Реакция продавца на чужой отзыв способна отпугнуть покупателя: 33% участников опроса признались, что как минимум однажды передумали из-за нее оформлять заказ. У 41% случалось обратное: реплика бренда перевешивала негативные комментарии, поэтому покупка все же состоялась.
Такие данные приводит агентство по управлению онлайн-репутацией Markway. Осенью 2026 года его аналитики опросили 1000 человек в возрасте от 18 до 65 лет из Москвы, Санкт-Петербурга, Нижнего Новгорода и Краснодара, а результаты опубликовал Retail.ru. Выборку нельзя назвать репрезентативной для всей страны, так что цифры отражают взгляды только участников опроса.
Пристальнее всего ответы продавцов изучают, когда у товара скопилось много негатива, – так поступают 78% респондентов. Перед крупной тратой в переписку с клиентами вчитываются 60%, при сильном разбросе оценок – 58%, а с незнакомым брендом – половина.
Больше всего доверия вызывает ответ, в котором компания предлагает понятный выход: возврат, замену или устранение неполадки. Именно это назвали главным 56% опрошенных. Компенсацию выбрали 16%, признание ошибки – 13%, оперативность – 8%. Одни извинения важны лишь для 5%, поэтому дежурное «приносим извинения за доставленные неудобства» почти не работает, а закрывать каждый конфликт скидкой тоже необязательно.
Мгновенной реакции большинство не ждет. Ответ в течение суток устроит 74%, получить его за 3-5 часов рассчитывают 12%, а уложиться в час просят только 4%. Выходит, что предметный ответ в пределах суток полезнее моментальной отписки, хотя срочные проблемы вроде ошибочного списания денег все равно нужно решать быстро.
Сильнее всего участников опроса раздражают шаблонные фразы и отговорки без реальной помощи – на каждый пункт пришлось по 25%. Агрессивный тон отталкивает 21%, ссылки на внутренние регламенты без пояснений – 17%, канцелярский язык – 11%. Нейтральную манеру общения предпочитают 45%, дружелюбную – 38%, официальную – 12%, а шутки в ответах хотели бы видеть лишь 5%.
Простить промах готовы или скорее готовы 88% опрошенных, если компания открыто признает претензию и пытается ее решить. Так что работу с отзывами разумнее оценивать по пользе для клиента, а не по числу закрытых комментариев и скорости реакции.
Изображение на обложке: Magnific
Комментарии