Работа с негативом: как отвечать на отрицательные отзывы

Негатив - то, с чем сталкивается владелец практически любого сайта. Чаще всего это касается тех, кто либо что-то продает, либо оказывает какие-либо услуги.

Несмотря на существующую массу разных курсов и статей, где рассказывается о том, как правильно общаться с клиентами, многие компании до сих пор оказываются замешанными в неприятные истории. Они неправильно, некрасиво и абсолютно неклиентоориентированно общаются с клиентами - а это, в свою очередь, приводит к падению лояльности клиентов.

Итак, какие ошибки можно совершить при общении с клиентами и как их можно избежать?

Ошибка 1. Удаление негативных комментариев.

Самое глубокое заблуждение неопытных SMM-щиков - если что-то удалить, то можно сделать вид, что этого как будто и не было. Реальное же положение вещей таково, что удаление негативных комментариев приводит к еще большему негативу, который пользователи несут на свои личные страницы и о котором рассказывают в своих личных аккаунтах.

Удаление комментариев - это не решение проблемной ситуации, как не будет ее решением и игнорирование подобных комментариев.

Решение: каждый негативный комментарий должен быть отработан, важно показать пользователям, что вам важно их мнение, и вы их не игнорируете.

Естественно, речь идет именно о комментариях с критикой - комментарии со спамом и ругательствами можно удалять или хотя бы редактировать. Важно поддерживать здоровую атмосферу в своем аккаунте, но не делать ее стерильной.

Ошибка 2. Отсутствие быстрой реакции.

У пользователя может случиться ситуация, когда проблему надо решить «здесь и сейчас» - именно поэтому он обращается в соцсети или на публичные страницы компании и привлекает максимальное внимание. Но если вы проверяете страницу с отзывами раз в неделю, то можете очень легко упустить этот момент - и потерять клиента, а то и нескольких.

Решение: оперативно реагировать и максимально быстро решать проблемы клиентов (и обязательно вести с ними переписку в комментариях).

Держите клиента в курсе, сообщите ему, что вы уже разбираете его ситуацию и думаете, как можно ему помочь (или уже решаете его проблему). Не надо, прочитав сообщение, молчать до той поры, пока вы не решите ситуацию - пока от вас нет ответа, клиент совершенно справедливо будет думать, что вы не видели сообщение или просто игнорируете его.

Ошибка 3. Агрессивный ответ.

Конечно, клиенты бывают разные - некоторые активно идут на конфронтацию и провоцируют конфликт. Но это не значит, что в ответ вам тоже надо хамить, обвинять клиента и всячески нападать на него. Следует понимать - ваш ответ на сайте и в соцсетях это ответ не только этому клиенту, но и всем остальным пользователям, которые по тому, как вы ответите, сделают свои выводы о вашей клиентоориентированности и лояльности.

Решение: в ответе нужно выразить понимание ситуации, желание пойти навстречу, разобраться и решить проблему. Тон - лояльный, дружелюбный. Избегайте прямых обвинений вроде «Вы сделали вот это неправильно…» или «Вы сами не стали делать вот это и ошиблись вот тут…» В некоторых ситуациях будет уместна шутка.

Ошибка 4. Нежелание признать ошибку.

Вполне возможно, что гнев клиента справедлив, и ошибка была действительно совершена с вашей стороны - был прислан не тот товар или услуга была оказана некачественно. Но вместо того, чтобы объяснить ситуацию и признать свою неправоту, компании просто пытаются «задобрить» клиента, предложив ему скидку или какой-то другой бонус. Вроде бы ситуация решилась в пользу клиента, но со стороны это может выглядеть как желание отмахнуться - «вот вам ваша скидка, успокойтесь». К тому же этим могут потом воспользоваться недобросовестные клиенты.

Решение: если вы виноваты в сложившейся ситуации, то нужно извиниться и, по возможности, объяснить, почему такая ситуация сложилась (и что вы сделали, чтобы избежать ее в будущем).

Ошибка 5. Выражение своего мнения вместо мнения компании.

У каждого человека есть свое мнение по поводу сложившейся ситуации - но если вы работаете на определенную компанию, то в первую очередь нужно учитывать интересы компании. Это касается вас даже в том случае, если вы являетесь гендиректором или владельцем компании.

Решение: не вовлекайте в ответ эмоциональную или личную составляющую, пишите конструктивный ответ с учетом интересов компании.