Комьюнити-менеджер: кто он, какую пользу несет и как им стать

В этом материале разберемся, чем занимается комьюнити-менеджер, какими навыками должен обладать такой специалист и с чего можно начать изучение комьюнити-менеджмента.

Комьюнити-менеджер – кто это

Комьюнити-менеджер – это специалист, задачей которого является управление сообществами (в переводе с английского community – сообщество, а manager – управляющий). Под сообществами понимаются группы людей, которые объединены вокруг одной идеи, продукта или бренда, имеющие общие цели и интересы. В обязанности такого специалиста входит объединение людей и выстраивание коммуникации между ними.

Функции комьюнити-менеджера можно разделить на три категории:

• Формирование аудитории. Управляющий сообществом ищет и привлекает новых участников, развивает и укрепляет отношения между уже существующими членами сообщества.
• Коммуникация с людьми. Специалист собирает и анализирует обратную связь от аудитории, занимается решением конфликтов между участниками, поддержанием благоприятной атмосферы внутри сообщества.
• Создание событий. Специалист занимается разработкой и организацией мероприятий для участников сообщества. Причем работа комьюнити-менеджера не ограничивается только онлайн-общением с пользователями. Управляющие сообществами могут также проводить офлайн-мероприятия, например, встречи фанатов игры, отраслевые конференции и т.п.

Задача комьюнити-менеджера – пробудить максимальный интерес у членов сообщества к продукту, поэтому сначала нужно выяснить потребности пользователей, чтобы разрешить их трудности и ответить на любые вопросы. Для достижения этих целей специалист должен знать обо всех особенностях продукта, только в этом случае он сможет предложить участникам эффективные решения.

Что делает комьюнити-менеджер

Комьюнити-менеджеры работают в IT-компаниях, востребованы у разработчиков игр, управляют сообществами крупных брендов. Круг задач таких специалистов отличается в зависимости от сферы деятельности компании:

• в игровой индустрии специалист играет роль связующего звена между пользователями и разработчиками игры;
• в сфере разработки ПО комьюнити-менеджер выполняет следующие обязанности: находит запросы аудитории и решает их силами разработчиков;
• у всех крупных брендов, реализующих продукты широкого потребления (к примеру, гаджеты, бытовую технику или одежду), также имеются комьюнити-менеджеры. В таких компаниях управляющие сообществами отслеживают, насколько популярна продукция, ищут проблемы в использовании и решают конфликты с пользователями.

Вне зависимости от того, в какой компании работает менеджер сообщества, ему нужно будет отвечать на комментарии и отзывы о компании или продукте, размещенные пользователями. Специалист должен общаться с людьми, собирать обратную связь от участников, отслеживать настроения в группе, оказывать помощь. Также необходимо проводить аналитику и вести статистику для понимания того, как идет процесс вовлечения и продвижения продукта. Кроме того, комьюнити-менеджер выявляет людей, которые долгое время не заходили в сообщество, определяет спектр их интересов, чтобы создать материалы, которые смогут их заинтересовать.

Специалист занимается привлечением пользователей к участию в различных мероприятиях, организует совместную офлайн-активность участников. При необходимости менеджер сообщества проводит аудит и вносит изменения, например, реорганизует или перезапускает сообщества. 

Выбор правильной платформы для бизнеса на старте, так же как составление плана развития, контент-стратегии, разработка контента тоже относится к обязанностям управляющего сообществом.

В крупных компаниях могут работать несколько комьюнити-менеджеров, имеющих разную специализацию и задачи. К примеру, один может готовить контент, другой – руководить модераторами, а третий – заниматься организацией мероприятий.

Навыки комьюнити-менеджера

Управляющий сообществом должен:

• знать, как определить целевую аудиторию, суметь сегментировать ее и выявить потребности пользователей;
• обладать опытом создания редакционной политики и подготовки контент-плана;
• иметь навыки копирайтинга и писать качественные тексты, так как коммуникации по большей части ведутся в текстовом формате;
• знать различные инструменты интернет-маркетинга, такие как таргетированная и контекстная реклама, SMM и SEO;
• обладать эмпатией, развитым эмоциональным интеллектом, уметь обрабатывать негатив;
• иметь стремление к общению с участниками сообщества: знать, как познакомиться, вовлечь в беседу, мотивировать и вдохновлять;
• уметь взаимодействовать с информационными партнерами, лидерами мнений, и блогерами;
• иметь аналитические способности, так как в обязанности контент-менеджера входит не только ведение диалога, но и анализ данных – отслеживание эффективности постов и обработки возражений;
• к профессиональным навыкам можно отнести и организаторские способности – умение проводить мероприятия.

Как стать комьюнити-менеджером?

Клиенты представляют собой основу любого бизнеса, поскольку от коммуникации с потребителями зависит прибыль компании. Услуги менеджера сообществ могут быть востребованы в самых разных организациях, независимо от сферы их деятельности и размеров аудитории. Тем, кто решил освоить эту перспективную профессию, можно посоветовать следовать по одному из трех путей.

Самый простой, но требующий вложений, вариант – записаться на курсы комьюнити-менеджеров. Такое обучение можно пройти на многих образовательных платформах, например, в Нетологии.

Второй способ освоить профессию контент-менеджера – самообучение. Это сложный путь, так как вам самостоятельно придется искать информацию. Чтобы получить начальные сведения о новой профессии, читайте статьи и интервью профессионалов.

Еще один вариант – сразу устроиться на работу. Этот путь подойдет тем, кто имеет опыт в сфере SMM, копирайтинга, организации мероприятий. Можно попытаться найти должность младшего комьюнити-менеджера и начать учиться сразу на практике. Однако стажеру не стоит рассчитывать на большое вознаграждение.

Плюсы комьюнити-менеджмента для бизнеса

При помощи грамотного комьюнити-менеджмента бизнес решает ряд важных задач:

• объединяет на бесплатной основе группу активных пользователей, укрепляет лояльность клиентов;
• привлекает партнеров/спонсоров и инвестиции, решает задачи, связанные c репутацией компании;
• лояльные потребители советуют продукты бренда своим знакомым, тем самым расширяя охват ЦА и клиентов;
• участники сообществ являются первыми покупателями и тестировщиками новинок, которые выпускает бренд, могут предлагать ценные идеи для новых продуктов и давать полезную обратную связь, касающуюся качества продукции и обслуживания;
• лояльные клиенты могут защищать бренд от нападок недоброжелателей и негативных оценок, становясь «адвокатами товара» в критических ситуациях.

Квалифицированный комьюнити-менеджер организует «группу поддержки» бизнеса, создает сообщество неравнодушных к бренду пользователей. Правильное управление сообществом формирует позитивное мнение о продукте, помогает развивать его, расширяет круг клиентов, способствует укреплению позиции компании на рынке и росту прибыли от продаж.