Удержать посетителя на сайте для покупки и регулярно возвращать его можно, правильно выстроив его маршрут. Для этого подходит CJM – карта путешествия клиента. Но есть 10 шагов, которые актуальны для любого бизнеса.
Шаг 1. Создание портрета целевой аудитории
Разработать эффективный путь клиента можно, только используя особенности ЦА. В портрете должны быть не только основные данные типа пола, возраста или географического положения, но и страхи, возражения, ценности, жизненные убеждения. Зная, что клиенты ценят, а чем пренебрегают, можно создать подходящий оффер.
Шаг 2. Поиск эффективных маркетинговых каналов
Анализ трафика и конверсии каналов помогут правильно распределить бюджет и улучшить показатели ROI.
Выбор конкретных каналов быстрее приводит бизнес к результату, достаточто хотя бы изредка заглядывать в аналитику, например по источникам трафика и сайтам. Это поможет подбирать оптимальные источники лидов и точнее понимать, какие механики внедрять на сайте для вовлечения клиентов.
Шаг 3. Разделение трафика на категории
На каждом сайте присутствует несколько групп пользователей. Опрос показал, что 71% клиентов ожидают, что компании будут отправлять им персонализированные маркетинговые сообщения, и 76% разочаровываются, когда получают общие сообщения.
Нужно понимать, к какой категории относится ваш клиент, чтобы подвести его к покупке или мотивировать на дальнейшие заказы:
- Заинтересованные – люди, которые первый раз посетили сайт и хотят разобраться в том, что им предлагают.
- Потенциальные клиенты – посетители, которых заинтересовала продукция сайта, и они могли бы в будущем что-то заказать.
- «Одноразовые» клиенты – люди, совершившие одну сделку на сайте. Больше они его не посещают, так как остались недовольны продукцией или сервисом.
- Постоянные клиенты – покупатели, которые постоянно обращаются за новинками. При этом они обращаются также в другие интернет-магазины и компании.
- Лояльные заказчики – те, кто приобретает товары и услуги только у вас.
- Незавершенные сделки – клиенты, которые не стали оформлять заказ до конца. Люди делают так по разным причинам: кого-то переманили другим, более выгодным предложением, кого-то просто отвлекли внешние обстоятельства.
Шаг 4. Создание оптимизированной конверсионной воронки
Согласно исследованию, более 90% потенциальных клиентов нуждаются в заботе, поддержке и постоянном общении по всей воронке продаж. По классической модели ADIA она состоит из таких этапов:
- Внимание.
- Интерес.
- Желание купить.
- Действие (совершение покупки).
- Лояльность (повторные покупки).
- Адвокация (рекомендация товара или услуги другим людям).
В центр воронки входят явные преимущества продукции и мотивация покупателей. Для онлайн-продаж именно эти факторы самые важные при конвертировании трафика в лиды.
Есть простой алгоритм: «Увидеть → Подумать → Сделать», который стоит использовать для эффективного пользовательского опыта в компании. Рассмотрим это на примере суши-бара:
- «Увидели» – люди, которые едят суши и роллы.
- «Подумали» – любители горячих роллов, которым интересен ваш товар.
- «Сделали» – любители горячих роллов, которые хотят заказать их уже сейчас.
Когда вы даете заинтересованным людям ценную информацию, они становятся потенциальными клиентами. Им вы показываете полезность продукции, и они становятся покупателями. Но это не конец пути покупателя на сайте. Нужно не сосредотачиваться на одноразовых продажах, а побуждать клиента стать лояльным, постоянным покупателем.
Исследование показывает, насколько важно удержание клиентов компанией. Именно благодаря этому увеличиваются показатели ROI. Средний уровень удержания клиентов во всех отраслях составляет около 75,5%.
Шаг 5. Формирование идеального клиентского опыта
Если персонализировать клиентский опыт, можно увеличить уровень продаж на высокие показатели и сделать покупателей постоянными. Исследование международной компании McKinsey & Company показывает, что компании, которые преуспевают в персонализации, получают на 40% больше дохода, чем другие. А согласно статистике FOMO, 41% потребителей захотят приобрести продукт, имеющий всего 1-4 отзыва.
Шаг 6. Анализ причин для выбора клиентом именно этой компании
Это может быть близость к дому, доступные цены, разнообразие ассортимента. Отправной точкой станет аналитика и отчеты продаж – по ним будут видны самые популярные продукты. Опросы позволят выяснить то, что не покажет аналитика.
Согласно соцопросам, 82% потребителей читают отзывы перед принятием решения о покупке, а 60% просматривают отзывы еженедельно. Если такой контент выдают сами пользователи, это улучшает поисковые позиции сайта и вызывает больше доверия к компании.
Шаг 7. Создание реферальной программы
Лояльные условия как бы демонстрируют клиентам их привилегированное положение и выгоду. Например, по итогам исследования в крупном немецком банке, у привлеченных клиентов в среднем примерно на 18% больше шансов остаться постоянными, чем у других. Они принесут на 16% больше прибыли (в размере 40€ каждая). Таким образом, банк получает доход в размере около 60% от своего реферального вознаграждения в размере 25€.
Разработка такой программы – непростая задача. Если ее подкрепить реальными стимулами, продажи серьезно увеличатся.
Например, в парикмахерской клиентам начисляют 10% от суммы за каждое посещение. Это побуждает их не искать новое место, где можно сделать стрижку, а возвращаться на прежнее. Есть много специальных программ, участники которых получают особые скидки и возможность посещения распродаж. Нужно узнать, от какой именно программы будет больше эффективности для вашей компании, и применять ее.
Шаг 8. Снижение количества брошенных корзин
В среднем, уровень оставленных корзин при онлайн-заказах равен примерно 65%. Согласно исследованиям, для предпринимателя это серьезный критерий упущенных возможностей. Около 50% покупателей планируют завершить заказ в дальнейшем, но их нужно подтолкнуть к этому.
Например, делать SMS-рассылку о добавлении товаров в корзину. Процесс легко автоматизируется с помощью специальных сервисов, таких как МТС Exolve. Потенциальным клиентам можно отправлять последовательные письма, по очереди, увеличивая их вероятность возвращения на сайт.
Шаг 9. Определить способы возвращения клиентов
Идея – составить промокалендарь с мероприятиями. Это могут быть кампании в соцсетях для повышения узнаваемости бренда, ретаргет и email-маркетинг для мотивации клиентов на конверсию.
82% компаний считают, что удержать клиентов дешевле, чем приобрести. Увеличение удержания клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли на 25-95%.
Шаг 10. Создать службу удобной клиентской поддержки
Без оперативно работающей клиентской службы конверсию не увеличить. Нужно разместить контакты на видном месте сайта, обучить сотрудников техподдержки нюансам работы. По данным опроса Morning Consult, при плохой работе поддержки 57% клиентов расскажут об этом знакомым, а 31% напишет об этом в сети.
Итак, что же выходит? Маршрут клиента от интереса к товару до его покупки не всегда прямой. Клиент может отвлечься на блог, забыть о корзине, не захотеть указывать свой телефон при регистрации. Используя перечисленные шаги, бизнес улучшит точки касания пользователя с компанией. Когда клиент чувствует, что под его интересы и потребности подстраиваются, он больше лоялен к продукту и компании.
Комментарии