личном общении: главное – вежливость!

Поблагодарите клиента и подчеркните сильные стороны, которые он указал в комментарии.

В своем ответе вы также можете добавить капельку маркетинговой составляющей: немного органично вписанных ключевых слов еще никому не повредили.

А что делать с негативом?

Кто-то оставил на вашу компанию негативный отзыв? Поверьте, это не конец света. С негативом нужно уметь работать: конструктивная критика помогает находить и впоследствии устранять проблемы. Поэтому первое и важнейшее, что вы можете сделать, это внимательно изучить негативный комментарий, а затем предложить решение.

Отзывы

Устраните проблему, указанную в плохом отзыве. А потом отпразднуйте это: расскажите о том, как вы нашли решение – тем самым вы укрепите лояльность клиентов.

К тому же небольшое количество отрицательных отзывов создают реалистичную картину – если на картах у вашей компании сплошь восторженные комментарии, это может навести на мысли об их фальшивости и заказной природе. Иногда они выглядят слишком хорошо, чтобы быть правдой.

Поэтому, как бы странно это ни звучало, запомните: наличие негативных отзывов вызывает доверие.

По данным исследования Anketolog, о котором я говорила выше, 56% людей, регулярно пишущих отзывы, оставляют их, если товар или услуга вызвали приятные эмоции, а на негативе концентрируется только 47% опрошенных.

Существует также взаимосвязь между рейтингом и вероятностью покупки: оказалось, что больше шансов у продукта, имеющего рейтинг примерно 4-4.7 (из 5), чем бесконечное количество пятерок.

Ошибки при работе с отзывами

Спор с клиентом

Поистине, мой любимый пункт. Спор с клиентом – очень распространенная ошибка. Вот вам вредный совет: если клиент остался недоволен качеством вашей услуги, просто скажите ему, что он не прав.

Негатив в отзыве

Помните, что даже в самой критической ситуации вы обязаны оставаться вежливыми со своими клиентами. Поэтому постарайтесь не реагировать на оскорбления: негативный отзыв – это инструмент, с помощью которого вы можете выявить проблему. На примере ниже проблема уже решилась – новая пиццерия в стадии постройки, и представитель компании говорит клиенту об этом. Вежливым и официальным тоном!

Отзыв на Яндекс Картах

Игнорирование

Еще одна распространенная ошибка. Если вы получили негативный отзыв – не оставляйте его без внимания. Рассерженный клиент, проблему которого игнорирует руководство, точно к вам не вернется. На примере этих комментариев клиенты пострадали от руки мастера во время получения услуги, и это точно повод внимательно изучить проблему!

Яндекс карты

Ответ «под копирку»

Если вы решили отвечать на все-все отзывы, пожалуйста, забудьте о функции «Копировать – Вставить». Шаблонные ответы выглядят неискренними, а клиенты не чувствуют себя особенными – не очень-то приятно быть лишь одним из многих! Особенно если ты постарался написать подробный и конструктивный отзыв о полученной услуге.

Ответ отзыв карты

Долгий ответ

Оставлять клиента надолго без внимания – значит, игнорировать. Оперативность в работе с отзывами очень важна. Позиция «лучше поздно, чем никогда» бьет по репутации сильнее, чем сам негативный отзыв. На этом примере клиент получил официальный ответ спустя 3 месяца после визита. Представитель компании вежливо извиняется, однако делает он это слишком поздно.

Отзыв в интернете

Чтобы избежать долгого ответа, вы можете вручную мониторить отзывы на разных площадках, ежедневно просматривать картографические сервисы и социальные сети или передать эту работу специалистам.

А где вообще брать отзывы?

Бывают такие клиенты, из которых и двух слов не вытянешь. Однако, как мы выяснили из приведенной выше статистики, как минимум половина людей, получающих услугу, готова написать отзыв. Вы можете сами запрашивать отзыв у каждого клиента. Предложите клиенту перейти по ссылке через QR-код, который может быть размещен прямо на входе в ваш салон, или пришлите ему ссылку в сообщении. Однако помните – сообщение следует посылать сразу после получения услуги, иначе потом об этом просто забудут.

А можно ли автоматически?

Конечно! К чему я, собственно, и веду этот рассказ :) Мы с моей командой собрались и подумали: а не круто ли решить все проблемы автоматически? Чтобы вам не приходилось искать отзывы вручную на разных площадках. Чтобы на все отзывы были грамотные ответы. Чтобы отзывы сами шли к вам. Ну а главное – помочь вам построить репутацию в интернете, основанную на взаимодействии с клиентами. И тут нам пришла идея создать специальный сервис, с которым будет легко работать.

Мы назвали его Myreviews.

Моментальное реагирование. Получайте отзывы от всех ваших клиентов здесь и сейчас

Myreviews мотивирует клиента написать отзыв. После получения услуги клиент сканирует QR-код и тут же оставляет отзыв на удобной для него площадке.

Мы понимаем, что скорость играет решающую роль – сразу после получения услуги сохраняется самая высокая мотивация.

В вашу пользу. Грамотно и быстро прорабатывайте негатив

Myreviews автоматически собирает данные о рейтинге на популярных площадках. Если клиент оставляет негативный отзыв, вы получаете уведомление.

Так вы никогда не пропустите свежее упоминание вашей компании и сможете быстро ответить клиенту. А мы подскажем, как правильно работать с негативом и избежать всех ошибок, о которых я говорила выше.

Получите Myreviews навсегда. Бесплатно

А теперь самое приятное: я приглашаю вас получить в подарок пожизненную подписку на Myreviews.

Это значит, что вы всегда будете получать отзывы от клиентов и уведомления о новых комментариях на популярных площадках. Подписка будет доступна всем компаниям, оставившим заявку на нашем сайте. Бесплатно и в полном объеме.

Спасибо за внимание! Будьте классными и хорошего настроения!

Комментарии

С помощью соцсетей
У меня нет аккаунта Зарегистрироваться
Нажимая кнопку «Зарегистрироваться», я даю согласие на обработку своих персональных данных, указанных в форме регистрации.
С помощью соцсетей
У меня уже есть аккаунт Войти
Нажимая кнопку «Зарегистрироваться», я даю согласие на обработку своих персональных данных, указанных в форме регистрации.
Инструкции по восстановлению пароля высланы на Ваш адрес электронной почты.
Пожалуйста, укажите email вашего аккаунта
Ваш баланс 10 ТК
1 ТК = 1 ₽
О том, как заработать и потратить Таймкарму, читайте в этой статье
Чтобы потратить Таймкарму, зарегистрируйтесь на нашем сайте