Если вы хотите наладить взаимодействие с клиентами и улучшить обратную связь с ними, снизить нагрузку на работников службы поддержки или сэкономить на оплате их труда, вам на помощь придут боты техподдержки в Телеграме. Ниже разберемся, какие задачи они способны решать и какие способы их создания существуют.
Для чего нужны и какие задачи могут решать чат-боты техподдержки
Боты техподдержки в Телеграме – это небольшие приложения, программы, скрипты, работающие по определенному сценарию и отвечающие за помощь вашим клиентам, их поддержку и взаимодействие с ними.
Возможности ботов обширны, в зависимости от ваших потребностей, они могут решать следующие задачи:
- ответы на самые распространенные вопросы;
- предоставление информации о ценах, скидках, состоянии заказа, отправка инструкций к товарам, каталогов продуктов или услуг клиенту, проведение рассылок и т.д.;
- сбор информации о клиенте, обратной связи и т.д.;
- соединение с живым сотрудником поддержки и т.д.
Вы можете назначить ботам перечисленные выше задачи или добавить собственные: все зависит от того, какую нагрузку вы хотите полностью или частично снять с себя и со своих сотрудников и делегировать приложениям.
Преимущества использования ботов техподдержки:
- работают круглосуточно, без праздников и выходных;
- отвечают мгновенно: клиенту не потребуется ждать, пока освободится оператор;
- снижают нагрузку на сотрудников техподдержки: передав часть задач боту, вы можете позволить живым людям сконцентрироваться на более серьезных задачах;
- вы можете персонализировать бота: настроить его ответы, стиль общения под ваших клиентов;
- могут собирать обратную связь, позволяя вам исправить обнаруженные недочеты, недоработки, ошибки и т.д.;
- улучшение взаимодействия с клиентами;
- предоставление необходимой информации клиентам: через бота они могут скачать инструкцию, каталог товаров и услуг, познакомиться с акциями и скидками и т.д.;
- экономия денег: передав часть работы ботам, вы можете уменьшить количество сотрудников поддержки.
Использование ботов техподдержки экономит вам деньги и приносит дополнительную прибыль, улучшает продажи товаров и услуг и взаимодействие с клиентами. Недостатков у работы с ними нет, поэтому все чаще к ним обращается бизнес. Постепенно они появляются у все большего количества брендов, включая компании с мировым именем. Сделать его не сложно, обучиться можно за 3 часа и собрать своего первого чат-бота уже в этот же день.
Какие способы создания ботов техподдержки существуют
Создать бота техподдержки можно двумя способами: программированием или в конструкторе чат-ботов.
В первом случае вам потребуется знание языков программирования. Если же вы не владеете ими, придется обратиться к специалисту. Недостаток этого решения –разработка и написание бота стоят дорого, к тому же впоследствии вам снова и снова придется обращаться к программисту, чтобы доработать бота, добавить новые функции, исправить замечания клиентов и т.п. Также вам потребуется составить подробное техническое задание, чтобы объяснить разработчику, как должен выглядеть ваш бот и как конкретно он должен работать.
Второй способ – это использование конструкторов ботов. Таких сервисов сегодня существует много, пользоваться ими вы сможете самостоятельно, никакие специальные навыки для этого не требуются, научиться работать на них можно за день-два, воспользовавшись обучающими видео- или текстовыми инструкциями, а также многочисленными курсами, например, от Анатолия Милова.
Один из лучших конструкторов чат ботов сегодня – это BotMan. Зарегистрировавшись в нем, вы получите доступ к основным возможностям сервиса на базе бесплатного тарифного плана. Этого функционала вам будет достаточно, чтобы научиться создавать приложения различного уровня сложности, в том числе и ботов техподдержки.
В BotMan вы также сможете заказать разработку бота техподдержки, если не захотите работать над ним самостоятельно: для этого вам нужно будет просто оставить заявку.
Как сделать чат-бота техподдержки в Телеграме: инструкция на примере конструктора BotMan
Пошаговая инструкция ниже подробно продемонстрирует, как создаются боты для Телеграма через BotMan.
Создаем нового бота через BotFather
Первый шаг – это создание нового бота. На этом этапе мы воспользуемся BotFather в Телеграме – официальным мессенджером, в котором регистрируются все боты. Порядок действий:
- Откройте Телеграм, в поисковой строке введите «BotFather» и кликните по приложению в результатах. Нажмите «Старт».
- В списке доступных команд выберите «/newbot» или наберите команду в строке ввода сообщения.
- Придумайте имя вашему боту и введите его кириллицей или латиницей. Если потребуется, впоследствии в BotFather его можно будет изменить.
- Теперь нужно придумать username – имя бота на латинице, по которому ваше приложение смогут найти в мессенджере пользователи. Изменить его впоследствии не удастся, поэтому продумайте его сразу. После имени через знак «_» введите слово «bot».
- После того как вы введете username, BotFather пришлет вам сообщение, в котором будет указана ссылка на бота. С помощью команды «help» вы сможете просмотреть команды для управления им. Ниже в сообщении будет указан токен: скопируйте его, но не передавайте посторонним, иначе вы можете утратить доступ к боту.
Этап завершен.
Подключаем бота к BotMan при помощи токена
Теперь подключим созданного нами бота к конструктору BotMan:
- Откройте botman.pro и, кликнув по кнопке «Регистрация», создайте новый аккаунт: для этого укажите электронную почту и дважды пароль или авторизуйтесь, используя ваши профили в ВК, Google или Яндексе.
- Теперь нужно привязать вашего бота к конструктору: для этого выберите кнопку мессенджера «Телеграм».
- В пустом поле укажите токен вашего приложения и кликните по кнопке «Подключить».
Вы увидите уведомление, сообщающее, что бот успешно подключен. Нажмите «Готово» для перехода к созданию сценария бота техподдержки.
Создаем новый сценарий
Ниже мы для примера сделаем бота техподдержки для компании, занимающейся продажей обучающих курсов. Наше приложение расскажет пользователю о курсах и ценах на них, ответит на часто задаваемые вопросы, соединит с оператором или переведет на сайт, где пользователь сможет познакомиться с продуктами компании, оставить заявку и записаться на курс. Все это можно выполнить в рамках бесплатного тарифа.
Инструкция:
- На странице создания сценария настроим запуск бота. Наше приложение будет срабатывать при нажатии на кнопку «Старт» или «Запустить» пользователем. Для этого в первом блоке нужно убедиться, что напротив строки «Запуск на кнопку «Запустить» установлена галочка. Впоследствии, если вы купите подписку Pro, вы сможете настроить запуск по ключевому слову: например, пользователь вводит слово «Помощь» и бот реагирует на него, предлагая задать интересующий вопрос или выбрать в меню подходящую кнопку. Это, например, можно использовать в случае, когда ваш бот изначально работает как консультант: предлагает каталоги товаров, рассказывает о продуктах, называет цены, оформляет продажи и т.п. Если же у пользователя появляется вопрос, он вводит слово «Помощь» и приложение сразу же меняет сценарий работы, переключаясь в режим поддержки. Убедившись, что галочка установлена в указанном месте, нажмите «Первый шаг» и выберите «Сообщение».
- Бот способен присылать пользователю текст, картинку или серию изображений, видео, голосовые сообщения, кружки, файлы, вопросы или иной контент. Также он может задавать вопросы и сохранять их в google-таблицы или отправлять администратору в личные сообщения или почтой. Напишем сообщение с приветствием, в котором перечислим функции бота и предложим выбрать нужную в меню. Нажмите на «Текст».
- Введите текст сообщения. Вы можете его отформатировать, например, выделить жирным или подчеркнуть определенные слова.
- Теперь создадим кнопки меню по количеству функций, которые будут у бота. Нажмите «Добавить кнопку».
- Введите название кнопки: «Наши курсы» и нажмите «Добавить».
- По аналогии добавьте еще три кнопки: «Ответы на вопросы», «Поговорить с оператором», «Зарегистрироваться на курс».
- Мы сделали меню бота техподдержки, которое увидит человек, когда запустит приложение, и в котором сможет выбрать необходимую команду. Теперь нужно назначить для каждой кнопки то действие, которое заложено в ее названии. Нажмите на кружок на кнопке «Наши курсы» и выберите «Сообщение». Далее кликните «Текст».
- Добавьте предложение выбрать курс и несколько кнопок.
- На каждой из кнопок с курсом нажмите на серый кружок. Здесь можно добавить описание курса и цену, а затем сделать кнопку с названием «Записаться на курс».
- Нажмите на кнопку «Записаться на курс». В поле «Тип кнопки» выберем «URL-адрес» или «WebApp» (разница будет в том, что в первом случае добавленный вами сайт откроется во внешнем браузере, а во втором – во встроенном в Телеграм обозревателе) и вставим ссылку на сайт, на котором можно записаться на курс. Это может быть ваш одностраничный сайт, на котором человек оставляет свои контактные данные, а затем с ним связывается сотрудник для оформления подписки на курс.
- Повторим шаги 9-10 и настроим оставшиеся кнопки с названиями курсов.
- Вернемся к первому меню и выберем кнопку «Ответы на вопросы». Ее мы можем настроить по аналогии с кнопкой с курсами: создать ряд кнопок с популярными вопросами. Нажимая на них, пользователь получит ответ на вопросы, которые его интересуют.
- Поочередно нажимая на кнопки, добавим для каждой из них следующее сообщение с ответом на вопрос.
- Вернемся к основному меню и настроим кнопку «Поговорить с оператором». Нажмите на серый кружок, выберите «Сообщение» – «Текст».
- Введем сообщение и добавим кнопку «Связь с оператором». В поле «Тип кнопки» выберите «URL-адрес» и в поле ниже вставьте контакт вашего сотрудника в Телеграме или ином мессенджере.
- Последняя кнопка основного меню – «Записаться на курс». Сюда можно добавить ссылку на ваш сайт, где человек сможет познакомиться с вашими продуктами, выбрать подходящий и записаться на него. Альтернативный вариант – сделать ссылку на менеджера, который проконсультирует пользователя и предложит подходящий курс. Для примера сделаем второй вариант. Нажмите на кнопке «Записаться на курс» на кружок, выберите «Сообщение», затем текст. Введите текст сообщения и добавьте кнопку со ссылкой на аккаунт в мессенджере, как мы это делали ранее.
- Простейший бот готов. Его сценарий виден на изображении ниже.
Теперь нам нужно убедиться, что бот работает корректно.
Как выглядит взаимодействие с ботом
Чтобы проверить работу бота и посмотреть, как выглядит взаимодействие с ним, выполним следующие действия:
- Нажмите на кнопку «Тестировать».
- Откроется ваш аккаунт в Телеграме, а в нем запустится бот. Появится приветственное сообщение.
- Поочередно нажимая на кнопки, мы можем посмотреть, как работают все функции, которые мы назначили приложению.
Итак, бот работает корректно и отвечает на наши действия, присылая ответы на нажатия кнопок, которые выбирает пользователь. Мы сделали простое приложение, но возможности BotMan существенно шире, а потому вы сможете создавать ботов самой разной сложности, чтобы они максимально соответствовали вашим потребностям и решали те задачи, которые вы хотите им делегировать.
Изображение на обложке: Freepik
Комментарии