Удаление отзывов в Google: рабочие методы, кейсы и хитрости

Рассказываем о методах проработки негатива и удаления токсичных упоминаний без блокировки аккаунта Google.

Как удалить чужой отзыв в Google

Приветствуем! На связи Digital Sharks – репутационное агентство, удаляющее негативные отзывы, статьи, видео и клевету из интернета. За годы практики к нам не раз обращались клиенты с просьбой удалить отзывы в Гугл Картах.

Так уж устроены люди: о качественном сервисе в лучшем случае будет рассказано друзьям. А при малейшем намеке на негатив онлайн-пространство станет площадкой для выражения праведного гнева.

Сложности удаления отзывов Гугл:

Проверка. Многоуровневая модерация позволяет алгоритму Google отсеивать отклики, содержащие явное нарушение правил. Если отзыв опубликован, вероятно, он соответствует правилам. И удалить его, подав жалобу, вряд ли получится.
Мотивация автора. Удаленный отзыв исчезнет из профиля компании и останется в профиле автора. Изменив текст, он сможет повторно разместить гневный отклик.
Затяжной конфликт. Удалить отзыв в Гугл Картах, опубликованный во второй раз, – задача не из легких, поскольку автор учтет ошибки.

Отзывы – первая линия репутационной обороны. На основе отзывов формируется мнение потенциальных клиентов и соискателей, желающих узнать все об интересующей их организации. Авторы отзывов – бывшие клиенты, работники и конкуренты. Оставить их мнения без проработки – все равно что вверить будущее компании в их руки.

Комьюнити теперь в Телеграм

Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей

Нейтрализация

Нейтрализация – способ снизить токсичное влияние негатива на онлайн-репутацию и перестать ломать голову, думая, как удалить негативный отзыв в Гугл Картах. Нейтрализация достигается путем ведения диалога и проработки конфликтной ситуации. Увы, «отвечать на отзывы клиентов» кажется банальным советом, поэтому им часто пренебрегают.

Негативные отзывы можно разделить на следующие категории:

«Накипело». Отзыв написан под влиянием сильных эмоций. Причина – незначительное упущение в бизнес-процессах и плохое настроение у клиента.
Жалоба. Представляет собой критическую оценку компании. Причиной для написания послужила халатность рабочего персонала, грубая ошибка в производственных процессах и другие нарушения, свидетелем которых стал автор.
Троллинг. Отзыв, созданный анонимным автором с целью очернить деловую репутацию бренда. Содержит необоснованную критику, преувеличенные эмоции и предвзятое отношение к компании.

Для нейтрализации эмоциональных откликов следует предложить негативщику небольшой подарок или скидку. Для опровержения необоснованной критики в ответе можно упомянуть про многолетний опыт компании и десятки довольных клиентов.

Как удалить негативный отзыв в Гугл Картах, отражающий реальное положение дел? С бывшим клиентом или работником можно договориться, а справиться с заказным токсичным отзывом поможет только легальное удаление негатива.

Негатив – это попытка клиента привлечь внимание к себе и своей проблеме. Уделив автору время, компания продемонстрирует, что неравнодушна к проблемам аудитории. По данным специалистов из Harvard Business Review, рейтинг «вежливых компаний» на отзовиках в среднем выше на 0,5 балла.

Встречная жалоба

Гугл Карты удаляют отзывы, содержащие явные нарушения правил поисковика. Появление таких отзывов – следствие ошибок в работе алгоритма.

В Гугл Картах запрещено публиковать:

спам;
оскорбления;
материалы сексуального характера;
контент, не относящийся к месту;
контент, регулируемый законодательством;
материалы, не соответствующие действительности.

Наш опыт удаления отзывов Гугл подсказывает, что подать действенную жалобу можно только по двум пунктам: конфликт интересов и попытку выдать себя за другое лицо.

В прошлом существовал хитрый способ удалить отзыв в Гугл Картах. Пользователь создавал аккаунт в другом отзовике, копировал данные профиля Google, текст отзыва и отправлял жалобу на заимствованный контент. Сегодня хитреца за обман ждет блокировка аккаунта.

Конфликт интересов подразумевает личную заинтересованность автора и попытку манипулировать рейтингом при помощи отзывов. При наличии неопровержимых доказательств конфликта интересов Google Карты без промедления удаляют отзывы.

Запрещено публиковать отклики:

о своей компании;
о предыдущем или нынешнем работодателе;
созданные для очернения репутации оппонента по бизнесу.

При попытке выдать себя за другое лицо автор создает поддельный аккаунт и размещает в сети материалы от имени компании, представителем которой не является.

Кейс: к нам обратился финансовый консультант. Уволенные сотрудники опубликовали на популярных сайтах скандальные «разоблачения» бывшего шефа. Мы убедили клиента не вступать в изнурительные судебные тяжбы и обратились к владельцам сайтов с доказательствами, что отзывы создавались в личных целях. Негатив был удален, а клиент восстановил доброе имя.

Как ускорить ход рассмотрения жалобы

Существует два способа обойти роботизированную поддержку Google и установить непосредственный контакт с модератором. Живое общение повышает шансы доказать специалисту техподдержки, что информация в отклике не соответствует действительности, и легально удалить отзыв в Гугл Картах.

Первый способ:

Зайти в «Google Мой бизнес».
Выбрать пункт «Управление адресами».
В появившемся окне нажать на «Фотографии и отзывы клиентов».
Зайти в раздел «Работа с отзывами клиентов».
Выбрать способ связи с модератором: телефон, чат или электронную почту.

Второй способ:

Зайти в «Google Мой бизнес».
Выбрать раздел «Справка».
В появившемся окне выбрать «Связаться с нами».
Указать причину: «Оспорить негативный отзыв».
Кликнуть «Другое».
Выбрать «Следующий шаг».
Выбрать способ коммуникации с представителем Google.

Наш кейс: транспортная компания терпела убытки из-за низких оценок на отзовиках. Мы проработали негатив и от лица компании добились удаления самых токсичных упоминаний. Оценка нашего клиента поднялась с 3.0 до 4.7 звезд.

Договоримся?

Договориться с автором отрицательного отзыва не составит большого труда, если знать истинную причину появления негатива. Лучший способ удалить отзыв в Гугл Картах – выслушать претензии и уладить разногласия с клиентом.

В нашей практике нередки случаи, когда аудитория, настроенная негативно, после переговоров меняла отношение к нашим клиентам и по собственной инициативе удаляла отрицательные отзывы, чтобы поставить пять звезд.

Примерная форма обращения к недовольному клиенту:

Добрый день! Мы сожалеем, что после обращения в нашу компанию у вас остались неприятные воспоминания. Мы обещаем, что подобная ситуация больше не повторится, и в качестве извинений хотим преподнести вам скидку на следующий заказ. Для обсуждения деталей свяжитесь по указанным контактам с нашим представителем.

Правила ведения переговоров:

Сохранять tone of voice. Оскорбления, хамство и грубость со стороны клиента – не повод терять лицо и пытаться во что бы то ни стало отплатить негативщику той же монетой.
Помнить об огласке. У недовольного клиента возникнет меньше вопросов, если использовать для общения официальный аккаунт компании. Следует помнить, что скриншоты переписки в любой момент могут попасть в сеть.
Помнить о цели. Нельзя спрашивать напрямую: «Как удалить негативный отзыв в Гугл Картах?» Цель общения – нейтрализация негатива, а не создание предпосылок для развития затяжного конфликта.

Переписка позволяет отличить поддельный отзыв от настоящего. Если закрались сомнения в подлинности, следует попросить автора доказать факт обращения в компанию, прислав скан чека или номер договора.

Управление репутацией

Чтобы провести эффективное удаление отзывов в Google, мы стремимся найти болевые точки между нашими клиентами и их аудиторией. Только определив истинные причины возникновения конфликтных ситуаций, можно добиться легального устранения последствий.

Сильная репутация – показатель успеха и доверия клиентов. Слабая свидетельствует о проблемах в бизнесе. Мы считаем, что ошибаются все, и поэтому у каждого должен быть второй шанс.

Разве не так?

Это всё здорово, но иногда ни сил, ни времени вести долгие переговоры с тем, кто тебя оскорбил или вообще написал откровенную клевету, как бы нет. Мне кажется, что проще уже договориться об удалении отзыва с профессионалами. С ними хотя бы общаться приятнее. И нет ощущения, что ты платишь мошеннику. Я пару раз с Гугла удаляла отзыв именно так, когда явно преследовали на заказ конкуренты. А помогли мне ребята из Эпикцентра.