Люди не хотят, чтобы их критиковали. И даже самые опытные и успешные предприниматели не всегда могут справиться с собой и адекватно реагировать на замечания в свой адрес, а точнее – критику от клиентов.
Привет! Меня зовут Сергей, я – маркетолог сервиса по работе с отзывами MyReviews.dev. В этой статье мы разберем кейс реального предпринимателя и придем к выводу, что иногда все самые большие страхи живут лишь в наших фантазиях. А еще мы узнаем три полезных лайфхака по работе с отзывами и лояльностью клиентов.
Я поговорил с Николаем Минулиным, генеральным директором компаний CRM PLUS и Уральский компьютерный сервис. Его первая компания входит в топ-10 интеграторов CRM в Казахстане. Николай является одним из первых пользователей сервиса MyReviews.dev.
Рынок услуг по внедрению CRM-систем – это высококонкурентная ниша, где есть понятный партнерский продукт, а все продажи завязаны на понимании целей и задач клиента после внедрения продукта.
Мой созвон с Николаем состоялся случайно, когда я написал в чат нашего сообщества, где искал спикера для прямого эфира на нашем YouTube-канале. Я забыл уточнить в тексте, что мне нужен эксперт именно по геомаркетингу и продвижению на онлайн-картах, а Николай оперативно откликнулся в личку с уточняющим вопросом. Так мы и познакомились. Оказалось, что он один из наших первых клиентов, поэтому мы сразу договорились об интервью. Мы проработали интервью, как вы любите – со ссылками и конкретными цифрами. Приглашаю прочитать наш диалог и перенять опыт (опубликовано с согласия Николая).
— Николай, расскажите подробнее, какую механику вы используете для сбора отзывов?
— Два бизнеса – два подхода. В сфере внедрения CRM у меня 2-8 клиентов в месяц, а в компьютерном сервисе постоянный поток – это десятки клиентов в неделю.
— Ок, давайте по порядку. Как вы собираете отзывы для CRM PLUS?
— Я делаю ручную рассылку через личные контакты в мессенджеры, где мы ведем переписку с клиентами. Отзыв запрашиваю спустя 3-4 недели после интеграции, чтобы мнение было настоящим и не зависело от нашей дальнейшей работы. В текстовое сообщение вставляю ссылку на мою компанию, которую генерирует ваш сервис (MyReviews.dev). У вас в одной ссылке сразу объединены 5 площадок – мой клиент может выбрать ту, где ему удобнее оставить отзыв. У клиента должен быть выбор, это важно. Для меня приоритетно развивать отзывы на Google Maps и 2GIS, так как доля присутствия Яндекса в Казахстане крайне мала. А Zoon и Yell я отключил, вообще их не знаю.
— Как часто вы делаете рассылку и сколько отзывов уже удалось собрать?
— Рассылку делаю 1 раз в месяц. Это не занимает много времени, но зато такой подход, через личное обращение, дает максимальный эффект. За май из 11 запросов я получил 9 положительных отзывов, 2 не ответили. Как результат – укрепил лояльность клиентов, напомнил о себе и с некоторыми наметил дальнейшие планы.
Ссылка генерируется в сервисе MyReviews.dev и предлагает клиенту оставить отзыв сразу на 5 площадках: Яндекс.Карты, 2GIS, Google Maps, Zoon и Yell
Каждый отзыв, оставленный на любой из площадок, приходит к вам в Телеграм-бот. Это позволяет экономить время и всегда быть во внимании
— Не удивлен, что вы входите в топ-10 лучших интеграторов Казахстана, показатели очень крутые. Вы были одним из первых, кто разместил виджет с отзывами на сайте. Есть ли какие-то изменения в поведении пользователей после внедрения виджета?
— Вы знаете, человек воспринимает глазами около 70% информации, а решение принимает уже в первые 0,7 секунд. Явную эффективность виджета без метрики не докажу, но положительные отзывы однозначно лучше прогревают потенциального клиента. Могу отметить, что с появлением виджета мне за последние 3 месяца не написали ни одного негативного отзыва, это факт. Понаблюдаю еще. Замечу, что когда вы фокусируете внимание потенциального клиента на положительных отзывах, то заранее повышаете его лояльность, даже до начала работы.
— Давайте теперь поговорим про второй бизнес. В чем отличие методики сбора отзывов от первой компании?
— Второй бизнес – это ремонт компьютеров (Уральский компьютерный сервис). Есть постоянный поток клиентов, 2-10 человек в день. И вручную собирать отзывы слишком затратно. Поэтому мы используем бота (Wazzup), который автоматически делает рассылку, когда клиент проходит по всей воронке продаж. После получения отремонтированной техники ему приходит автоматически размеченная ссылка от вашего сервиса (MyReviews.dev), и он пишет отзыв.
— А какие показатели по боту?
— По боту пока 4 отзыва из 6 запросов. Но мы его еще тестируем, запустились буквально вчера. Давайте через месяц созвонимся, поделюсь статистикой. Сейчас еще рано выводы делать.
— Да, давайте так и сделаем. Опубликуем результаты в следующей статье через месяц. Что еще интересно – как за полгода работы с отзывами изменились взаимоотношения с клиентами? Повторные заказы и увеличение лояльности можно выделить как ценность в результате сбора обратной связи?
— Да. Возвращаемость клиентов возросла. Например, звонил клиент по поводу ремонта телевизора – это не наш профиль, мы передаем контакт партнерам, но номер попадает в воронку, и через три дня ему приходит сообщение от бота: «Удалось ли нам помочь? Оставьте ваш отзыв». А клиент отвечает: «Да, у меня тут, оказывается, ноут есть, сегодня принесу чинить». И мы снова пропускаем его по воронке, ремонтируем ноут, а на последней стадии еще раз просим оставить отзыв.
— Так легко рассказываете, круто! Давайте подытожим. Что нужно делать, чтобы получать много положительных отзывов и клиентов?
— Главное, не боятся попросить клиента оценить вашу работу. Важно запрашивать отзывы не только у тех, кто с вами общался, но и у тех, кто реально пользовался вашими услугами. Для этого надо использовать базу клиентов и CRM с разными стадиями для сбора отзывов. Работу с мнениями клиентов я бы назвал понятием «фидбек-маркетинг» – это инструмент замедленного действия, но с самым длительным эффектом среди всех других инструментов. Ведь это про управление эмоциями и воспоминаниями людей. Опять же, это мои личные наблюдения.
* * *
Вот такой простой и живой кейс получился у нас с Николаем. Стоит ли что-то еще добавить? Я думаю, нет. Все выводы предлагаю вам сделать самостоятельно. На подходе еще ряд интересных кейсов от предпринимателей из разных направлений.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал, а также пишите в комментариях, понравился ли кейс и вопросы. До встречи!
Комментарии