Дарк паттерны: заплатить нельзя отписаться

Поговорим о биче пользовательских интерфейсов – дарк паттернах, превращающих рутинные задачи в постоянную борьбу за собственный кошелек и персональные данные.

Что такое дарк паттерн? 

Термин dark pattern, который с английского можно перевести как «темная схема», скрывает под собой набор методик и дизайнерских решений, вынуждающих пользователей тратить больше денег в интернете и подчиняться требованиям разработчиков веб-сайтов и приложений. 

Эти схемы вынуждают нас подписываться на ненужные email-рассылки, платить деньги за подписку, которую невозможно отменить без танцев с бубном, отвечать на тысячу и один вопрос, чтобы отказаться от покупки навязанного товара. Дарк паттерны путают нас и мешают комфортно пользоваться интернет-сервисами и программами. И они повсюду. 

Немного о 10 эвристиках Нильсена

Еще в 80-х годах дизайнер интерфейсов Якоб Нильсен со своим коллегой разработал 10 принципов, которым должны следовать те, кто создает интерфейсы для людей. Это принципы доступности информации, говорящие о том, что программа должна сама подталкивать пользователей к верным решениям и упрощать им жизнь. 

Дарк паттерны – это полное противоречие эвристикам Нильсена.

Виды дарк паттернов

Мошеннические схемы (а они именно мошеннические, по-другому не назовешь) – явление давнее, и напрямую с интернетом оно не связано. Кредитные договоры, сообщения об акциях и скидках, условия тарифов у сотовых операторов и т.п. Все причастные к этим сущностям люди создают максимально запутанные и непонятные тексты, чтобы в конечном счете пользователь либо вообще не пытался ознакомиться с условиями предоставления услуг, либо ничего не понял и оказался в дураках. 

Рассмотрим парочку наиболее распространенных сценариев.

Давление на жалость

Когда вы захотите отписаться от услуг очередного сервиса или откажетесь от «супервыгодного» предложения, компания, которая ранее пыталась казаться дружелюбной или серьезной, попытается вас унизить или начнет давить на жалость. 

Например, популярный мультитул для SEO-специалистов OptinMonster предлагает два варианта ответа на предложение увеличить количество email-подписчиков:

• Да, набрать подписчиков.

• Нет, меня устраивает, что мой бизнес теряет клиентов.

Не очень приятно, верно? А вот какой-то зоомагазин и вовсе обвиняет вас в том, что вам плевать на своего питомца, раз не хотите подписаться на их новостную рассылку. 

Хитрая система возврата денег, отписки или удаления профиля

Некоторые сервисы и компании настолько не хотят с вами расставаться (а точнее с вашими данными или деньгами), что готовы создавать предельно сложные в понимании интерфейсы, лишь бы вы не нашли нужную опцию.

Компания Apple, до того как резко поменяла политику в сторону защиты конфиденциальности пользователей, ловко прятала элементы управления, отвечающие за включение и выключение таргетинга.

Некоторые сайты в духе Музторга не предоставляют возможности удалить свой профиль с их сайта. А такие ресурсы, как Joey Sturgis Tones, создают отдельную кнопку «Отписаться от рассылки», но полностью игнорируют ее предназначение (то есть письма от них продолжают приходить на почту, даже если вы якобы отписались).

Замаскированная реклама 

Часто используемый трюк, помогающий недобросовестным разработчикам и дизайнерам генерировать дополнительные клики для своих фишинговых страниц и загрузки для своих никому не нужных (без принуждения) приложений. 

Классический пример – фальшивая кнопка «Скачать». На эту тему есть замечательная реклама Яндекс.Браузера, частично копирующая кнопку «Скачать» под искомым продуктом. При этом она больше, имеет больше визуальных элементов, отвлекает от нужной кнопки и 100% дезориентирует многих посетителей страницы.

Ну и вспомним мемы про старый добрый браузер Амиго. 

Автоматическое продление подписки

Одна из наиболее распространенных вариаций выуживания денег из кошельков пользователей. Уже для всех привычный призыв «Подпишитесь на бесплатный пробный период, а потом мы будем втихаря списывать с вас деньги, не оповещая об окончании тестового периода». Впрочем, тут нужно остановиться подробнее.

Автоматически продлеваемые подписки как один из популярнейших дарк паттернов

Вы наверняка и сами сталкивались с триалами – тестовыми периодами использования сервиса, за которые обычно не берутся деньги. Например, дается возможность один месяц бесплатно послушать музыку в Spotify, посмотреть видео без рекламы в YouTube, почитать новости в New York Times и т.п. 

Суть в том, что каждый (ну или почти каждый) триал сопровождается подключением банковской карты для проведения тестовых платежей (списывают рубль, чтобы проверить, работает ли карта). Это делается в надежде на то, что вы потом забудете открепить карту и пропустите момент, когда нужно отписаться. В итоге с карты начнут снимать деньги. 

Такой способ заработка на пользователях превратился в целую индустрию. На просторах App Store найдется не один десяток приложений с пробным периодом в три дня и последующей оплатой встроенных функций за 7900 рублей в неделю. Да и сама Apple способствовала этому, пока не получила предупреждение от надзорных органов и не упростила интерфейс управления подписками.

И дело не в мелких ушлых конторах по конвейерному производству приложений. Даже крупные корпорации в духе Adobe ведут себя схожим образом. Мало того, что последняя создала запутанный интерфейс отмены подписки, так еще и требует штраф за отмену. То есть надо заплатить деньги, чтобы перестать давать деньги.

Законно ли?

По всему миру регулярно принимаются законопроекты, защищающие кошельки нерадивых пользователей от хитроумных маркетологов и дизайнеров-мошенников. 

Конкретно в России так вести дела с клиентами запрещено. Нас защищает закон о правах потребителя. Многие о нем не знают совсем, а те, кто знает, обычно полагают, что отказаться от подписки или товара можно только в течение 14 дней, но это не так. Закон не устанавливает конкретных сроков. Можно хоть через полгода отказаться, главное, компенсировать фактические расходы тому, кто предоставляет услуги. На стороне пользователя еще и гражданский кодекс, а именно – пункт 1 статьи 782.

Увы, реальность бывает жестока, и договор с компанией может оказаться важнее, чем кодекс.

Как ведут себя суды на практике?

В Калифорнии был случай, когда газета New York Times попала под атаку пользователей, которых не предупредили о том, что подписка на издание автоматически продлевается каждый месяц. На NYT подали в суд. В итоге газета проиграла и выплатила огромный штраф. 

Схожие законы принимались на глобальном уровне. Правительственные органы многих стран вынуждали сервисы и технологические компании более наглядно и доходчиво объяснять клиентам условия продления подписок. 

Но суд не всегда на стороне клиента. Например, в Москве схожее дело проиграл один из местных жителей, решивший судиться с компанией MyBook. Та тоже списывала у него деньги на ежемесячной основе. Но суд справедливо заметил, что в договоре с MyBook этот пункт оговаривается, и требовать с них деньги бессмысленно. Виноват невнимательный потребитель. Почти идентичный случай произошел и в суде против Яндекса и Яндекс.Диска. 

Большинство таких сервисов предоставляют услуги на условии абонентских платежей, то есть их роль заключается не в том, чтобы предоставить вам сервис, а в том, чтобы предоставить доступ к сервису. «Доступ есть? Берем деньги. Пользовались вы им или нет, дело не наше».

Так что пользователям лучше всегда быть осторожнее. Например, можно завести виртуальную карту в своем банке и держать на ней минимум средств (или замораживать счет), чтобы держать под контролем транзакции.

Чем чревато применение дарк паттернов?

Потерей репутации, в первую очередь. Даже если удастся выйти в белом пальто из суда, не получится сохранить доверие пользователей. Если проект держится на плаву за счет применения мошеннических схем, то его смерть – это вопрос времени. Придет конкурент, не пытающийся запудрить мозги потребителям, и уведет их к себе. 

А на волне популяризации «экологичности» в интернете и моде на конфиденциальность кругом и везде, у сайтов и приложений, задействующих дарк паттерны, остается все меньше шансов на выживание. 

Как все исправить?

Вспоминаем 10 эвристик Якоба Нильсена и четко им следуем:

1. Показываем ключевую информацию, нужную пользователям в наиболее наглядном и понятном виде. 

2. Используйте нормальную речь, а не заумные путающие термины. 

3. Дайте пользователям возможность в любой момент отказаться от совершаемых действий.

4. Придерживайтесь стандартов и не заставляйте пользователя думать, могут ли одинаковые кнопки приводить к разным действиям.

5. Если произошла ошибка, четко объясняйте, почему она произошла.

6. Упрощайте структуру интерфейса, насколько это возможно.

7. Добавляйте расширенные функции для опытных пользователей.

8. Придерживайтесь сдержанной эстетики и здравого аскетизма при проектировании интерфейсов.

9. Постарайтесь строить приложение так, чтобы в нем был минимальный шанс на появление ошибки. А если она случилась, то пусть программа сама решает проблему, а не обременяет этим пользователя.

10. Если не получается сделать интерфейс достаточно простым, то проведите краткий инструктаж при первом запуске и создайте документацию.

Вместо заключения 

Дарк паттерны любых сортов вредят пользователям и разработчикам. Это то, что необходимо искоренять, но искоренение продвигается чересчур медленно. Остается лишь надеяться, что все больше дизайнеров будут создавать хорошие продукты, за которые хочется платить деньги без всякого принуждения, а государства будут строже наказывать за автовозобновляемые без предупреждения подписки.

В финальном выпуске 1 сезона подкаста «Релиз в пятницу» речь как раз пойдет о дарк паттернах. У микрофонов: Вова Тычина – CPO Timeweb, Юля Володькина – продакт-менеджер VDS и Елисей Сосков – продакт-менеджер Craftum, самого народного конструктора сайтов.

Послушать выпуск можно в Apple Podcasts, Яндекс.Музыка и Spotify.