Стратегии повышения среднего чека: Up-Sell, Cross-Sell и Down-Sell

Продажи – это всегда сложно, особенно когда человеку предлагают что-то новое, уникальное и неизвестное. Существует множество инструментов и техник, с помощью которых удается повысить прибыль и даже реализовать непопулярные товары. Одними из таковых являются стратегии повышения среднего чека – Up-Sell, Cross-Sell, Down-Sell.

Я расскажу о том, что они собой представляют и как работают.

Up-Sell

Up-Sell – это маркетинговый прием, при котором продавец повышает средний чек покупателю, предлагая ему варианты подороже и качественнее. Нюанс состоит в том, что человек видит преимущества в покупке более качественной продукции и готов согласиться на подобное предложение, закрыть сделку. Техника позволяет поднимать объемы продаж на 20-30%.

С помощью подобной техники возможно реализовать что-либо похожее, но более функциональное и дорогое. Также с помощью этого инструмента можно продать что-нибудь в большем объеме. Например, по акции «3 по цене 2» или «4 по цене 3».

Преимущества

В использовании приема Up-Sell, как и любых подобных техник, есть несколько преимуществ:

• увеличение стоимости корзины;
• повышение лояльности покупателей;
• повышение CLV (Customer Lifetime Value, пожизненной ценности клиента).

Недостатки

Главным минусом этого метода является высокий риск потери клиента, особенно если менеджер недостаточно четко сформулирует предложение или представит не тот товар. Но есть и ряд других недостатков:

• высокие требования к профессионализму продавца;
• необходимость в особом подходе;
• точность в знаниях ассортимента для своевременного продвижения альтернативы;
• риск формирования слишком назойливого, навязчивого предложения.

Если персонал достаточно обучен и использует креативный подход, использование этой техники может сработать, и продажи подскочат в разы.

Примеры

В маркетплейсах или интернет-магазинах часто встречаются разделы «Похожие товары» или «Вам также может понравиться».

Другой пример – если вы придете в обычный магазин и начнете присматриваться к дешевой продукции, менеджер может подойти к вам и предложить схожие товары, но другого бренда. Разница ощущается лишь в популярности и востребованности этой компании на рынке, гораздо реже отличается качество.

Cross-Sell

Cross-Sell – это техника, называемая также перекрестными продажами. Она подразумевает мотивацию человека к покупке дополнительных товаров и услуг к приобретаемому, основному продукту. Например, специальной сумки к ноутбуку, защитного чехла, стекла для смартфона и так далее. Эта методика может поднять продажи на 20-30%.

Порой подобная техника не столь ярко выражена. Типичный пример – касса супермаркета, где на глаза человеку попадается огромное количество, казалось бы, ненужной мелочи и продукции по акции. Соответственно, число покупок увеличивается, средний чек повышается.

Преимущества

В первую очередь плюсы использования этого маркетингового приема идут клиенту – ему не придется искать какие-то дополнительные аксессуары или комплектующие. Другие преимущества, конечно, тоже есть, и заключаются они в следующем:

• учет потребностей клиентов и повышение их лояльности в итоге;
• отсутствие серьезных вложений;
• постоянные покупки;
• повышение среднего чека и быстрая реализация продукции.

Недостатки

Cross-Sell может и не сработать, потому что не везде нужны комплектующие, аксессуары или какие-либо дополнительные товары. Но провалы в использовании этой методики могут возникать и по другим причинам, в том числе:

• акцент продавца на конкретном продукте;
• низкое доверие к компании или предлагаемому товару.

К тому же, для успешного использования этой техники от менеджера по продажам потребуется наличие соответствующих знаний и навыков, а также понимание потребностей покупателей.

Примеры

Один из примеров я привела выше. В интернете продавцы могут предложить приобрести SIM-карту к телефону, наушники к смартфону или ноутбуку, также мышку к ноутбуку или системному блоку. В общем, все, что сочетается и дополняет первичную продукцию.

Down-Sell

Стратегия Down-Sell используется чаще всего, когда покупатель хочет купить определенный товар, но не имеет достаточно средств для этого. В подобном случае продавец может предложить что-то другое, похожее и более дешевое, возможно, даже с некоторыми уступками в характеристиках. Этот метод тоже повышает продажи, но уже за счет реализации товаров с более высокой маржинальностью.

Преимущества

• Удержание клиентов, которые сомневаются в покупке.
• Реализация однотипных, невостребованных товаров.

Недостатки

Самый главный риск в этом случае – у покупателей может сложиться впечатление, что им навязывают просто дешевые и некачественные варианты. Из-за этого и клиента можно потерять, и лояльность аудитории снизить. Поэтому используется эта стратегия с особой осторожностью.

Примеры

Если вы присматриваетесь, допустим, к телевизору с диагональю 47 дюймов, вам могут предложить эту же модель с экраном поменьше или же что-то похожее от менее популярного бренда. Или в случае со смартфоном – вы выбрали модель на 512 ГБ, а вам на выбор дадут то же самое, но уже с 256 или 128 ГБ.

Другие стратегии

Существуют и другие стратегии, с помощью которых можно реализовать большой объем товаров и повысить средний чек. 

Flash-Sales

Проще говоря, это распродажа, с помощью которой можно быстро получить прибыль. Зачастую формируется отдельный список товаров, которые будут реализованы с помощью подобной акции, затем они выставляются на отдельную витрину или раздел сайта, ну и оформляются соответствующе. Киберпонедельники, черные пятницы, ликвидации и прочее – все это относится к данной стратегии.

Bundle

Данная техника подразумевает реализацию товаров в комплекте, причем все, что предлагается, дополняет другие элементы по функционалу. Суть в том, что продукция при такой стратегии подается со скидкой. Пример – когда в интернет-магазине или маркетплейсе вам показывается определенный набор с подписью «В комплекте дешевле». Там же показывается, сколько клиент сэкономит, если купит указанный комплект. Кстати, хорошо работает техника именно в интернете, так как позволяет заранее составить выгодные комбинации и продвигать их на сайте.

Подытожим

Техник и инструментов реализации продукции очень много, охватить их разом непросто. О некоторых из них даже не все менеджеры по продажам знают, а используют и того меньше. Здесь главное понять, как в вашем случае можно применить ту или иную технику и каким образом с ее помощью поднять уровень продаж.