Удаление негативных отзывов: кое-что для владельцев бизнеса

Удаляй и властвуй – как зарабатывать на негативном мнении клиентов?

Бывает, что владельцам бизнеса обидно читать отзывы и они занимают оборонительную позицию. В такие минуты рождаются пассивно-агрессивные ответы в стиле «Идите в свой колхоз и там командуйте», «Я вас не звал, подите прочь» и «Сами виноваты».

Беда в том, что чересчур меткие высказывания обернутся мгновенной кармой, которая больно ударит по репутации. Не лучше ли ответить так, чтобы глаза клиентов загорелись обожанием, а сердца стали биться чаще от одного только упоминания бренда?

Мы – репутационное агентство «Репутация Москва». К концу 2022 года наши специалисты удалили более 4700 негативных ссылок. Рассказываем, как приручить темные волны едкого негатива и скользить по ним как заправский серфер.

Удаление отрицательных отзывов – вопрос выживания

Согласно исследованию Apex Global Learning, каждая новая звезда в онлайн-рейтингах приносит компании 5-9% прибыли, но это работает и в другую сторону. Если у вас 3 звезды из 5, значит, вы теряете по меньшей мере 10% прибыли, в то время как обладатели 5 звезд получают максимум. 

Такие компании словно не боятся плохих отзывов, негатив к ним как будто и не прилипает. Почему?

Потому что большие рейтинги вселяют в клиентов уверенность. Вспомните поклонников продукции Apple. Они готовы пройти семь кругов ада и выстоять длиннющую очередь, лишь бы стать обладателем заветного гаджета с яблочком на корпусе.

Откуда такая верность? Все дело в грамотной проработке обратной связи от клиентов. В прошлом с ее помощью можно было немного повысить уровень продаж. Сейчас без работы с обратной связью от покупателей любая компания, независимо от размера, в одночасье разорится.

Данные РАЭК за 2021 год – практически 80% граждан России пользуются интернетом, из них 74% предпочитают мобильный интернет

Всему виной развитие социальных сетей и повсеместное распространение телефонов. Сейчас кто угодно может выйти в интернет и сорвать злость. Пара едких отзывов, залетевших в топ Яндекса, один эмоциональный ответ в стиле «На себя посмотри!» – и на компанию уже несется девятый вал общественного порицания. 

Антикейс: ответка за «ватку»

Шел 2018 год. Болельщики дружно отмечали выход сборной России в четвертьфинал чемпионата мира по футболу, и так же дружно они ополчились против PR-директора «Леруа Мерлен» Галины Паниной.

Девушка опубликовала на странице Facebook* пост, в котором рассказала жуткую историю о выходке пьяных фанатов. Тех, кто в комментариях усомнился в правдивости истории, Галина назвала «ваткой» (уменьшительное от «ваты» – политически окрашенное прозвище патриотов России).

Тот самый пост

Горя жаждой мести, подписчики забросали страницу пиарщицы угрозами, оскорблениями и призывами ничего не покупать в «Леруа Мерлен», пока в компании работает Галина. Девушка извинилась перед подписчиками, но было слишком поздно. Она ушла с поста PR-директора, и с тех пор за каждым ее шагом следят журналисты. Вот что могут сделать негативные отзывы в интернете и сила общественного порицания.

Прошло больше 3 лет, а выдача по запросу «Галина Панина» до сих пор пестрит подробностями того скандального дела

Как бороться с негативными отзывами в интернете?

Бороться с ними не нужно, их следует использовать себе во благо и зарабатывать на них. Негатив притягивает людей как магнит. Зайдя на сайт с отзывами, они прежде всего ищут отрицательные мнения. Почему?

Люди хотят знать, где собака зарыта. Именно в негативе, как полагает большинство, можно отыскать истину и заодно узнать, как бренды реагируют на критику. Статистика Womply красноречива: клиенты тратят до 50% больше денег на услуги компаний, которые адекватно реагируют на плохие отзывы.

При работе с негативом главный ресурс – время. Пока вы молчите, встревоженная общественность сама додумает детали произошедшего. Чем дольше длится молчание, тем больше шансов, что к перемыванию костей присоединятся желтые издания, кровожадные тролли и армия токсичных ботов. Именно их сообщения заполнят первые страницы поисковой выдачи Яндекса и Google по запросу «компания отзывы».

Итак, что же делать с негативными отзывами в интернете, пока из искры не вспыхнуло пламя?

Без лишних слов

Первый способ работы с негативом – публичный ответ. Можно ответить хлестко и с юмором, но лучше всегда отвечать сдержанно. Способ подходит для нейтрализации незначительного по силе отрицательного комментария.

На негатив отвечайте спокойно, на позитив – дружелюбно, и у потенциальных клиентов останется приятное впечатление от бренда

Мир, дружба, удаление

Если автор отзыва непримирим и прилюдно клянется утопить компанию в черных волнах негатива, перенесите общение с ним в мессенджеры компании. Так вы убиваете двух зайцев сразу:

1. Не выносите сор из избы.

2.  В 90% случаев при личном общении образ «кровожадного людоеда» рассыпается как карточный домик, оставляя после себя пушистого котенка.

Что ему нужно? Простое человеческое внимание. Банальное «извините» способно обезоружить даже самого яростного мстителя и наладить с ним диалог. Когда компромисс достигнут, лояльный клиент не откажет в ответной услуге – удалении негативного отзыва.

Девушка-модератор решила проблему извинениями. Она не стала переносить общение с площадки в мессенджеры компании. Так тоже можно. Маячок для тех, кто прочитает переписку: здесь дорожат каждым клиентом

«Извинение – это небольшая уступка. Его может заменить бонус, скидка или премиум-аккаунт на месяц – неважно. Важно, что у клиента есть проблема, у компании – тоже. На стыке их желаний рождается компромисс, который устраивает всех: клиент получает решение + небольшой подарок, а компания – удаление негативного отзыва в интернете», – Игорь Архипов, руководитель отдела удаления.

Качаем права

Если автор пропал с радаров после первого и единственного сообщения, скорее всего, он выплеснул негативные эмоции в интернет, а после успокоился и забыл об отзыве. Что делать в таком случае? Нажмите на отзыве кнопку «Пожаловаться» и напишите модераторам сайта, что материал устарел, нарушает права или не соответствует действительности.

Будьте готовы к тому, что потребуется представить доказательства. Например, в отзыве написано, что в пиццерии кривые стулья, заляпанные кетчупом. Если прислать модераторам фото чистенького зала, на котором стульев нет и в помине, зато отчетливо видны дорогие кожаные диваны, – проблему с негативным отзывом в интернете можно считать решенной.

Не спрашивайте модераторов напрямую: «Как удалить негативный отзыв в интернете?» Опишите, что не так, и будьте готовы доказать свою правоту. Пример – письмо модераторам Яндекса

Встретимся в суде

Позволить себе удаление негативных отзывов в интернете через суд могут компании, обладающие большим авторитетом, ресурсами и возможностями. Волны негатива не причинят им вреда, они просто разобьются, словно о бетонный причал.

Кейс: Арбитражный суд г. Москвы, дело №А40-181225/19

ПАО «ТРАНСНЕФТЬ» судилось с ЗАО «Редакция «Независимой газеты» из-за ряда статей с характеристикой хозяйственной деятельности ПАО «ТРАНСНЕФТЬ».

Решение суда:

• Признать сведения в статьях не соответствующими действительности.

• Обязать редакцию удалить статьи и опубликовать опровержение.

• Взыскать с ЗАО «Редакция «Независимой газеты» компенсацию в размере 1,5 млн рублей.

«Бывали случаи, когда истцы требовали выплатить 100 млн и больше, но на деле получали намного меньше и далеко не всегда. Это делается, чтобы обанкротить редакцию, опубликовавшую негатив. Но стоит ли оно того? Удаление негатива в интернете через суд – это длительный процесс, который, как правило, сопровождается большими расходами. Если есть возможность решить вопрос в досудебном порядке, через переговоры – воспользуйтесь ей», – Анжелика Усенко, юрисконсульт.

Перекрытие позитивом

Если в отзыве большими буквами написано «Скандал, мошенники, проходите мимо», люди, вопреки призыву, не пройдут мимо. Почему? Их привлекает экспрессия и яркие эмоции, выраженные едкими замечаниями и грязной бранью.

В среднем, каждый негативный отзыв набирает в интернете в 10 раз больше просмотров и репостов, чем позитивный. Это психология, с этим ничего не поделаешь. Зато можно стимулировать клиентскую активность:

• Соберите мнения покупателей и опубликуйте от их лица. Чем больше у компании отзывов, тем охотнее люди начнут писать сами, вливаясь в общий поток.

• Чтобы стало меньше негатива, формируйте правильные ожидания клиентов. Тогда у покупателей не останется ни единого шанса сформировать их неверно.

• Давайте чуть-чуть больше заявленного. Подарок, как вишенка на торте, идеально дополняет качественный сервис.

Кейс: подарок из воздуха

Компания продавала навигаторы. Новая модель ничем не отличалась от продукции конкурентов, за исключением одного – она добавляла 5–10 минут к маршрутам. Зачем? Компания провела исследование и выяснила, что водители, которые приезжают чуть-чуть раньше, чувствуют себя победителями по меньшей мере Гран-при «Формулы-1». Новый навигатор раскупили за считаные дни благодаря восторженным отзывам довольных покупателей.

Правила работы с негативом

• Не торопитесь удалять

Иногда кажется, что проще удалить отрицательный отзыв, сделав вид, что ничего не было. А как же автор? 

Высока вероятность, что теперь он костьми ляжет в попытках опорочить компанию везде, где только сможет – в социальных сетях и на отзовиках. Он загорится идеей, снимет и выложит на YouTube ролик с названием «Мошенники удаляют честные отзывы! Проходите мимо». Возможно, раньше у автора был надуманный повод для недовольства, а теперь появился реальный, поэтому не спешите с удалением.

• Будьте осторожны

Любое публичное комментирование увеличивает охват дискуссии, поэтому будьте корректны в высказываниях. На многих отзовиках нельзя стереть ответ. Он так и останется в открытом доступе. Или вместо него появится отметка «Фирма удалила свой комментарий». Увидев ее, потенциальные клиенты решат, что бренд не отвечает за свои слова.

Вам это нужно?

• Доверяйте

Лучше, если на негатив среагируют адвокаты бренда. Это работники, покупатели и бывшие негативщики, которых вы утешили и переманили на свою сторону. Под реющим флагом бренда они кому угодно докажут: компания – топ, а кто не согласен – будет иметь бледный вид.

Кейс: за любимую курочку порву!

В начале 2021 года российский Instagram* сети ресторанов быстрого питания KFC взломали турецкие хакеры.

Вместо полковника Сандерса в белом костюме пользователей встречал экипированный солдат на фоне турецкого флага

Клиенты KFC устроили забастовку. На хакеров обрушился град комментариев с требованием сейчас же вернуть полковника и купоны на вкусняшки. Вскоре команда KFC восстановила доступ к аккаунту и отметила триумфальное возвращение полковника раздачей промокодов. Самые активные комментаторы и борцы с захватчиками аккаунта получили год бесплатной курочки в рамках акции «Защитники KFC».

«Репутация – это то, что о вас говорят в Сети. Это ваш актив и кредит доверия, который растет с каждым ответом на отзывы. С хорошей репутацией легче продвигать продукты, находить партнеров и привлекать к работе талантливые кадры. Репутация – это пространство вариантов. Чем она прочнее, тем больше у компании возможностей для развития», – Артур Мирзаянов, эксперт по защите онлайн-репутации.

Удаление негативных отзывов в интернете: кратко

1. Люди привыкли драматизировать. Пока не спросите у автора отзыва, что случилось, не узнаете.
2. Не торопитесь с удалением. Негатив притягивает потенциальных клиентов как магнит, поэтому отвечайте.
3. Исключение – токсичный негатив. С ним не церемоньтесь – удаляйте без колебаний.
4. Если нужно, извинитесь, но без раболепства и желания расшибиться в лепешку ради капризов недовольного покупателя.
5. Укрепляйте сообщество, и тогда никакая грязь не прилипнет к бренду.

*Facebook и Instagram принадлежат компании Meta, которая признана в РФ экстремистской и запрещена.