Ни один бизнес не может долгое время функционировать без отписок. Несмотря на то, что коэффициент отписок от email-рассылок в среднем составляет всего 0,1%, не следует пускать все на самотек. Человек может отписаться от рассылки по множеству причин: смена интересов, ненадлежащее качество или количество корреспонденции. Шутка ли: за сутки по всему миру рассылают более 333 млрд email. Среднему обывателю за день на почту приходит более десятка разных писем, и их количество растет. Вот люди и жмут кнопку «отписаться» – эфир чистят.
В этой ситуации маркетологам приходится изобретать новые схемы привлечения клиентов, в том числе останавливать отписавшихся. О том, как вернуть подписчиков обратно, мы и поговорим в этой статье.
Самые распространенные причины отписок
-
Навязчивая рассылка. Большинство клиентов начинают задумываться о том, чтобы заблокировать всю корреспонденцию от компании, когда получают письма каждый день, а то и несколько раз на дню.
-
«Мусорный» ящик. Когда в почтовом ящике клиента скапливается большое количество писем, очищаются такие ящики одним нажатием, не открывая. Стоит сказать о том, что некоторые люди специально заводят такую электронную почту, в которую никогда не заглядывают.
-
Потеря актуальности. В жизни человека могут произойти перемены: глобальные, как, например, смена профессии, и не очень. Тогда многие темы просто теряют свою актуальность.
-
Смена адреса. Если для рассылки была указана рабочая почта, то при увольнении человек теряет к ней доступ. Нередки случаи, когда клиент просто заводит новый почтовый ящик.
-
Неинтересный контент. Бывает так, что отписка происходит из-за качества контента. Вроде бы и тема актуальная, но плохо подан материал, или в письме встречается слишком много рекламы. Этот пункт напрямую зависит от адресанта.
-
Несчастный случай. Бывает ли так, что клиент отписался по ошибке? Конечно бывает. Предусмотрите для таких клиентов возможность вернуться назад.
Многие компании проводят короткий опрос о причинах, заставивших подписчиков уйти. С одной стороны, такой опрос способен задержать беглеца, а с другой – позволит компании провести работу над своими ошибками.
Профилактические процедуры
Проще не допускать отписок, чем потом пытаться вернуть ушедших подписчиков. Для этого стоит придерживаться некоторых правил.
Главное, следите за тем, чтобы рассылка была полезной и интересной для подписчиков. Совершенствуйте контент, добавляйте интерактив, проводите сегментацию аудитории и анализ причин отписок.
На этапе отписки вернуть клиента еще можно: об этом поговорим позже. Важно не слишком усердствовать в этом, чтобы не получить жалобу на мошенничество. Пусть кнопка «отписаться» будет заметной: она не потребуется, если клиент будет оставаться довольным. Не требуйте дополнительной авторизации или иных действий для отписки – все это вызывает негатив. Впоследствии таких подписчиков больше не вернуть.
Тем не менее, это не значит, что мы отпустим клиента просто так.
Как уговорить подписчика остаться
Далее мы собрали 10 эффективных способов корректного противостояния отпискам.
Уточнение
Важно заставить человека сделать паузу и на секунду задуматься, правильно ли он поступает. В диалоговом окне можно предоставить выбор из двух кнопок «да» или «нет».
Допустимо персонализировать ответ.
А вот так делать не рекомендуется: это слишком прямой путь к отписке.
Уменьшение
Когда вы знаете, что причина отписки заключается в количестве корреспонденции, предложите пользователю самому настроить рассылку и оставить только интересующие его материалы.
Чем детальнее настройки, тем эффективнее сегментация клиентов и дружелюбнее общение.
Попробуйте скомбинировать разные приемы, чтобы удержать подписчика.
Одаривание
Предусмотрите всплывающее окно на странице отписки или странице с настройками рассылки. Предложите клиенту бонус в обмен на его лояльность. Данный инструмент способен задержать часть клиентов, решивших отписаться.
Мотивирование
Мотивирует клиентов остаться с вами напоминание об упущенной выгоде. Еще раз расскажите подписчику о ценности вашей рассылки и о тех привилегиях, которые он потеряет, отписавшись.
На примере представлено вполне удачное «комбо»: клиенту предлагают изменить частоту рассылки и тему писем, задают уточняющий вопрос, а затем предлагают 10% скидку за подписку на новости.
Сожаление
Среди эмоций, способных остановить клиента от отписки, действенной оказывается жалость. Плачущие человечки и зверюшки заостряют на себе внимание.
Приостановление
Разрешите подписчику отдохнуть от вас. Этот прием достаточно редко встречается, но хорошо работает. Предложите клиенту установить таймер, в течение которого он не будет получать от вас ни одного письма, а затем снова запустите рассылку. Возможно, за время «отпуска» желание отписываться исчезнет.
Возвращение
Когда случается так, что клиент отписывается по ошибке, мало кто вернется на сайт, чтобы подписаться заново. Вы можете предусмотреть этот вариант и добавить кнопку переподписки.
Опережение
Действуйте на опережение, если аналитика подсказала вам самую распространенную причину отписок. Например, чаще всего клиенты уходят из-за слишком большого количества писем. Разместите выделяющуюся кнопку с настройками: пусть подписчик урегулирует частоту рассылки до того, как захочет отписаться.
Общение
Не обязательно придумывать стимулы или давить на жалость: иногда достаточно просто поговорить «по душам». Подкрепить эффект любым из описанных ранее приемов.
Информирование
А может быть причина кроется в том, что в письмах недостаточно информации и остается недосказанность между клиентом и компанией? Предложите пользователю перейти на сайт компании или специальную страницу, где он может почерпнуть недостающие сведения.
Причем тут котики
Если все вышесказанное не сработало, просто добавьте котика :)
Серьезно, изображение котика используют так часто, поскольку представитель семейства кошачьих нередко вызывает симпатию.
Вот посмотрите: на примере выше «беглецу» и рассказали об упущенной выгоде, и провели опрос о причинах отписки, предложили познакомиться со всеми действующими акциями, и наконец, добавили изображение кота. Это сильно.
Что делать, если несмотря ни на что клиент все-таки отписался? Предложите ему продолжить общение в социальных сетях.
Заключение
Отписки будут происходить непременно. Не стоит сразу скидывать клиента со счетов, как только он нажал на кнопку «отписаться». Попробуйте выстроить с ним диалог, измените настройки рассылки, предложите приятный бонус. Пробуйте разные приемы, направленные на то, чтобы клиент остался с вами. Если все ваши действия не принесли плодов, потрудитесь собрать статистику о причинах ухода и используйте ее для самосовершенствования.
Комментарии