Бизнес-процессы отдела продаж включают в себя десятки рутинных действий. Ручное выполнение отнимает массу времени – это и ведение клиентской базы, и связь с покупателями, информирование клиентов и подготовка отчетов. Как все это автоматизировать и заняться самими продажами?
Проблему сложно не заметить. На старте отдел занимался продажами, а через какое-то время вы наблюдаете, как сотрудники чаще всего уделяют мало внимания действительно важным задачам – обработке заявок, прогнозированию, закрытию сделок. В конечном итоге это приводит к снижению эффективности работы и падению продаж.
Лучший способ предотвратить негативные последствия – автоматизировать работу отдела продаж.
Автоматизация отдела продаж – что это и зачем нужно
Автоматизация отдела продаж – это организация работы отдела продаж, при которой ряд бизнес-процессов (учет клиентов, обработка звонков, планирование и прочее) проходит автоматически при помощи специальных сервисов и инструментов.
Главная цель автоматизации – увеличение прибыли. Достижение этой цели обеспечивается выполнением следующих задач:
- Формирование единого рабочего пространства для сотрудников отдела.
- Централизованное хранение информации в упорядоченном виде (например, история взаимоотношений с клиентом).
- Рост качества обслуживания.
- Систематизация рутинных операций и снижение потерь рабочего времени.
- Контроль над работой сотрудников.
- Анализ эффективности работы менеджеров, маркетинговых мероприятий.
Преимущества и недостатки автоматизации
Преимущества от внедрения системы автоматизации отдела продаж можно оценить с четырех позиций:
- топ-менеджмента компании,
- руководителя отдела маркетинга,
- руководителя отдела продаж,
- менеджеров по продажам.
Автоматизация работы позволяет топ-менеджменту компании видеть актуальные данные о продажах – это крайне важно для принятия управленческих решений и планирования деятельности организации. Все сведения собраны в одном месте, а отчеты подготавливаются в кратчайшие сроки, поэтому аналитика не отнимает много времени.
Руководитель отдела маркетинга может получать отчеты по маркетинговым каналам, Например, CRM-система и коллтрекинг позволяют отслеживать источники трафика и определять наиболее выгодные рекламные каналы. Это необходимо для адаптации маркетинговой стратегии и оптимизации рекламных бюджетов.
Руководитель отдела продаж может контролировать работу сотрудников на всех этапах взаимодействия с клиентом – от первого контакта до завершения сделки. На основе данных он может подобрать оптимальные KPI для отдела продаж, чтобы поощрять успешных менеджеров. Выявление ошибок в работе сотрудников позволит определить цели обучения. В результате отдел продаж сможет повысить качество обслуживания и добиться лояльности клиентов.
Наконец, менеджеры смогут лучше выполнять свою работу за счет планирования времени и избавления от рутинных операций. Автоматизация позволит снизить множество ошибок, вызванных человеческим фактором (например, некорректное добавление данных, пропущенные звонки от клиентов).
Несмотря на все преимущества, которые даст автоматизация продаж, внедрение чревато парой негативных моментов: зависимостью от системы и необходимостью в обучении персонала.
После внедрения автоматизации работа всего отдела продаж будет зависеть от системы и используемых инструментов. Если произойдет сбой, будет произведена неправильная настройка или компания-провайдер решит уйти с рынка – все бизнес-процессы будут приостановлены. Для предотвращения рисков рекомендуется использовать проверенное отечественное программное обеспечение – например, CRM-систему Битрикс24, корпоративный мессенджер ТамТам, сервис видеоконференций Яндекс.Телемост и так далее.
С каждым внедряемым инструментом нужно уметь работать. Соответственно, вам придется потратить время и деньги на организацию обучения персонала. При этом могут возникнуть дополнительные сложности – не все сотрудники осознают преимущества и выгоды внедрения систем автоматизации и считают это лишней нагрузкой. А это может привести к внутренним конфликтам.
Инструменты и сервисы для отдела продаж
Рассмотрим наиболее популярные сервисы, с помощью которых вы можете автоматизировать работу отдела продаж.
1. CRM-система
CRM – это система для управления взаимоотношениями с клиентами. Она позволяет контролировать все каналы коммуникаций и автоматизировать продажи. Ее центральным звеном является клиентская база – упорядоченные карточки, в которых фиксируется вся информация о работе с клиентом (например, контакты, история взаимодействий).
В базовые функции CRM для отдела продаж обычно входит единое информационное пространство для совместной работы (внутренний чат, видеозвонки и прочее), система управления проектами и задачами, воронка продаж.
За счет сторонних интеграций вы можете расширить эти возможности. Например, если настроить интеграцию CRM-системы с IP-телефонией, менеджеры смогут звонить клиентам в один клик из карточки (не придется каждый раз вручную набирать номер), а при входящих звонках будет автоматически открываться карточка клиента со всей информацией о нем.
2. Виртуальная АТС
С точки зрения автоматизации важна не столько сама виртуальная АТС, сколько возможности, которые она предоставляет. Перечислим основные:
- Многоканальные номера. Позволяют обрабатывать все входящие звонки – клиент не услышит коротких гудков, свидетельствующих о том, что линия занята.
- SIM-карты для бизнеса (FMC). Позволяют превратить смартфон сотрудника в офисный телефон – менеджер будет на связи в любое время и в любом месте.
- IVR. Интерактивное голосовое меню позволяет автоматически обрабатывать входящие вызовы и информировать клиентов по различным вопросам (например, статус заказа и пр.), переадресовывать на нужных специалистов и т.д.
- Запись звонков. Благодаря записи разговоров вы сможете контролировать работу сотрудников с клиентами, пресекать любые нарушения, выявлять виновных в спорных ситуациях, определять ошибки в работе и подготавливать материалы для обучения новичков в отделе продаж.
- Голосовые роботы. С их помощью вы сможете информировать клиентов, собирать обратную связь, проводить консультации, подтверждать заказы и многое другое.
Более подробно о способах автоматизации отдела продаж с помощью виртуальной АТС вы можете прочитать в этой статье.
3. Сервисы для общения с клиентами
Телефон – не единственный способ связи между клиентом и организацией. Многие покупатели предпочитают общаться с помощью других каналов, например, через:
- мессенджеры,
- социальные сети,
- электронную почту,
- онлайн-чаты и так далее.
Как правило, в CRM-системе можно настроить единое окно для обработки обращений клиентов из нескольких каналов. Поэтому вам останется лишь создать эти каналы и настроить синхронизацию с CRM.
Также уделите внимание виджетам на сайте. Вместе с онлайн-консультантом вы можете использовать виджет обратного звонка – клиент сможет оставить свой номер телефона, после он мгновенно попадет в карточку в CRM-системе, а виртуальная АТС автоматически осуществит исходящий вызов у свободного менеджера.
4. Email-рассылка
Электронная почта до сих пор остается актуальным каналом связи с клиентом. С ее помощью можно информировать покупателей о новых акциях и распродажах, отправлять интересные статьи и подборки товаров, предлагать купоны на скидку и многое другое.
Ручная рассылка электронных писем происходит следующим образом: менеджер подготавливает письмо, оформляет его, отбирает и вводит электронные адреса получателей, вручную отправляет письма в нужное время.
Это не только занимает много времени, но и чревато ошибками. При использовании сервисов email-рассылки вроде Unisender достаточно подготовить и настроить письма, после чего запустить отправку по сегментированной базе в установленное время. После отправки сможете проанализировать эффективность рассылки и узнать процент открываемости писем и долю кликов.
5. Скрипты продаж
Традиционный инструмент менеджера по продажам – сценарий разговора с клиентом с учетом всех возможных ответвлений, возражений, вопросов и пр. Благодаря скриптам сотрудник не допустит ошибки в разговоре, не будет застигнут врасплох неожиданным вопросом, не будет смущен при возникновении конфликтной ситуации и так далее.
Комментарии