Сообщения об ошибке - простая на первый взгляд вещь, поэтому обычно им уделяется не очень много внимания. Тем не менее не всякое сообщение об ошибке можно назвать правильным и полезным. Хорошее сообщение должно информировать пользователя о том, что что-то пошло не так, объяснить причину, а также сообщить, как он может решить проблему.
Если же сообщение об ошибке будет менее информативным, но в лучшем случае это приведет к уменьшению удовлетворенности пользователей, а в худшем - к полной потери их лояльности.
Чтобы этого не произошло, при создании сообщения об ошибке вам нужно сделать следующее:
1. Проверить орфографию и пунктуацию
Правильный язык - это лакмусовая бумажка хорошего и качественного проекта. Помимо этого, корректно написанное сообщение правильно донесет мысль до пользователя, в то время как сообщение с ошибками может вызвать у пользователя ступор (или смех).
2. Конкретизировать проблему
Будем честны - сообщения вроде «произошла ошибка» или «что-то пошло не так» вряд ли можно назвать полезными. Чтобы они стали таковыми, нужно объяснить пользователям, что конкретно произошло и как конкретно они могут это исправить.
Даже глобальные корпорации не застрахованы от таких неудач. Вот такая ошибка встречалась при установке Windows 10 (и сейчас уже стала мемом):
На самом деле при такой ошибке требовалось изменить языковые настройки, но из сообщения выше это было, естественно, не очень очевидно :)
Поэтому самый важный момент в сообщении об ошибке - информация о том, как можно ее избежать, ответ на вопрос «что не так?». Пользователи должны понять, что им нужно сделать для достижения желаемого результата. Это раньше часто встречалось в сообщениях валидации, когда пользователю выдавалась ошибка о том, что поле заполнено неправильно, но не было информации о том, как правильно надо это поле заполнить.
3. Предоставить достаточное количество информации
Нужно не только объяснить, что необходимо сделать для исправления ошибки, но и рассказать, почему она вообще произошла.
Тут надо:
- написать сообщение об ошибке понятным языком. Скорее всего, ваши пользователи - обычные люди со средними или малыми познаниями в технической сфере. Поэтому не надо использовать жаргон, какие-то сложные технические термины;
- не писать слишком много: за длинными формулировками будет сложно уловить суть, лучше не выходить за рамки пары-тройки предложений;
- писать однозначно, четко и понятно, без двусмысленных и расплывчатых фраз.
4. Писать вежливо и в дружелюбном ключе
Не стоит забывать, что сообщения пишутся людьми - и для людей. Пока одни пытаются сделать так, чтобы боты в чатах разговаривали более человечно, другие продолжают писать сухие и строгие уведомления для своих пользователей. Сейчас правилом хорошего тона стало общение с пользователями и клиентами как с друзьями или давними знакомыми.
Пример неудачного сообщения об ошибке:
Пример удачного сообщения:
5. Использовать микротекст
Микротекст - короткий текст-подсказки рядом или под графами, которые помогают понять, как правильно заполнить то или иное поле. Полезный прием, который может сэкономить время и нервы пользователей. Иногда микротекст отображается при наведении курсора на значок справочной информации.
6. Можно добавить немного юмора
Если вы хорошо чувствуете свою аудиторию и понимаете, что ей может понравится, то можно оформить сообщение слегка не по правилам:
Или другой известный пример (страницы 404 очень часто креативно оформляют):
В конце хочется добавить традиционный совет: самый простой способ проверить, понятные ли у вас сообщения об ошибках, - это обратиться к своим знакомым и друзьям, то есть провести тестирование на настоящих пользователях.
Комментарии