Рассказываем о методах проработки негатива и удаления токсичных упоминаний без блокировки аккаунта Google.
Как удалить чужой отзыв в Google
Приветствуем! На связи Digital Sharks – репутационное агентство, удаляющее негативные отзывы, статьи, видео и клевету из интернета. За годы практики к нам не раз обращались клиенты с просьбой удалить отзывы в Гугл Картах.
Так уж устроены люди: о качественном сервисе в лучшем случае будет рассказано друзьям. А при малейшем намеке на негатив онлайн-пространство станет площадкой для выражения праведного гнева.
Сложности удаления отзывов Гугл:
-
Проверка. Многоуровневая модерация позволяет алгоритму Google отсеивать отклики, содержащие явное нарушение правил. Если отзыв опубликован, вероятно, он соответствует правилам. И удалить его, подав жалобу, вряд ли получится.
-
Мотивация автора. Удаленный отзыв исчезнет из профиля компании и останется в профиле автора. Изменив текст, он сможет повторно разместить гневный отклик.
-
Затяжной конфликт. Удалить отзыв в Гугл Картах, опубликованный во второй раз, – задача не из легких, поскольку автор учтет ошибки.
Нейтрализация
Нейтрализация – способ снизить токсичное влияние негатива на онлайн-репутацию и перестать ломать голову, думая, как удалить негативный отзыв в Гугл Картах. Нейтрализация достигается путем ведения диалога и проработки конфликтной ситуации. Увы, «отвечать на отзывы клиентов» кажется банальным советом, поэтому им часто пренебрегают.
Негативные отзывы можно разделить на следующие категории:
-
«Накипело». Отзыв написан под влиянием сильных эмоций. Причина – незначительное упущение в бизнес-процессах и плохое настроение у клиента.
-
Жалоба. Представляет собой критическую оценку компании. Причиной для написания послужила халатность рабочего персонала, грубая ошибка в производственных процессах и другие нарушения, свидетелем которых стал автор.
-
Троллинг. Отзыв, созданный анонимным автором с целью очернить деловую репутацию бренда. Содержит необоснованную критику, преувеличенные эмоции и предвзятое отношение к компании.
Для нейтрализации эмоциональных откликов следует предложить негативщику небольшой подарок или скидку. Для опровержения необоснованной критики в ответе можно упомянуть про многолетний опыт компании и десятки довольных клиентов.
Как удалить негативный отзыв в Гугл Картах, отражающий реальное положение дел? С бывшим клиентом или работником можно договориться, а справиться с заказным токсичным отзывом поможет только легальное удаление негатива.
Встречная жалоба
Гугл Карты удаляют отзывы, содержащие явные нарушения правил поисковика. Появление таких отзывов – следствие ошибок в работе алгоритма.
В Гугл Картах запрещено публиковать:
-
спам;
-
оскорбления;
-
материалы сексуального характера;
-
контент, не относящийся к месту;
-
контент, регулируемый законодательством;
-
материалы, не соответствующие действительности.
Наш опыт удаления отзывов Гугл подсказывает, что подать действенную жалобу можно только по двум пунктам: конфликт интересов и попытку выдать себя за другое лицо.
Конфликт интересов подразумевает личную заинтересованность автора и попытку манипулировать рейтингом при помощи отзывов. При наличии неопровержимых доказательств конфликта интересов Google Карты без промедления удаляют отзывы.
Запрещено публиковать отклики:
-
о своей компании;
-
о предыдущем или нынешнем работодателе;
-
созданные для очернения репутации оппонента по бизнесу.
При попытке выдать себя за другое лицо автор создает поддельный аккаунт и размещает в сети материалы от имени компании, представителем которой не является.
Как ускорить ход рассмотрения жалобы
Существует два способа обойти роботизированную поддержку Google и установить непосредственный контакт с модератором. Живое общение повышает шансы доказать специалисту техподдержки, что информация в отклике не соответствует действительности, и легально удалить отзыв в Гугл Картах.
Первый способ:
-
Зайти в «Google Мой бизнес».
-
Выбрать пункт «Управление адресами».
-
В появившемся окне нажать на «Фотографии и отзывы клиентов».
-
Зайти в раздел «Работа с отзывами клиентов».
-
Выбрать способ связи с модератором: телефон, чат или электронную почту.
Второй способ:
-
Зайти в «Google Мой бизнес».
-
Выбрать раздел «Справка».
-
В появившемся окне выбрать «Связаться с нами».
-
Указать причину: «Оспорить негативный отзыв».
-
Кликнуть «Другое».
-
Выбрать «Следующий шаг».
-
Выбрать способ коммуникации с представителем Google.
Договоримся?
Договориться с автором отрицательного отзыва не составит большого труда, если знать истинную причину появления негатива. Лучший способ удалить отзыв в Гугл Картах – выслушать претензии и уладить разногласия с клиентом.
В нашей практике нередки случаи, когда аудитория, настроенная негативно, после переговоров меняла отношение к нашим клиентам и по собственной инициативе удаляла отрицательные отзывы, чтобы поставить пять звезд.
Примерная форма обращения к недовольному клиенту:
Добрый день! Мы сожалеем, что после обращения в нашу компанию у вас остались неприятные воспоминания. Мы обещаем, что подобная ситуация больше не повторится, и в качестве извинений хотим преподнести вам скидку на следующий заказ. Для обсуждения деталей свяжитесь по указанным контактам с нашим представителем.
Правила ведения переговоров:
-
Сохранять tone of voice. Оскорбления, хамство и грубость со стороны клиента – не повод терять лицо и пытаться во что бы то ни стало отплатить негативщику той же монетой.
-
Помнить об огласке. У недовольного клиента возникнет меньше вопросов, если использовать для общения официальный аккаунт компании. Следует помнить, что скриншоты переписки в любой момент могут попасть в сеть.
-
Помнить о цели. Нельзя спрашивать напрямую: «Как удалить негативный отзыв в Гугл Картах?» Цель общения – нейтрализация негатива, а не создание предпосылок для развития затяжного конфликта.
Управление репутацией
Чтобы провести эффективное удаление отзывов в Google, мы стремимся найти болевые точки между нашими клиентами и их аудиторией. Только определив истинные причины возникновения конфликтных ситуаций, можно добиться легального устранения последствий.
Сильная репутация – показатель успеха и доверия клиентов. Слабая свидетельствует о проблемах в бизнесе. Мы считаем, что ошибаются все, и поэтому у каждого должен быть второй шанс.
Разве не так?
Комментарии