Чтобы увеличить конверсию, необходимо хорошо разбираться в SERM. Как правило, более 90% потребителей принимают решение на основании отзывов в поисковой выдаче. Это означает, что продажи зависят не только от рекламных площадок, но и от того, что находится в топах Гугла и Яндекса при релевантных запросах.
В этой статье мы разберемся, что хранит в себе аббревиатура SERM и какие площадки для нее лучше всего подходят.
Зачем нужен SERM и какие задачи он решает?
SERM (от англ. Search Engine Reputation Management – управление репутацией в поисковых системах) – это эффективный инструмент маркетинга, направленный на создание положительного имиджа в поисковой выдаче. При этом он может работать даже тогда, когда нет ни сайта, ни социальных сетей. Пользователи охотно пишут в интернете на различных отзовиках обо всех компаниях, с которыми им пришлось взаимодействовать.
Основная задача SERM – это анализ информации о бренде, выявление и обработка его негативных сторон и вывод в топ-20 выдачи поисковика. Он важен для каждого бизнеса, однако особую роль играет в B2C-секторе. По большей части это связано с тем, что люди ищут в поисковиках все что угодно – от мастера для починки стиральной машинки до обыкновенной щетки для чистки зубов.
Сами отзывы очень хорошо влияют на конверсию: «AliExpress Россия» и Data Insight провели исследование и выявили, что 9 из 10 заказов принимаются на основании реальных отзывов. В них входят не просто комментарии в 2 предложения, но и фотографии, видео и даже аудиозаписи. При этом многие пользователи задают вопросы реальным покупателям, чтобы убедиться в том, что продукт действительно является качественным.
Большинство потенциальных клиентов собирают как можно больше информации, а SERM в этом хорошо помогает.
Также отзывы потребителей могут оказывать влияние на результаты ранжирования при выдаче сайта в поиске. Например, Яндекс учитывает наличие раздела с отзывами на сайтах компаний.
Плюсы и минусы SERM
Основные преимущества управлением репутацией в поисковых системах следующие:
- выявление проблем с продуктом или сервисом;
- формирование положительного мнения о компании;
- увеличение лояльности аудитории и конверсии продаж;
- нейтрализация отрицательных отзывов о бренде в поисковой выдаче.
SERM – это одна из лучших технологий для улучшения репутации в интернете, но у нее есть ряд недостатков. Одни из них – отсутствие гарантий и постоянные затраты. Вы можете полностью проработать негативную выдачу в поисковиках, но это совсем не говорит о том, что такая ситуация не повторится.
Для стабильного результата важно использовать все методы и инструменты, подходящие для конкретного проекта. Для поисковой выдачи характерны частые изменения первых позиций по репутационным и другим запросам, поэтому SERM важно заниматься постоянно.
Когда нужен SERM
Чаще всего SERM помогает в тех случаях, когда у бренда был скандальный негатив, распространившийся в интернете. И даже если эта проблема уже решена, то ее остатки так или иначе будут фигурировать в сети.
Но и это не все, SERM будет полезен во многих других случаях:
- когда происходит запуск нового продукта, отзывы от пользователей будут как никогда полезными;
- вывод на рынок необычного продукта или специфической услуги;
- выход эксперта в интернет и формирование доверительного и благоприятного отношения аудитории к нему;
- появление негативных отзывов, статей и прочей информации, портящей репутацию бренда.
При грамотном применении SERM можно сформировать позитивную выдачу в поисковике и дать потенциальному клиенту всю информацию, которая потребуется ему для приобретения продукта или услуги.
Где лучше всего сформировать полезную информацию о бренде и его составляющей – поговорим далее.
Топ площадок для ведения SERM
Для вашего удобства я разделил площадки на 4 группы: сайты-отзовики, сайты с отзывами о работодателях, маркетплейсы и отраслевые отзовики. Давайте разберем каждую из групп и посмотрим, что в них есть и чем они отличаются друг от друга.
Сайты-отзовики
Подобных ресурсов можно найти довольно много, но есть те, которые пользуются особым спросом у потенциальных клиентов.
Отзовик
Это один из самых популярных ресурсов, где пользователи оставляют отзывы практически на все, что есть в интернете. Фильмы, кинотеатры, туроператоры, банки, средний и малый бизнес – все это оценивается. Удобство еще в том, что прямо на Отзовике можно добавить вашу организацию на карту.
Особенности:
- есть графа, которая показывает качество, надежность, удобство, скорость работы и безопасность;
- отзывы состоят из преимуществ и недостатков;
- есть сортировка по полезности;
- у каждого пользователя есть репутация, что позволяет показать экспертность и то, что это отзыв оставил не бот.
Официальная страниц: Отзовик
IRecommend
IRecommend – более современный ресурс-отзовик. Здесь есть удобная шапка, в которой перечислены все категории. Например, если вы продаете товары для детей, то через верхнее меню пользователи быстро смогут вас найти и изучить информацию о товарах.
По количеству ниш – здесь есть все, что можно найти в интернете, даже отзывы на животных.
Особенности:
- приятный дизайн, который цепляет пользователей, благодаря чему посещаемость сайта только растет, а вместе с этим не отстает и поисковая выдача;
- есть удобный поиск, по которому пользователи могут быстро найти нужную им компанию;
- в отличие от предыдущего ресурса здесь нет удобного графика, по которому можно быстро понять профессионализм компании, есть только общий рейтинг отзывов.
Официальная страница: IRecommend
Яндекс.Маркет
Яндекс.Маркет – это место, где не только продают товары, но и охотно оставляют отзывы. Здесь хорошая модерация, поэтому ботам сложно пробраться. А это говорит только о том, что пользователи доверяют площадке и ценят то, о чем на ней пишут.
Однако из всего этого выпадает существенный минус – отзывы здесь только на конкретные товары, нельзя оставить комментарии на отдельную компанию. Но при этом в сервис можно добавить отдельный бренд со своими товарами, где пользователи могут полностью изучить всю продукцию компании и почитать на нее отзывы.
Особенности:
- площадке доверяет множество пользователей;
- ресурс Яндекса, а это значит, что в поисковике он будет выходить в топ запросов;
- удобная навигация, благодаря которой можно легко найти нужный товар и почитать на него отзыв.
Официальная страница: Яндекс.Маркет
Otzyvru
Еще один ресурс, где пользователи оставляют отзывы на разную продукцию, сайты, бизнес и многое другое.
Особенности:
- есть удобная диаграмма, по которой можно сразу понять надежность компании;
- есть возможность отвечать на отзывы пользователей;
- отзывы могут быть оформлены с достоинствами и недостатками, которые будут выделены в тексте.
Официальная страница: Otzyvru
Яндекс.Карты
Яндекс.Карты нельзя назвать полноценным отзывиком, но это то место, которое всегда в топе поиска. С ним нужно работать. Кроме того, это очень удобно, так как пользователи часто ищут необходимую компанию через карты.
Вот как это выглядит в Яндексе:
Когда пользователь вводит запрос, то справа отображается сама карта, а снизу все магазины с рейтингом.
Особенности:
- автоматический вывод отзывов в топ Яндекс;
- местоположение компании и отзывы на одном ресурсе;
- хорошая модерация, исключающая появление ботов.
Официальная страница: Яндекс.Карты
2ГИС
Конкурент Яндекс.Картам – 2ГИС, известное приложение, которое пользуется спросом на смартфонах и планшетах. В выдаче сервис часто занимает первые позиции, опережая сам Яндекс.
В остальном все точно так же, как в Яндекс.Картах, но отзывы отображаются не так информативно. В Яндексе при переходе в отзывы закреплена плашка, где расположены общие выводы о качестве товаров или персонале. В 2ГИС, к сожалению, все стандартно – только общая сводка по отзывам.
Особенности:
- местоположение компании и отзывы на одном ресурсе;
- за отзывами следят не так хорошо, как в Яндексе;
- можно отсортировать отзывы с ответами – это полезно для пользователей, чтобы посмотреть, как компания взаимодействует с клиентами.
Официальная страница: 2ГИС
Google Карты
Еще один картографический сервис – Гугл Карты, который тоже отображается справа в выдаче, но уже в поисковике Google. Здесь так же, как в Яндексе, есть звания у каждого пользователя, например «Местный эксперт» – они позволяют понять, кто оставляет отзыв и какие компетенции есть у комментатора.
Особенности:
- отзывы и контактная информация в одном месте;
- удобная сортировка отзывов по разным критериям;
- хорошая модерация, позволяющая минимизировать ботов.
Официальная страница: Google Карты
Сайты с отзывами о работодателях
Такие площадки позволяют пользователям узнать о будущем работодателе. Давайте рассмотрим несколько таких ресурсов.
Dream Job
Dream Job – один из самых насыщенных и популярных сервисов, где пользователи делятся своим опытом работы в той или иной организации. Благодаря удобному графику можно сразу понять, что компания представляет собой – в нем есть информация об условиях труда, уровне дохода, коллективе и многом другом.
Особенности:
- комментарии разделены на блоки «Что мне нравится в работодателе» и «Что можно было бы улучшить»;
- можно отвечать на комментарии, чтобы показать, что вам важно мнение каждого;
- есть удобный поиск, где можно найти нужную компанию.
Официальная страница: Dream Job
TipWorker
Еще один сервис, где собрана информация о многих компаниях. Здесь каждый пользователь может оценить компанию по нескольким критериям: оплате труда, отношениям в коллективе, дружелюбности начальства и возможности карьеры. В результате из всех этих значений собирается средняя оценка.
Особенности:
- можно отвечать на отзывы;
- отзыв можно отметить как настоящий или фейковый;
- у пользователей нет настоящих фотографий, что сильно портит восприятие.
Официальная страница: TipWorker
Маркетплейсы
Маркетплейсы хорошо ранжируются по запросам отзывов о конкретном товаре, хотя публикация отзывов не является их прямым полем деятельности. К таким ресурсам можно отнести Ozon и Wildberries – на них пользователи чаще всего изучают комментарии покупателей.
Особенности:
- отзывы отлично ранжируются в поисковых системах;
- можно отвечать на отзывы;
- ресурсы отлично подойдут для тех, кто продает товары через интернет.
Официальные страницы: Ozon, Wildberries
Отраслевые отзовики
Это тематические площадки, которые ранжируются на топовых местах в определенной области. Например, в тематике «Туризм» популярны TripAdvisor и TopHotels, в тематике «Медицина» – ПроДокторов и НаПоправку.
Чтобы найти площадку, соответствующую вашей тематике, просто введите в поисковике ее название и слово «отзывы» – эти действия лучше всего выполнять в режиме инкогнито.
Вместо заключения
SERM – это отличный маркетинговый инструмент, необходимый каждой компании, которая хочет высоких продаж. Даже когда у бизнеса высокий рейтинг и безупречная репутация, это совсем не означает, что новых задач нет. Сохранить позиции – уже вызов. В этом как раз таки хорошо помогает SERM, который позволяет отработать стратегии и улучшить взаимодействие с клиентами.
Комментарии