CRM для B2B-продаж: выбор и внедрение

Продажи в сегменте B2B сильно отличаются от работы в рознице: клиентов меньше, стоимость сделки, как правило, выше, а цикл заключения контракта длиннее. Из-за этого таким клиентам важно не просто продать один раз, а выстроить с ними долгосрочные отношения и сопровождать их на каждом этапе сотрудничества.

В этих условиях CRM-система – необходимый инструмент. Она помогает структурировать клиентскую базу, автоматизировать процессы и сделать продажи прозрачными как для менеджеров, так и для руководства компании.

Поэтому важно:

• выбрать CRM-систему, которая закроет запросы бизнеса
• правильно внедрить CRM-систему в работу, потому что ошибки на старте могут привести к дополнительным затратам и сопротивлению сотрудников. 

В этой статье расскажем об особенностях CRM-систем для B2B и покажем их возможности и грамотный путь внедрения на примере ELMA365 CRM.

Продажи в сегменте B2B: почему без автоматизации уже не обойтись

Особенности сегмента B2B диктуют необходимость более структурного подхода к процессам продаж:

• Длинный цикл сделки. В B2B покупатель редко принимает решение быстро. Бизнес может согласовывать условия сделки месяцами, и компания-продавец должна быть к этому готова – всегда быть на связи с представителем клиента, своевременно отправлять документы и вовремя напоминать о сделке. Все эти процессы удобно вести в CRM для B2B-продаж. 

• Финансовая ценность каждого отдельного клиента часто выше, чем в B2C. Поставщик металлоконструкций может работать всего с десятком заказчиков, и каждый из них будет приносить ощутимую долю прибыли. Менеджерам нужно не просто закрывать сделки, а сопровождать клиента на всех этапах работы: уточнять детали, контролировать сроки отгрузки, помогать с возникающими трудностями и форс-мажорами. 

• Высокая цена ошибки. Сбой в поставке оборудования из-за невнимательности менеджера может сорвать запуск целого производства. Поэтому важна прозрачность всех процессов: от первого касания до отгрузки. Иначе риск потери клиента будет высоким. 

В CRM можно быстро найти карточку нужного клиента со всеми контактами и увидеть, из какого источника он пришел 

С помощью CRM-системы в B2B можно выстроить прозрачный процесс коммуникации, хранить ее историю, получать мгновенный доступ к нужной информации и хранить все данные в структурированном виде. Это помогает менеджерам не тратить время на рутину, а сосредоточиться на главном: развитии отношений с клиентом и росте продаж.

Зачем внедрять CRM для B2B-продаж

B2B-продажи – это длинная цепочка взаимодействий. Менеджеры общаются с закупщиками, техническими специалистами, юристами, топ-менеджерами. Контактов может быть десятки, и важно ничего не упустить. CRM в этой ситуации хранит все договоренности, напоминания, документы и помогает команде действовать синхронно.

7 основных задач, которые решает CRM

1. Фиксация всех контактов. Переписки, звонки, встречи – всё сохраняется в истории клиента. Даже через годы можно восстановить ход переговоров.

Пример: менеджер уходит в отпуск, а его сделку подхватывает коллега. В CRM он видит последние письма, согласованные условия и может продолжить работу без паузы и лишних уточнений.

2. Удержание клиентов. B2B строится на долгосрочных отношениях. CRM помогает заметить особенности поведения каждого клиента и персонализировать предложение.

Пример: дистрибьютор строительных материалов видит в CRM, что клиент каждый год закупает цемент в апреле. Система напоминает сделать персональное предложение за месяц, и клиент остается работать с компанией. 

3. Лидогенерация. CRM превращает лидогенерацию в управляемый процесс: все заявки из сайтов, мессенджеров, соцсетей и почты автоматически попадают в единую систему, где их можно сегментировать, вести по разным воронкам и запускать на них рассылки. 

Пример: производственная компания настроила три разные воронки продаж под один и тот же продукт, и CRM распределяет входящие лиды по соответствующим воронкам. Это позволяет сразу видеть, какие каналы приносят больше горячих клиентов, и концентрировать усилия на самых результативных.

4. Выявление реальных потребностей заказчиков. Благодаря CRM можно быстрее увидеть, на каком этапе обычно срываются сделки и найти проблемы в воронке продаж. И наоборот – система наглядно покажет, какая последовательность действий чаще всего приводит к положительному результату.

Пример: клиенты часто отклоняют коммерческие предложения на моменте обсуждения сроков поставки. CRM фиксирует эту причину, менеджер видит, что она регулярно повторяется, сообщает об этом руководству. Компания открывает отдельный склад в нужном регионе, чтобы сократить время доставки.

5. Контроль качества и соответствия требованиям. Часто в CRM можно задать параметры для проверки каждого автоматизированного этапа сделки. Это помогает вовремя заметить ошибки и исправить их.

Пример: при производстве мебели CRM фиксирует все этапы – от закупки материалов до отгрузки. Если на этапе сборки обнаружена ошибка, система блокирует дальнейшую отгрузку и уведомляет ответственного менеджера.

6. Прозрачность для клиента. Заказчики обычно хотят понимать, что происходит с их заказом. CRM позволяет менеджеру в любой момент открыть карточку сделки и сообщить актуальный статус.

Пример: поставка задерживается и клиент звонит с вопросом, когда будет отгрузка.  Менеджеру не нужно обзванивать склад и бухгалтерию и заставлять ждать уже недовольного покупателя – он видит всю информацию в CRM и сразу же ее сообщает. Это помогает снизить градус напряжения и сохранить партнерство. 

7. Автоматизация документооборота. В CRM удобно формировать счета, акты и договоры по шаблонам, это помогает сотрудникам тратить меньше времени на рутинные задачи и заниматься более важными.

Пример: вместо ручного оформления счета в 1С и копирования в Word, менеджер создает документ прямо из CRM в один клик. Экономия – десятки часов в месяц.

В результате CRM для B2B становится не просто программой для учета клиентов, а рабочим инструментом, который:

• снижает риск ошибок,
• помогает удерживать клиентов,
• ускоряет сделки,
• делает продажи прозрачными.

CRM можно интегрировать с телефонией, чтобы вся информация после созвонов сохранялась в одном месте

Внедрение CRM требует времени и подготовки, но результат оправдывает усилия: команда работает слаженно, клиенты чувствуют внимание и получают высокий уровень сервиса, а у бизнеса растет выручка и количество устойчивых партнерских отношений.

Чек-лист: пора ли вашей компании внедрять CRM

Ниже список частых проблем, которые могут стать сигналом – бизнесу нужна CRM-система. 

1. У вас есть проблемы с хранением данных о клиентах?
   – Менеджеры ведут базу в Excel или блокнотах.
   – При увольнении сотрудника часть информации теряется.

2. Затягиваются сделки и согласования?
   – Документы внутри вашей компании согласовываются неделями.
   – Часто приходится подгонять клиентов напоминаниями.

3. Клиенты уходят к конкурентам, но причины не фиксируются?
   – Нет истории взаимодействия, поэтому сложно понять, почему заказчик сделал выбор не в вашу пользу.

4. Руководителю сложно контролировать отдел продаж?
   – Чтобы узнать статус сделки, нужно звонить менеджеру.
   – Нет наглядных дашбордов с результатами отдела.

5. В компании много рутинных операций? 
   – Менеджеры тратят часы на подготовку счетов и договоров.
   – Информация дублируется в разных системах.

Если хотя бы на 2-3 вопроса вы ответили «да» – компании уже пора внедрять CRM. Чем раньше начнете, тем быстрее увидите результат: прозрачные процессы, рост в удержании клиентов и продажах.

Возможности ELMA365 CRM для B2B-продаж

Чтобы наглядно показать, как CRM облегчает работу сотрудникам и позволяет бизнесу получат больше прибыли, рассмотрим возможности ELMA365 CRM. Это система, которая помогает управлять полным циклом работы с клиентом: от первого контакта до повторных продаж и апсейлов. Система построена на базе low-code – ее можно кастомизировать под нужды компании без привлечения программистов. 

Управление продажами: от лида до апсейла

ELMA365 CRM фиксирует все взаимодействия с клиентами и помогает вести сделки прозрачно на каждом этапе.

• Профиль клиента 360°. В одном окне хранится вся история: переговоры, заказы, счета, обращения в поддержку.
• Ведение сделок и аккаунт-менеджмент. Удобные воронки продаж позволяют видеть статус каждой сделки и прогнозировать выручку.
• Каталог продуктов компании. Менеджеры могут формировать предложения из готового конфигуратора и исключить ошибки в спецификациях.

Возможный сценарий. Менеджер вел переговоры с дистрибьютором электроники. В CRM он увидел не только текущую сделку, но и историю прошлых заказов. Система сама предложила апсейл – добавить сервисное обслуживание, которое клиент уже покупал год назад. В итоге чек сделки вырос на 15%.

В ELMA365 CRM можно быстро получить доступ к информации о клиенте: не нужно держать в голове, что и где вы записали после телефонного разговора или какие нюансы в коммуникации нужно учесть – все в одном месте и под рукой

Маркетинг: от сегментации до автоматических рассылок

ELMA365 CRM поддерживает управление маркетинговыми кампаниями.

• Карта коммуникаций. Позволяет понять, какие этапы сделки чаще вызывают вопросы, негативную или позитивную обратную связь.
• Сегментация базы. Можно выделять группы клиентов по отраслям, объемам закупок или активности.
• Email-редактор и рассылки. Создание писем без привлечения дизайнеров и маркетологов.
• Аналитика по рассылкам. Показывает открываемость, клики и результативность кампаний.

Возможный сценарий. Оптовый поставщик стройматериалов формирует сегмент «клиенты, закупающие цемент весной». В CRM настраивается автоматическая рассылка с персональным предложением за месяц до сезона. В результате 70% клиентов возвращаются к заказам без дополнительных звонков менеджера.

В ELMA365 CRM можно увидеть статистику по вторичным продажам и сделать из этого выводы – какие компании и на каких условиях охотнее всего продолжают сотрудничество

Управление лидогенерацией 

CRM  – это полноценный инструмент по сбору лидов и управлению ими. Система собирает все заявки в одном месте и помогает работать с ними системно. 

Лиды из всех каналов. ELMA365 CRM собирает и структурирует заявки из сайта, мессенджеров, соцсетей, почты и других источников. С помощью веб-форм системы легко обрабатывать контакты из лендингов, собирать базы e-mail для рассылок или получать обратную связь от клиентов.

Интеграции через API. Система позволяет запускать процессы обработки лидов из внешних сервисов. Для подключения используется токен, который настраивается в пару кликов в разделе «Администрирование».

В итоге бизнес получает единый центр лидогенерации, куда поступают заявки из всех каналов. Работа с ними становится системной и управляемой.

Интерфейс обработки лидов в ELMA365 CRM

Захват информации с лендинга настраивается без единой строчки кода – при помощи веб‑форм или интеграции с посадочной страницей. Код формы система сгенерирует сама – специалисту остается просто вставить его на нужную страницу сайта. 

Клиентский опыт и сервис

Коммуникация с клиентом в B2B после подписания договора не заканчивается. Важно сопровождать клиента, решать вопросы и поддерживать высокий уровень сервиса. Для этого в ELMA365 CRM доступны: 

• Обработка и маршрутизация обращений. Система распределяет входящие заявки по ответственным сотрудникам по настроенной логике распределения: по условиям, загруженности менеджеров, сегментам или другим условиям.
• Приоритизация. Важные обращения (например, от крупных заказчиков) поднимаются в списке выше.
• Единое окно для поддержки. Клиент обращается в компанию через сайт, email или колл-центр, а менеджеры видят всё в CRM.

Реальный кейс. Производственная компания получала 50+ обращений в день. Без CRM часть заявок терялась. После внедрения ELMA365 CRM автоматически стала распределять запросы: технические – инженерам, вопросы по доставке – в логистику. Время реакции снизилось с 2 дней до 4 часов.

Отраслевая экспертиза

ELMA365 CRM  легко подстраивается под разные отрасли. Есть специальные решения для трех типов бизнеса: 

• Финтех. Автоматизация фронт- и бэк-офиса банков, кредитный и лизинговый конвейеры.
• Оптовые продажи. Централизованное управление региональными офисами в едином окне.
• Производство. Управление сложными тендерами и госзаказами.

Реальный кейс. Оптовая компания с филиалами в пяти регионах жаловалась на дублирование сделок: один и тот же клиент попадал в работу разным менеджерам и получал разные условия сотрудничества. Это приводило к потере доверия со стороны клиента, и он отказывался продолжать работу. После внедрения ELMA365 CRM все филиалы работают в одной системе, а головной офис видит единый отчет. Это позволило убрать пересечения и повысить продажи на 12%.

Масштабируемость и надежность

ELMA365 CRM используется как мастер-система: она объединяет работу продаж, маркетинга и сервиса, синхронизируется с учетными системами и поддерживает любые объемы данных.

• Редактор бизнес-процессов. Drag-and-drop интерфейс или расширенный режим для сложных сценариев.
• Документооборот. Подписание договоров, генерация КП и подгрузка данных из профиля клиента в пару кликов.

Возможный сценарий. Производственная компания согласовывает договоры через CRM. Вместо недели бумажных согласований документы подписываются в электронном виде за один день.

Как внедрить CRM в B2B-компании 

Внедрение CRM – полноценный проект. В этом разделе разберём, как компании проходят этот путь, с какими трудностями сталкиваются и какие результаты получают.

Этап 1. Анализ и постановка задач

Первый шаг – понять, какие процессы компания хочет улучшить.

Вот, к чему часто сводятся проблемы бизнеса:

• данные о клиентах хранятся в Excel, в блокнотах и в почте,
• сделки теряются при передаче между менеджерами,
• согласование договора внутри компании может занимать недели.

Например, у производственной компании есть проблема: их менеджеры фиксируют лиды в таблице, потом вручную дублируют их в 1С. В итоге, половина информации теряется, а история общения с клиентом отсутствует.

Чтобы в итоге CRM заработала эффективно, нужно вместе с интеграторами составить карту процессов – как сейчас обрабатываются клиенты и где происходят провалы. Это станет базой для постановки целей: сократить цикл сделки, уменьшить количество ручных операций, сделать прозрачными этапы работы.

Этап 2. Подготовка данных

Одна из самых больших ошибок внедрения – не провести инвентаризацию базы данных. В этом случае могут возникнуть проблемы. Например, может оказаться, что при переносе старой клиентской базы часть контактов уже не актуальна. Система будет работать корректно, но менеджеры начнут терять время на звонки «мертвым» лидам.

Решение: провести чистку базы перед импортом – проверить контакты, объединить дубли, удалить устаревшие записи. Это позволит начать работу в CRM сразу с актуальной информацией.

Этап 3. Настройка процессов CRM 

ELMA365 CRM  отличается тем, что настраивается под уникальные процессы компании, а не наоборот. Какие настройки можно использовать сразу:

• Воронки продаж. Для разных направлений можно создавать их отдельные виды – например, «оптовые заказы»‎, «тендеры»‎, «долгосрочные проекты»‎.
• Профиль клиента 360°. В одном окне будут видны все касания: письма, звонки, заказы, обращения в сервис – это удобно для формирования индивидуальных предложений. 
• Документооборот. Позволяет сократить время на рутинные задачи – договоры и КП будут формироваться из шаблонов и автоматически отправляться на согласование.
• Low-code редактор. Можно создавать интерфейсы любой сложности и вносить изменения в процессы без привлечения программистов: настраивать структуру данных, добавлять новые поля в системные и пользовательские приложения. 

Благодаря этим функциям дистрибьютор стройматериалов может сократить срок согласования договора с 10 дней до 2 дней с помощью настройки автоматического маршрута: договор сразу попадает юристу и финансисту, а руководитель видит статус в режиме онлайн.

ELMA365 CRM наглядно покажет, какие этапы воронки продаж работают эффективно, а на каких сделки срываются

Этап 4. Интеграция с другими системами

В B2B внедрение CRM редко касается только отдела продаж. Важно связать её с бухгалтерией, складом, маркетингом и сервисом. Система должна интегрироваться с 1С, телефонией, почтой и мессенджерами.

На этом этапе возникает подводный камень – часто теряются данные. Например, при переносе из старой CRM может исчезнуть часть истории звонков. Чтобы такой проблемы не было, нужно проводить пошаговую проверку выгрузки и тестовый запуск на отдельном сегменте базы.

Реальный кейс: в оптовой компании менеджеры получали заявки по email, затем вручную переносили данные в 1С. После внедрения ELMA365 CRM все письма автоматически подтягиваются в карточку клиента, а заказ сразу уходит в ERP. Ошибки при вводе исчезли, а время обработки заявки сократилось на 30%.

ELMA365 CRM можно интегрировать с соцсетями, чтобы в одном месте собирать всю информацию из переписок в мессенджерах 

Этап 5. Обучение и работа с сопротивлением

Внедрение любой новой системы встречает сопротивление сотрудников. Возникают аргументы в духе: «мы и так справлялись» или «это дополнительная нагрузка». 

Здесь ключевую роль играют руководители. Директор по продажам задаёт стандарты работы, IT-директор отвечает за техническую часть и интеграции. Если руководство будет вовлечено, сотрудники охотнее примут изменения.

Что делать:

• начать с пилотной группы – работу с CRM должны начинать лучшие менеджеры, чтобы за ними легче подтянулись остальные,
• показать реальные выгоды: как CRM будет экономить их время, напоминать о звонках, формировать документы в один клик,
• подключать остальных сотрудников постепенно, начиная с руководителей.

Этап 6. Постоянное развитие и масштабирование

Сразу после внедрения важно, чтобы сотрудники освоили базовый функционал: ведения клиентов, работу со сделками и документооборот. Если перегрузить систему на старте, велика вероятность сопротивления и ошибок. А спустя 2-3 месяца, когда команда уже работает в CRM уверенно, можно постепенно подключать дополнительные функции, которые расширят пользу от системы и повлияют на рост продаж:

• Контроль дебиторской задолженности – позволяет отслеживать сроки оплат и автоматически напоминать менеджерам и заказчикам о приближающихся платежах.
• Сервисное сопровождение – ELMA365 CRM фиксирует обращения клиентов, помогает прозрачно решать проблемы и обеспечивает высокий уровень послепродажного обслуживания.
• Маркетинговые кампании – в системе можно сегментировать клиентскую базу и запускать точечные рассылки и акции для увеличения повторных продаж.
• Автоматические напоминания и рассылки – разгружают менеджеров и помогают не упускать запланированные контакты с клиентами.

Пример: производитель оборудования после внедрения CRM может добавить процесс контроля сервисных обращений. Так менеджер будет видеть, какие заказчики чаще жалуются на проблемы, и сможет заранее предложить им апгрейд или сервисное обслуживание.

Что можно получить от внедрения CRM

Ключевой этап внедрения CRM – оценка того, как вложенные ресурсы преобразовались в реальные бизнес-результаты. Давайте посмотрим, что можно получить после внедрения ELMA365 CRM. 

Для бизнеса: рост эффективности и снижение затрат

• Ускорение цикла сделки. Система автоматизирует типовые операции, и сделки двигаются быстрее.
• Прозрачность процессов. Руководство видит воронку продаж в реальном времени. Это снижает риски недополучения выручки в конце квартала.
• Снижение операционных расходов. За счёт отказа от ручных операций и нескольких разрозненных систем уменьшаются затраты на сопровождение IT.
• Прогнозирование доходов. CRM помогает строить план поступлений и заранее видеть риски кассовых разрывов.

С прогнозом доходов можно эффективнее планировать бюджет на следующий квартал или год

Для клиентов: комфорт и доверие

• Быстрые ответы. Клиенты получают информацию о статусе сделки и документах моментально, без ожиданий.
• Прозрачность взаимодействия. Покупатель видит, что процесс контролируется, поэтому его заказ не потеряется.
• Персонализированные предложения. На основе сегментации и истории заказов клиенты получают выгодные предложения.

Для сотрудников: меньше рутины, больше ценности

• Автоматизация. Документы, напоминания, уведомления о дебиторке – всё формируется автоматически.
• Снижение стресса. Менеджер уверен, что система вовремя напомнит о важном звонке или платеже.
• Фокус на клиенте. Освободившееся время сотрудники тратят на переговоры, допродажи и работу с возражениями.

Все данные по клиентам находятся в одном месте. Благодаря этому сотрудники экономят время на операционных задачах

Для руководителей: контроль и управляемость

• Единая картина. Директор по продажам видит полный статус воронки, нагрузку сотрудников и прогноз по выручке.
• Управление рисками. IT-директор снижает вероятность сбоев и утечек данных, потому что все процессы и интеграции собраны в одной системе. Это избавляет компанию от ситуации, когда программы работают порознь и не обмениваются данными – что может создавать уязвимости.
• Гибкость управления. Можно быстро поменять этапы воронки или добавить новый процесс через low-code-инструменты.

Стратегические результаты

• Рост повторных продаж. CRM фиксирует всю историю взаимодействий, что позволяет выстраивать долгосрочные отношения с заказчиками.
• Снижение текучки. Даже если менеджер увольняется, база контактов остается в системе, а не уходит вместе с ним.
• Повышение лояльности. Клиенты начинают рекомендовать компанию другим субъектам бизнеса, ведь получают качественный сервис.

Правильный подход к внедрению CRM позволит не просто вести сделки, а выстроить полноценный клиентский путь: от первого звонка до постпродажного обслуживания. Получите демо-доступ к ELMA365 CRM – чтобы удерживать текущих B2B-клиентов, привлекать новых и увеличить прибыль компании.