Мессенджер-маркетинг: что это такое, зачем он нужен и как работает

Мессенджер-маркетинг дает возможность бизнесу продвигать свои продукты или бренды и взаимодействовать с потребителями при помощи приложений для мгновенного обмена сообщениями. В этой статье рассмотрим возможности и преимущества мессенджер-маркетинга и поговорим о правилах общения с клиентами.

Что такое мессенджер-маркетинг

Мессенджер-маркетинг – часть мобильного маркетинга, он использует инструменты, позволяющие выстроить взаимодействие с целевой аудиторией в мессенджерах для решения маркетинговых задач и роста продаж.

Такой маркетинговый канал отлично подходит B2C-компаниям, работающим в разных отраслях независимо от масштаба, количества клиентов или сферы услуг. Компании используют этот инструмент для рекламы в мессенджерах, информирования клиентов об акциях, получения отзывов о своей работе и сбора информации о покупателях.

Сбор отзывов в мессенджере

Для получения максимального эффекта мессенджер-маркетинг используют вместе с другими инструментами и каналами продвижения, например, email-маркетингом. Они хорошо дополняют друг друга.

Мессенджеры позволяют мгновенно вступать во взаимодействие с клиентами, поэтому их используют для двусторонней связи: клиентской поддержки, а также оперативных консультаций. А электронные письма чаще применяют для информационных и прогревающих рассылок, так как email, в отличие от сообщений в мессенджере, может быть намного более информативным и наполненным разнообразным контентом. Пользователи обычно заходят в мессенджеры чаще, чем в почтовый ящик, поэтому процент открываемости сообщений в них намного выше – от 70%, тогда как у электронных писем средний показатель – 21%.

Чем мессенджер-маркетинг полезен для бизнеса

Вот какие задачи помогает решать мессенджер-маркетинг:

• Улучшение работы отдела продаж: менеджерам по продажам не придется тратить время, отвечая на однотипные вопросы клиентов, такие как «‎‎Где узнать о гарантии на товар?», «Как оформить заказ?‎» или «‎Имеется ли курьерская доставка?‎». Настройка специальной программы – чат-бота – освободит время менеджеров, и они смогут продать больше и заработать дополнительные деньги для компании. В программе указывают часто задаваемые вопросы и прописывают ответы на них, чтобы потребитель, выбрав интересующий вариант, мог быстро получить нужную ему информацию. Если в базе ответов не найдется подходящего, чат-бот автоматически переведет покупателя на живого менеджера.

Читайте также

Как создать эффективный онлайн-чат на сайте

• Сбор обратной связи: компания может попросить пользователя поделиться мнением о купленном продукте. Не придется звонить клиенту по телефону, отвлекая его от личных дел, – оценить сервис потребитель сможет за считанные секунды, просто выбрав оценку в сообщении, пришедшем в мессенджер.
• Мессенджер-маркетинг позволяет рекламировать товары и услуги, рассылая сообщения с информацией о скидках, обновлениях ассортимента или поступлении товара. При этом есть возможность настроить разные сообщения для различных сегментов, например, в преддверии 8 марта подарочные купоны компания дарит только дамам, а перед 23 февраля – исключительно мужчинам. Замечено, что рассылка подобных отдельных предложений значительно увеличивает конверсию в покупку.

Информирование об акциях

• Чаты могут использоваться не только для продаж, но и для оказания технической поддержки. Клиент задает вопрос в мессенджере: если ответ простой, то ему ответит бот, а если требуется подробная консультация, то чат-бот переведет клиента на сотрудника техподдержки.

Помощь в решении вопроса

• Через мессенджер вы можете отправлять клиентам уведомления и напоминания, к примеру, о времени визита в пункт выдачи товара или об оплате заказа. После оформления покупки на сайте клиент получит уведомление с информацией, в какой стадии находится заказ: обрабатывается, в пути, находится в пункте выдачи либо был передан курьеру.

Информирование о готовности заказа

• Мессенджер-маркетинг помогает генерировать лиды и привлекать трафик. Клиент может связаться с брендом в пару кликов в мессенджере. Достаточно разместить на сайте, в социальных сетях и рекламных письмах виджеты, ссылки и QR-коды бизнес-аккаунтов фирмы в мессенджерах, и потребители смогут оперативно писать в компанию, а их контакты будут внесены в вашу базу.
• Взаимодействие от имени фирмы в мессенджере позволяет поддерживать коммуникацию с лояльными клиентами в удобном для них формате, а также реактивировать тех покупателей, которые давно не появлялись. Удержание клиента обходится компании дешевле, чем поиск нового покупателя.

Работа с мессенджерами подразумевает прямую коммуникацию с клиентом. Вы можете быть уверены, что ваше сообщение точно попадет к потребителю, тогда как в ленте соцсети существуют риски остаться незамеченным, поскольку алгоритмы не всегда показывают подписчикам посты пабликов и аккаунтов брендов.

Среди плюсов мессенджер-маркетинга – широкая целевая аудитория: практически у всех пользователей установлено на телефоне хотя бы одно приложение-мессенджер. Этот маркетинговый канал предлагает разнообразие доступных форматов визуального контента.

Бизнесу стоит уделить внимание мессенджер-маркетингу еще и потому, что операторы чат-центра, в отличие от операторов колл-центра, способны вести диалог с несколькими пользователями одновременно, а значит компании требуется меньшее число сотрудников, что позволяет экономить на зарплатном фонде.

В каких сферах бизнеса применяют мессенджер-маркетинг

Мессенджер-маркетинг подходит практически любой индустрии. Перечислим ниши, где его использование наиболее результативно:

• Мессенджеры – это мощный многофункциональный канал продаж для маркетологов и SMM-специалистов, который удобен как для бизнеса, так и для клиента. Инструмент эффективен для увеличения потока клиентов, рассказа об акциях, сбора контактов и для получения обратной связи для роста компании.
• Менеджерам продаж в мессенджерах удобно общаться с клиентами, допродавать, снижать нагрузку на отдел при помощи чат-ботов. Настройка автоответов позволяет ответить на первое входящее сообщение мгновенно и упрощает коммуникацию.
• Мессенджер-маркетинг активно применяется в E-commerce. Покупатель интернет-магазина может написать в чат мессенджера, где либо чат-бот, либо сотрудник сориентирует клиента по наличию товара, оплате и условиям доставки. Прямо в чате покупатель может отслеживать, отменять или повторять заказы, управлять сроками и способами доставки.
• Чат-боты незаменимы в сфере HR: с их помощью можно провести стартовый опрос кандидата на должность, где он ответит на общие вопросы, а эйчар-менеджер подключится позже для глубинного интервью. Если соискатель не подошел, однако может быть полезен в будущем, можно внести его контакты в базу и при необходимости связаться с человеком в мессенджере.
• Мессенджер-маркетинг используется в сфере различных услуг: салоны красоты и медицинские клиники предлагают свободные слоты, прямо в сообщениях мессенджеров оформляют и подтверждают записи, напоминают о визите, присылают результаты обследований. Отели и турфирмы используют этот канал для оформления брони номеров, билетов или экскурсий для клиентов. Рестораны при помощи данного инструмента принимают заказы блюд и оформляют бронь столиков. Фитнес-клубы ведут запись на тренировки, делают напоминания о записи, проводят онлайн-консультации и продают абонементы.

Реклама услуг

• Финансовые организации и банки применяют мессенджеры для ответов на быстрые вопросы, помощь в поиске ближайшего отделения и информировании о статусе клиента. Через мессенджер клиент может получить выписку по счету, узнать состояние баланса. Организация может прислать информацию о новых банковских продуктах или уведомления от службы безопасности.
• Еще одна сфера применения мессенджер-маркетинга – образовательные проекты и онлайн-школы. При помощи чат-ботов удобно проводить регистрацию на тренинги или обучающие курсы. Можно рассылать уведомления с акциями, расписаниями уроков или полезными в обучении советами.

Заметим, что мессенджер-маркетинг неэффективен в сферах бизнеса, которые отличаются длительным циклом покупки, к примеру, в продажах недвижимости или автомобилей. Для принятия решения о покупке в этих случаях клиенту не будет достаточно только общения в мессенджерах, покупателю требуется лично встретиться с менеджером по продажам, произвести осмотр предмета покупки либо устроить тест-драйв.

Какие мессенджеры использовать

Прежде чем начать продвигать свой бизнес в мессенджерах, необходимо определиться, с какого из них начать. Не рекомендуем регистрироваться сразу во всех сервисах, чтобы не вызвать путаницу и избежать лишних потерь времени и денег.

Выбирать следует то приложение для обмена сообщениями, которым пользуется большая часть представителей вашей целевой аудитории или возрастной группы. Узнать их предпочтения можно с помощью опросов в соцсетях или сориентироваться на общедоступную статистику использования мессенджеров по стране.

В России наиболее популярны:

• WhatsApp. Мессенджер имеет отдельную версию для бизнеса – WhatsApp Business, которая позволяет компаниям указывать в своем аккаунте название, контакты, адрес офиса, сферу услуг и делиться ссылками на сайт.
• Telegram. Вы можете принимать сообщения напрямую на номер телефона компании или использовать внутри мессенджера чат-ботов, которые будут отвечать на вопросы покупателей автоматически без участия менеджера. Кроме того, компания может завести канал, чтобы делиться с клиентами новостями и продвигать свои продукты. В Telegram можно делать автоматические рассылки клиентам.
• ВКонтакте. Преимущество заключается в возможности соцсети интегрировать мессенджер с SMM-стратегией. Бизнес-страница или сообщество VK будут способствовать увеличению лояльности клиентов, а при помощи мессенджера компания сможет давать клиентам консультации, отвечать на вопросы и закрывать сделки. Также ВКонтакте удобно проводить рассылки и можно задействовать мессенджер при работе с таргетированной рекламой.

Реклама новой коллекции

• Одноклассники. Мессенджер-маркетинг в этой соцсети схож с работой ВКонтакте, однако следует иметь в виду, что наиболее активная аудитория здесь более возрастная – люди старше 50 лет. В мессенджере Одноклассников можно консультировать потребителей и проводить рассылки от имени вашего бренда.
• Viber. В мессенджере есть возможность создания бизнес-аккаунта. После его верификации компании станут доступны функции быстрых ответов, загрузки фирменных стикеров, рассылки сообщений и получения статистики по ней. Компания может общаться с клиентами через бизнес-сообщения, также имеется поддержка чат-ботов, которые могут заменить живую техподдержку и давать заранее запрограммированные ответы.

Если компания решит задействовать сразу несколько каналов коммуникации с пользователями, рекомендуем использовать агрегатор мессенджеров, который упростит и автоматизирует работу, объединит заявки из разных источников в едином удобном интерфейсе. Такие сервисы, как Chat2Desk, Textback, Webim, 13chats или JivoSite обладают всем необходимым для взаимодействия с клиентами функционалом.

Правила общения с клиентами в мессенджерах

Чтобы быстрее найти постоянных покупателей своих товаров или услуг и повысить лояльность клиентов, учитывайте несколько факторов:

• Отправляйте только важную и интересную потребителям информацию, ориентируйтесь на их потребности.
• Давайте пользователю возможность ответить вам.
• Ищите баланс в отправке сообщений: частые навязчивые промо вызывают негативную реакцию потребителей.
• Организуйте обратную связь: дайте клиентам возможность оценить покупку, важность сообщений и т.д.
• Не пишите излишне длинные сообщения.
• Если клиент недоволен рассылкой, расскажите, как он может отписаться от нее.
• И не забывайте о юридической составляющей. К примеру, нельзя делать рассылку, если клиент не давал на это своего согласия.