Как отличить настоящий отзыв от фейкового

Фейковые отзывы сильно портят жизнь и бизнесу, и клиентам. Первые могут пострадать из-за несправедливых претензий, вторые вынуждены тратить время на то, чтобы продраться сквозь обман в поисках качественных товаров и услуг.

Как отличить настоящие отзывы от поддельных – разбираемся в этой статье.

Как определить, что отзыв фейковый

Есть несколько признаков, по которым можно определить фейковые отзывы:

• Много похожих отзывов опубликованы за короткий срок.

• В комментарии используются слова в превосходной степени: «уникальный», «эксклюзивный»

• Один и тот же пользователь пишет много отзывов и на разные темы.

• Фотографии из отзыва есть в других источниках: на сайтах, в других комментариях.

• Размытые, рекламные формулировки, без конкретики и личного опыта.

• В отзыве есть фактические ошибки – например, про бар написано, что официанты грубые и их долго приходится ждать, а на самом деле официантов нет, только бармен.

• В отзывах используются странные формулировки, похожие на ключевые фразы для продвижения – например, «купить цветы Москва».   

Даже если в отзыве есть часть этих признаков, он не всегда фейковый. Может быть и обратная ситуация – в комментарии нет ни одной зацепки, но он все равно оставлен неискренне. Однако чаще всего поддельные отзывы содержат признаки, которые указаны выше.

Какие проблемы возникают из-за фейковых отзывов

Согласно исследованию маркетинговой компании BrightLocal за 2020 год, 87% потребителей читают отзывы. В опросе приняли участие более 1000 американцев, а распределение по возрастным группам было репрезентативным для населения США. 

Учитывая важность отзывов для людей, фейковые комментарии – это обман практически всех клиентов, которые ищут информацию о товарах и услугах.

Фейковые положительные отзывы обычно заказывают владельцы бизнеса. Это плохо, потому что из-за них искажается картина мира. Пользователи, которые видят такие отзывы, могут составить неверное представление об услугах и товарах. Итог – разочарование. 

Разочарованные клиенты могут написать честные отрицательные отзывы. Чтобы перекрыть их позитивом, бизнесу приходится заказывать еще больше фейковых положительных комментариев. Порочный круг замыкается.

Другая возможная проблема ненастоящих положительных отзывов – снижение уровня доверия к компании еще до первого контакта. Человек видит, что в отзывах написана позитивная чушь. Без конкретики, описания личного опыта, с прилагательными в превосходной степени. Из-за этого может возникнуть ощущение фальши. Обращаться в такую компанию не хочется.

Фейковые негативные отзывы обычно заказывают конкуренты. Иногда – бывшие сотрудники. Здесь тоже две пострадавшие стороны: бизнес и клиенты. 

Бизнес из-за лжи или манипуляций теряет клиентов. Если не отвечать на такие отзывы, то люди будут видеть негатив и предпочтут выбрать другую компанию. Отвечать на них может быть слишком затратно, особенно если отзывов много и они раскиданы по разным платформам.

Клиенты из-за фейковых отрицательных отзывов могут пройти мимо хорошего решения своей боли. Например, не пойти в недорогой бар с хорошей кухней из-за того, что конкуренты бара на всех площадках с отзывами рассказали про грубый персонал и грязные тарелки. 

От фейковых отзывов проблем больше, чем пользы. Поэтому важно быстро их обнаруживать и обрабатывать.

Как быстро обрабатывать фейковые и настоящие отзывы

Речь не только про фейковые, а вообще про все отзывы. С ними нужно работать – отвечать, объяснять, удалять, если в тексте содержится откровенная ложь. Можно делать это вручную – мониторить страницу компании в Google Maps, на Яндекс.Картах, в 2ГИС и других сервисах с отзывами. 

Минус ручной обработки отзывов понятен – уходит много времени, страдает оперативность. Например, недовольный клиент отправил комментарий в пятницу, а ответ получил только в среду на следующей неделе, потому что сотрудник забыл проверить страницу компании в Google Maps.

Более удобный способ – автоматизированный сбор всех отзывов. О положительных отзывах приходят уведомления, отрицательные не публикуются сразу, а направляются ответственному сотруднику: директору, начальнику отдела, менеджеру. 

Заодно решается проблема с контролем фейковых отзывов. Если компания видит, что началась странная активность в комментариях, то может быстро на нее отреагировать – например, обратиться к модераторам сервиса отзывов для удаления недостоверной информации. 

Он помогает:

• Получать уведомления обо всех новых отзывах в Telegram или на электронную почту.

• Увеличить количество реальных отзывов от клиентов.

• Перехватывать негатив, чтобы быстро отвечать клиентам и решать возникающие проблемы.

Myreviews собирает отзывы с популярных площадок: Google Maps, Яндекс.Карты, 2ГИС, Yell, Zoon. Вручную проверять страницы компании на этих платформах больше не придется: вся работа построена через единый интерфейс.

Как получать больше реальных отзывов

Еще один плюс Myreviews – увеличение количество отзывов от настоящих клиентов. Как это работает:

1. Компания генерирует QR-код и размещает его на видном месте – например, на стойке администратора.

2. Администратор после оказания услуги предлагает клиенту оставить отзыв. Для этого достаточно отсканировать QR-код.

3. Клиент сканирует QR-код и выбирает, хочет ли он поделиться позитивными впечатлениями или отправить претензию.

4. Позитивный комментарий сразу идет на площадки для размещения отзывов. Претензия уходит сотруднику компании, который может быстро на нее ответить.

Отвечать важно не только на отрицательные, но и на положительные отзывы. Об этом говорит исследование компании Brightlocal. 96% опрошенных сказали, что читают ответы на свои комментарии. 

Результаты исследования показывают, что клиентам важно не столько настроение обратной связи, сколько стремление бизнеса заботиться. Конечно, речь идет не о шаблонных отписках, а о вежливом общении со всеми клиентами, даже теми, которые пишут негативные отзывы.

Оперативность ответа тоже важна. В том же исследовании Brightlocal 20% опрошенных заявили, что ожидают ответа от компании в течение дня, и только 39% готовы ждать более трех дней.

Что в итоге

Отличить настоящие отзывы от фейковых несложно. Как показывают результаты опросов, с этим отлично справляются (или думают, что справляются) большинство покупателей и клиентов компаний – две трети заявляют, что легко обнаруживают фальшивые комментарии.

Бизнесу бороться с фейковыми отзывами может быть сложно, особенно если комментариев от клиентов много, и они размещены на разных площадках. Но и здесь есть решение – автоматизация. Например, можно использовать сервис Myreviews, который поможет и контролировать подлинность отзывов, и быстро реагировать на положительные и отрицательные комментарии.