На связи Волков Андрей, основатель DiveChat. Только начинали мы совсем не с IT. Наш первый бизнес – «Офис Плюс», гипермаркет офисной мебели для бизнеса: работаем с 2003 года, сотрудничаем более чем со 100 поставщиками и держим больше 100 складов по России. И именно там, продавая столы, кресла или стойки для колл-центра, мы наткнулись на проблему, из которой позже вырос отдельный продукт.
У команды были типичные для e-commerce и B2B-каталога проблемы: на сайте был стабильный трафик, но значительная часть посетителей уходила без обращения:
- пользователь долго изучал каталог, но не писал и не звонил;
- вопросы по наличию, срокам, доставке и комплектации оставались без ответа в момент выбора;
- часть посетителей не хотела звонить и не была готова заполнять длинную форму;
- менеджеры получали заявки слишком поздно – уже после того, как интерес остывал;
- маркетингу не хватало быстрого канала для перехвата сомневающихся пользователей.
Все эти сценарии сводились к одному действию: к форме «оставьте заявку». В то же время менеджеры не справлялись, не успевали отвечать на одни и те же вопросы про размеры, материалы и сроки. Также в нерабочее время, ночью, обращения поступали, но обработать их было некому. Это снижало конверсию.
В один день мы поняли, что больше не будем так работать. Полазили в интернете и нашли решение в качестве виджетов. Поставили первый, рекомендованный поисковиком, сервис чата, потом второй, третий – перепробовали почти всех. И каждый раз чего-то не хватало: где-то всплывающие окна раздражали посетителей, где-то не было внятной аналитики, где-то чат с сайта и сообщения из мессенджеров жили в разных вкладках. Нанять больше операторов? Дорого. Обычный чат-бот? Он бесил шаблонными ответами. Тогда мы решили: а что, если сделать по-настоящему умного ИИ-консультанта? В какой-то момент я понял, что проще собрать свой идеальный чат – так появился DiveChat. Мы обучили нейросеть на тысячах реальных диалогов с нашими клиентами. ИИ научился не просто отвечать, а вести диалог: уточнять потребности, предлагать аналоги, подталкивать к заявке.
Что такое DiveChat
DiveChat – это единый онлайн-чат для сайта. Он собирает обращения с сайта, мессенджеров и соцсетей в одном окне и помогает команде отвечать быстрее. Внутри – ИИ-оператор (Ева, Алиса, Маруся) который работает круглосуточно и закрывает до 80% типовых вопросов, а сложное сразу передаёт живому оператору вместе с историей диалога.
Изображение: DiveChat
В чате есть активные приглашения и удерживающие фразы, лид-формы прямо в диалоге, шаблоны быстрых ответов, форматирование и теги, аналитика по посетителям и сотрудникам, интеграции с CRM (amoCRM, Bitrix24), мессенджерами и соцсетями, мобильные приложения. Серверы – в России, всё по 152-ФЗ, а запуск занимает около 15 минут.
Изображение: DiveChat
На двух стульях не усидишь
Мы не собирались становиться IT-компанией. Мы просто хотели, чтобы наш собственный сайт перестал терять клиентов. Когда стало ясно, что готовые виджеты нас не устраивают, мы сформулировали простое требование к «идеальному» инструменту: все каналы – в одном окне, приглашения срабатывают по поведению, а не выскакивают всем подряд, и есть аналитика, по которой видно, где именно теряются заявки, а еще приятный интерфейс для работы.
Первым «клиентом» DiveChat стал сам «Офис Плюс». Мы настроили:
- активные приглашения на карточках товара – когда человек изучает модель дольше минуты;
- поведенческие триггеры в категориях;
- автоответ на нерабочее время;
- быстрые маршруты под типовые запросы: наличие, коммерческое предложение, подбор, дизайн-проект, доставка.
Результат первого месяца был показательным – наш собственный сервис принес рост конверсии сайта на 47%. Стало больше диалогов с целевых страниц, люди чаще сразу описывали задачу, а с карточек и категорий уходило меньше. Тогда мы и поняли: такой инструмент нужен не только нам.
Изображение: DiveChat
Как мы боролись с сопротивлением команды и обучали ИИ руками своих менеджеров
Отдельно расскажу про то, чем горжусь больше всего, – как мы обучали ИИ-оператора. Мы принципиально не стали просто «скармливать» алгоритму логи чатов. Мы собрали тысячи реальных диалогов с клиентами «Офис Плюс» и устроили с командой настоящий мозговой штурм.
Сначала менеджеры отнеслись к идее скептически: «Нас что, хотят заменить роботами?». Пришлось честно объяснить: мы создаём не конкурента, а помощника, который заберёт всю неприятную рутину – однотипные «сколько стоит», «какой размер», «есть ли в наличии».
Дальше мы попросили каждого менеджера записать свои лучшие скрипты продаж, типичные возражения и нестандартные кейсы. Сильнейшие сотрудники провели для нейросети настоящие «мастер-классы» – показывали, как именно они превращают сомневающегося посетителя в покупателя. Мы даже устроили внутренний конкурс: чей сценарий ИИ усвоит лучше – тот получал бонус. В итоге команда почувствовала себя соавторами продукта, а не пассивными наблюдателями.
Когда мы запустили тестовую версию, менеджеры сами взялись её дорабатывать: подсказывали, где ИИ коверкает фразы, где звучит слишком «роботизированно», а где – навязчиво. Буквально за месяц мы превратили сырую нейросеть в помощника, который чувствует клиента почти как живой человек: не просто отвечает, а ведёт диалог – уточняет потребности, предлагает аналоги и аккуратно подводит к заявке. Сложное он сразу передаёт менеджеру, а до 80% рутины забирает на себя.
Результат почувствовала вся команда. Конверсия из диалога с ИИ-оператором в заявку выросла примерно на 30% – и это при том, что сам оператор работает круглосуточно и не устаёт. Менеджеры перестали тонуть в однотипных вопросах и переключились на то, что действительно приносит деньги, – сложные переговоры и допродажи. Заявки в нерабочее время и по выходным перестали быть редкостью. А главное – у людей появилось время на развитие, а не на рутину.
И тогда мы окончательно поняли: это не фишка одного магазина. С той же проблемой, как обрабатывать поток клиентов без бесконечного расширения штата, сталкиваются тысячи онлайн-бизнесов. Так наш внутренний инструмент стал ядром продукта, который мы предложили рынку. DiveChat создавали не программисты в вакууме, а живые продажники – для таких же продажников. Мы сами прошли путь от скепсиса команды до полного принятия и точно знаем, что работает, а что нет. Именно поэтому мы так трепетно относимся к балансу ИИ и людей.
ИИ и человек: почему мы не убираем людей
Сейчас легко скатиться в «автоматизируем вообще всё». Мы намеренно так не делаем. ИИ берёт первую линию и типовое, а людям оставляет то, ради чего к бизнесу и возвращаются: живой разговор, нестандартные решения, ответственность. Для нас DiveChat – не про замену людей роботом, а про то, чтобы люди занимались важным, а не отвечали в сотый раз на типичные обращения: «а вы работаете с…», «есть в наличии?». Автоматизацией мы закрываем типовые точки входа, но ключевые диалоги быстро передавались менеджерам, которые переводят пользователя в целевое действие: запрос КП, подбор, звонок, проект, консультацию.
Как мы усидели на 2 стульях и что поняли
Больше всего заявок мы потеряли не из-за отсутствия чата, а из-за неправильных настроек. Вот пять вещей, которые мы поняли на своём сайте – и которые стоит проверить у себя, прежде чем винить трафик.
- Копировать агрессивное поведение конкурентов нельзя. Изучая предложение, мы сталкивались с приглашениями, которые выскакивали слишком рано и слишком часто – и бесили. Окно должно приходить в момент интереса (по времени на странице, прокрутке, повторному визиту). Одно уместное приглашение вовлекает, три навязчивых – отпугивают.
- Переводить всех в звонок нельзя. У B2B-клиента на сайте офисной мебели цикл принятия решения редко бывает линейным. Даже когда пользователь хочет купить быстро, ему всё равно нужно уточнить детали: размеры, цвет, материалы, сроки поставки, сборку, условия оплаты, НДС, доставку в регион, возможность подготовки дизайн-проекта. Телефон подходит не всем. Формы – ещё меньше. Особенно когда человек находится на этапе выбора и пока не готов к «большому контакту».
- Голосовая связь еще имеет место, но многие испытывают дискомфорт или просто ленятся искать контакты. Как только мы дали возможность писать на сайте компании «Офис Плюс», обращений стало больше.
- Постоянно анализируйте. Внедрив чат мы очень радовались, пока не начали смотреть скорость первого ответа, долю пропущенных и конверсию из диалога в заявку. Только эти цифры показали, где реально утекают деньги.
- Думали, что ИИ решит всё. ИИ-оператор отлично снимает рутину, но на сложных и эмоциональных запросах нужен человек. Поэтому передачу диалога сделали бесшовной – с полной историей, чтобы клиент не объяснял всё заново.
Для «Офис плюс» мы выявили несколько эффективных закономерностей, которые вы можете протестировать для своего бизнеса. Во-первых, использовать активное приглашение на карточках товаров. Пример: «Подскажем по наличию, срокам поставки и подберём подходящую комплектацию. Напишите в чат – ответим за несколько минут». Так как пользователь уже находится в стадии выбора, ваше предложение звучит уместно и по делу.
Во-вторых, если посетитель долго находится в какой-то категории и переходит между товарами, настройте триггер. Так чат будет появляться вовремя с помощью на подбор.
В-третьих, работать в нерабочее время нужно! Ставьте ИИ-ассистента или элементарные успокаивающие фразы, как: «Спасибо за обращение! Мы получили ваше сообщение. В рабочее время менеджер вернётся с ответом и поможет по наличию, расчёту или подбору». Это даст пользователю конкретику и уверенность.
Зачем DiveChat пришел на рынок
Мы пришли, потому что прошли этот путь сами – от бизнеса, который не имел отношения к IT, но понимал, что нужны инструменты для отработки трафика на сайте. Какое-то время мы действительно теряли клиентов на сайте, но изучив все популярные виджеты, пришли к созданию своего продукта.
Так что если вы ловите себя на мысли, что теряете клиентов из-за медленных ответов или нехватки рук, а менеджеры уже устали отвечать на одни и те же вопросы, – возможно, вы прямо сейчас там же, где были мы. И мы точно знаем, как это исправить.
А в комментариях расскажите: где у вас чаще всего утекают клиенты – на карточках, в нерабочее время или между каналами? Разберём вместе. Возможно, найдём и партнёров среди сообщества.
Изображение на обложке: DiveChat
Комментарии