Мониторинг отзывов: цели, возможности, инструменты

От чистоты информационного поля зависит онлайн-репутация бренда и непрерывность потока продаж.

Отзыв, оставленный недовольным клиентом, бывшим работником или соперником в рамках конкурентной борьбы, является потенциальной угрозой. По статистике, от 10 до 80% заинтересованных в покупке клиентов отпугнет наличие негатива в топ-10 поисковой выдачи. Чтобы этого не произошло, необходимо держать руку на пульсе и отслеживать любые упоминания о бренде в сети.

Что дает мониторинг отзывов в интернете

На связи «Репутация Москва». Наше агентство помогает бизнесу и частным лицам преодолеть репутационный кризис. Мы профессионально устраняем онлайн-недостатки. На момент публикации статьи нашими стараниями успешно удалено более 3700 веб-страниц с негативным контентом.

Прямая зависимость между негативными ссылками на первой странице поиска и потерянными клиентами

Формирование онлайн-репутации – часть стратегии успешного продвижения бизнеса. Регулярный мониторинг отзывов в интернете позволяет владельцу:

• повысить лояльность к бренду у потенциальных покупателей;
• своевременно принять меры по пресечению атак конкурентов;
• получить обратную связь от покупателей;
• выявить сильные и слабые стороны компании;
• отыскать новых клиентов;
• отследить действия оппонентов по продвижению.

Чтобы довести процесс до автоматизма, наши специалисты разработали репутационный калькулятор. Это инструмент, который позволяет регулярно проводить мониторинг упоминаний бренда в сети, а также своевременно отслеживать появление негативных откликов.

Как провести мониторинг отзывов о компании самостоятельно

Расчеты, которые калькулятор проводит в считанные секунды, у неподготовленного пользователя займут не менее получаса. Для этого потребуется собрать статистику поисковых запросов в сервисах Google Trends и Яндекс.Wordstat, следом перенести полученные данные в таблицу и сделать самостоятельный анализ мониторинга отзывов в интернете. Калькулятор свел все действия к трем шагам: ввести название, кликнуть «Далее», получить результат.

Данные, полученные с помощью калькулятора, точны, поскольку ссылки отбираются пользователем вручную. Это позволяет контролировать сбор данных и значительно снижает шанс появления погрешности, которая свойственна для полностью автоматизированного процесса.

Мониторинг упоминаний – инструкция

Чтобы измерить репутацию бренда, нужен доступ в интернет, браузер и пять минут свободного времени.

Строка поиска работает так же, как в Яндексе или Google

Наберите в графе поиска интересующий вас запрос. Это может быть название фирмы, компании или фамилия медийной личности. Нажмите «Далее».

Неотмеченные ссылки автоматически засчитываются как позитивные

Сбор данных займет не более минуты. Алгоритм выведет два окна с результатами топ-10 выдачи Google и Yandex.

На финальной странице продублирована формула подсчета

Отметьте ссылки, которые содержат негатив. Нажмите «Далее». В новом окне вы увидите количество потенциальных клиентов, которых способен отпугнуть негатив, а также общую статистику Яндекс.Wordstat по выбранному запросу.

Работа калькулятора основана на алгоритме. Он оценивает число упущенных клиентов в соответствии с формулой L = R x CTR x 40%, где

• L – результат, который рассчитывается на основе выбранных ссылок;
• R – ежемесячная статистика по выбранному ключу из Яндекс.Wordstat;
• CTR – среднее число пользователей, которые кликнули по выбранной ссылке;
• 40% – постоянное значение, полученное в результате независимых маркетинговых исследований. Это процент клиентов, которые при наличии негативного упоминания откажутся от покупки.

Как увеличить охват поиска

Чтобы получить дополнительные сведения об онлайн-репутации, можно ввести в графу поиска уточняющие ключи.

Например:

• название бренда, отзыв;
• название компании, отзывы сотрудников;
• адрес;
• телефон;
• ФИО руководителя;
• бренд, соцсети.

Полученных данных хватит для предварительного расчета риска репутационных потерь и определения дальнейшей стратегии исправления онлайн-недостатков.

Преимущества метода

Калькулятор создан для удобного подсчета возможных репутационных рисков и позволяет пользователю в два счета провести мониторинг отзывов о компании. Программа находится в открытом доступе, не требует активации, подписки или введения ключа.

Все сведения берутся из интернета и выводятся в удобный интерфейс. Есть возможность отследить источник негатива и определить возможный ущерб. Калькулятор не нужно скачивать, оплачивать или устанавливать на компьютер.

Им может воспользоваться любой, кому небезразлична судьба собственного бренда. А на возникшие при сборе репутационных рисков вопросы ответит личный менеджер.

Меры исправления репутации

Из чего состоит исправление онлайн-недостатков:

• Поиск негативных инфоповодов. Мониторинг упоминаний, их анализ и тщательная проработка, которая подразумевает ответы на жалобы, поиск авторов наиболее токсичных откликов и разрешение конфликтных ситуаций. Если договориться не удается, то негативный контент подлежит удалению.
• Заполнение топа выдачи контрконтентом. Это экспертные статьи, материалы в авторитетных онлайн-СМИ и положительные отзывы, которые повышают лояльность аудитории. Для поднятия контрконтента в поисковой выдаче используется SEO-продвижение.
• Иные методы. Инструменты SERM, SMM и позитивного PR, которые опровергают негативную информацию и формируют у публики положительное представление о бренде.

Частые ошибки

Обычно владельцы бизнеса пытаются самостоятельно справиться с репутационным кризисом. Для этого они связываются с автором негативного отклика и требуют удалить контент. Только получив отказ, они приходят к мнению, что ситуация не так проста, как кажется.

Наш опыт работы подсказывает, что для продуктивного диалога необходимо располагать психологическим портретом зачинщика конфликта. Неверно подобранная тактика общения, а также незнание истинной мотивации автора только усугубят ситуацию, спровоцировав новую волну негатива.

Основные ошибки в управлении репутацией:

• Игнорирование проблем. По статистике, 8 из 10 клиентов в первую очередь обращают внимание на негатив и на его основе формируют отрицательное мнение о компании. Пустить развитие репутации на самотек – путь к банкротству.
• Принятие полумер. Заполнение топа выдачи отзывами-пустышками, в которых нет смысловой нагрузки. Глядя на такие отклики, потенциальные покупатели поймут, что их пытаются обмануть.
• Вести бизнес по старинке. Пренебрегать возможностями, которые предоставляет интернет, не автоматизировать рутинные процессы, не делегировать задачи.

Репутационный калькулятор – это наиболее быстрый способ провести экспресс-анализ и получить представление об информационном поле компании. Для более глубокого подсчета рисков репутационных потерь необходимо воспользоваться продвинутым методом – репутационным аудитом.