6 условий успешного сбора отзывов без рассылок и обзвонов

С 2015 года в России начался новый виток популярности геосервисов. Теперь Яндекс Карты или 2ГИС это не только справочники с информацией, но и крупнейшие агрегаторы отзывов. Данные опросов показывают, что 94% пользователей выбирают заведения с рейтингом не ниже 4 звезд. Можно с уверенностью заявлять, что для компаний наступило время, когда «встречают и провожают по одежке карточке на геосервисе».

В 2020 году BrightLocal провели опрос о клиентском опыте взаимодействия с отзывами. Выделю сухие факты, которые должен знать каждый предприниматель.

Топ-3 самых важных критерия отзывов для покупателя: 

1. Звездный рейтинг. 
2. Неподдельность. 80% клиентов уверены, что им встречались фальшивые отзывы. Заказные отзывы губительнее для компании, чем негативные.
3. Новизна. В 2020 году около 50% участников опроса заявили, что читают только отзывы, оставленные менее двух недель назад. В 2019 году такие строгие требования к новизне отзывов выдвигали только 40% опрошенных.

Количество отзывов большинство респондентов поставили на последнее место по значимости. Тем не менее, 31% клиентов читает от 4 до 6 отзывов, а 20% – от 7 до 10 отзывов.

Также выяснились самые популярные способы сбора отзывов. В тройке лидеров:

1. По электронной почте
2. Лично при покупке
3. На квитанции 

В этой статье расскажу о способах сбора отзывов без рассылок и обзвонов.

Глава 1. Начните с себя

Важный шаг – подготовка площадки для отзывов. При вводе названия организации на геосервисе клиент должен сразу узнать ваше заведение по логотипу, фотографиям, корректному адресу. Заполнение информации о компании займет немного времени, но это критически важно для сбора обратной связи.

Небольшой чек-лист для оформления:

• Проверьте название, адрес организации, категорию бизнеса (скорее всего, компания уже добавлена сотрудниками отзовиков). Подтвердите, что являетесь владельцем.
• Укажите корректную информацию о часах работы и способах связи с компанией.
• Добавьте фотографии интерьера, блюд, товаров или процесса работы.
• Сфотографируйте вход, опишите, как до вас добраться.
• Заполните раздел с товарами и ценами. Клиенты готовы скорее слегка переплатить, чем идти в заведение, где стоимость товара или услуги окажется большИм сюрпризом.
• Не забывайте, что геосервисы – это не только Яндекс Карты и 2ГИС. Карточку заведения могут добавить на любой геосервис без согласования с владельцем, проверьте наличие карточки на Zoon, Flamp, Yell и других геосервисах.  

Глава 2. Личная просьба

Люди не лишены эмпатии. Клиентам легко написать пару строк о вашем заведении, многие просто не знают, насколько это для вас важно. Согласно исследованию BrightLocal 2022 года, только 18% покупателей принципиально не оставляют отзывы. За остальные 82% клиентов стоит побороться. Для этого соблюдайте 6 условий.

1. Ориентируйтесь на довольных клиентов

Просите отзыв, если клиент остался доволен сервисом. Рик Рамос из HealthJoy считает:

Не следует сосредотачиваться на получении любых отзывов, сконцентрируйтесь на получении хороших отзывов. Вы можете сделать это, поощряя отзывы после того, как клиент выразил удовлетворение.

Если вы собирате отзывы при помощи сервиса с функцией перехвата негатива (например, MyReviews), просите отзывы у всех клиентов, даже у недовольных. QR-код от MyReviews не публикует негативную рецензию на геосервисе, где ее удалить практически невозможно, а направляет ее директору или администратору. Раздосадованный клиент видит, что его клиентский опыт небезразличен компании, а также с меньшей вероятностью будет писать отрицательный отзыв повторно на отзовиках. 

2. Будьте вежливы

Просите отзыв вежливо и ненавязчиво, обязательно уточнив, что это не займет много времени. Продумайте наиболее простой и понятный способ написания отзыва, например, QR-код. Не стоит просить клиента скачать приложение или зарегистрироваться на геосервисе. Вероятнее всего, вам откажут.

3. Поясните свою мотивацию

Объясните, зачем вы собираете отзывы. Брукс Мэнли из Engenius приводит пример того, как объяснить, почему отзывы важны для вашего бизнеса: 

Продвигайте идею о том, что отзывы приносят пользу другим потребителям. Некоторые люди гораздо более склонны помогать «таким же, как они» найти лучший бизнес, продукт или услугу, а не помогать компании получить еще один пятизвездочный отзыв.

4. Создайте wow-эффект

Удивите клиента, предложите красиво упаковать книгу, добавьте к покупке пробник или открытку. Положительные эмоции клиента подтолкнут его поделиться впечатлениями от взаимодействия с вами. Попросите клиента написать отзыв в  момент ожидания сборки товара или расчета окончательной стоимости услуг в клинике. В таких ситуациях мы все машинально тянемся к телефону, чтоб не участвовать в неловких «смол-токах» и не разглядывать витрины. Используйте это рефлекторное действие на пользу вашему бизнесу.

5. Предложите бонус в системе лояльности

Если вежливая просьба недостаточно мотивирует клиента оставить отзыв, то предложите бонус от компании. Такой подход решает сразу две задачи. Клиент оставляет отзыв и получает дополнительный стимул вернуться потратить накопленные баллы. Однако для такого продвижения необходимо программное обеспечение (например, приложение с виртуальной картой лояльности или клиентская база). 

 6. Предложите подарок

«Оставьте о нас отзыв и получите печенье с предсказаниями». Понятная мотивация получить подарок здесь и сейчас за 2 минуты потраченного времени. 

Глава 3. Баннеры и флаеры

Флаер с QR-кодом – отличный способ сбора отзывов, если качество вашего товара клиент сможет оценить только по приезде домой или через некоторое время. Важно грамотно продумать оформление и текст. В идеале – поблагодарить клиента за доверие к бренду и подчеркнуть важность обратной связи для бизнеса и других покупателей.

На флаере можно разместить инструкцию, как оставить отзыв. Еще один способ облегчить клиентам написание отзыва – это шаблон отзыва. Предложите покупателю выбрать то, что больше всего могло понравиться ему при взаимодействии с вами: низкие цены, клиентская поддержка, грамотная консультация специалиста, бережное отношение. 

Когда я обращаюсь к бизнес-партнерам, чтобы получить отзывы, я делюсь основными моментами наших деловых отношений. Эти пункты они могут либо использовать, либо игнорировать.

Приятным побочным эффектом этого подхода является то, что он позволяет мне влиять на рецензии. И в качестве бонуса мои клиенты ценят то, что им не нужно слишком много думать о том, что написать. Это увеличивает вероятность, что они предоставят отзыв.

– Мэдди Осман из The Blogsmith

На баннере можно добавить ту же самую информацию, что и на флаере. Размещать баннер лучше на видном месте, например, в прикассовой зоне. Эрика Стейси из Scout советует:

Включите призыв к действию в меню, чек, квитанцию или даже табличку на двери туалета: «Пока вы сидите здесь, почему бы не оставить нам отзыв?». Это дерзко, но если это соответствует tone of voice бренда, почему бы и нет?

* * *

Просить отзывы лично могут как отраслевые гиганты, так и компании с  ограниченным бюджетом на маркетинг. Рекомендую начинать собирать отзывы именно так. Пока что это самый простой и дешевый способ прокачки репутации на картах или отзовиках. А эта статья, надеюсь, поможет вам сделать его еще и эффективным!

* В статье использованы данные исследований BrightLocal за 2020 и 2022 год, агентства Websitebuilder, а также выдержки из интервью 100 маркетологов для databox.