По данным Statista, в 2021 году лишь 30% пользователей завершали свои покупки в интернет-магазинах. Остальная часть бросала корзины, так и не оплатив их. Ситуация не из приятных, а сталкивается с ней каждый, кто занимается продажей товаров через личный сайт.
Но не все так плохо – для решения проблемы можно создать цепочку писем, которая будет возвращать потерявшихся покупателей. На чем в ней делать акцент и как добиться ее эффективности – рассказываем в сегодняшней статье.
Почему корзины остаются брошенными
Одна из самых распространенных причин – это сравнение цен. Пользователи приходят в интернет-магазины, чтобы посмотреть, сколько стоят аналогичные товары. Они добавляют их в корзину на нескольких сайтах и сравнивают цены. В результате на одном из сайтов остается брошенная корзина, а может быть и на обоих – клиент мог просто передумать покупать товар.
Другие причины – это сложный процесс покупки или технические проблемы, например, когда ломается какой-то функционал на сайте и невозможно оплатить покупку. Иногда это связано с доставкой – пользователь положил товары в корзину, но потом увидел, что доставка платная или слишком долгая, в результате чего передумал покупать.
Вот подробная статистика от baymard, которая была сформирована исходя из 1800 опрошенных пользователей в США:
Чем же плоха такая статистика? На первый взгляд может показаться, что ничего страшного в брошенных корзинах нет, ведь товары и так покупают. Это верно, но давайте для примера рассмотрим одну ситуацию. Итак, на сайт ежедневно заходит 500 пользователей и каждый из них кладет товары в корзину. Только 30% при этом завершают покупки – это 150 человек. Если средний чек = 2000 руб., то выходит 300 000 руб. в день. Теперь представьте, если бы вашу корзину оформляло не 30%, а, скажем, 70% – это уже 350 человек, которые могут приносить 700 000 рублей. Разница колоссальная, а проблема лишь одна – брошенная корзина.
Чтобы вернуть часть клиентов, мы можем задействовать email-рассылку, которая будет побуждать пользователей завершать покупки в корзине. Рассмотрим, как это можно сделать.
Как вернуть покупателя через рассылку
Рассылку для возврата покупателей лучше всего запускать в виде серии писем. С ее помощью вы сможете предложить наиболее выгодные условия, предоставить больше информации, а также увеличить вероятность того, что письмо о брошенной корзине заметят.
Давайте разберем каждое из писем и посмотрим, что в них должно содержаться.
Письмо 1: Напоминание
В этом письме стоит напомнить пользователю, что он забыл оформить заказ. Отправлять его лучше всего сразу, как только пользователь ушел с сайта. Возможно, он просто отвлекся и забыл о покупке, а тут ему приходит ваше письмо – клиент возвращается к корзине и завершает заказ.
Информация в таком письме должна быть строго направлена на те товары, которые были оставлены в корзине. Не предлагайте что-то дополнительное или аналогичное – для этого отводится другая часть рассылки. Главное – напомнить о забытых товарах.
Вот как это может быть оформлено:
Обратите также внимание, что в рассылке выше пользователю указывается на то, что скидка действует ограниченное время. Такой прием называется срочностью, которая всегда отлично срабатывает и может подкупить клиентов.
Письмо 2: Изменение условий
Многие пользователи часто отказываются от покупок потому, что нужно платить за доставку товаров. С помощью второго письма из серии вы можете предложить оформить заказ с бесплатной доставкой. Если же ваш магазин не подразумевает таких изменений, то предоставьте клиенту аналогичную продукцию с более низкой ценой, которая будет равносильна товарам в корзине, но с уже включенной доставкой.
Отправлять подобные письма лучше всего через 1-2 дня после того, как корзина осталась брошенной. При этом учитывайте первый email: если он уже сработал, то посылать второй не стоит – клиент и так купил товар, а к новым покупкам, скорее всего, еще не готов.
Выглядеть само письмо может следующим образом:
В данном случае М.Видео напоминает пользователю о незавершенных покупках, а ниже предлагает аналогичные товары, которые могут его заинтересовать. Вместе с этим указываются привлекательные преимущества – 30 дней обмена и возврата, начисление бонусов и скидка при оплате картой. Такие пункты чаще всего проходят мимо глаз, а здесь они выглядят вполне заметными.
Письмо 3: Предложение скидки
Последнее письмо из серии чаще всего отправляется в самые крайние случаи: когда пользователь никак не реагирует на предыдущие предложения. Чтобы его переубедить, вы можете сделать условия покупки еще более оптимистичными. Для этого предоставьте хорошую скидку на товар или начислите больше баллов на накопительный счет.
Эта ситуация более накладна для вас, но в таком случае есть вероятность, что клиент к вам вернется. Кроме того, есть доля вероятности, что он закажет что-то еще, но уже по стандартной цене, а в будущем станет постоянным клиентом. Старайтесь отправлять такое письмо только после того, как вы поймете, что предыдущие не произвели никакого впечатления.
Пример оформления:
Как сделать рассылку лучше
Чтобы ваши письма не оставались в корзине как товары, следует также позаботиться об их наполнении и оформлении. Вот несколько советов, как сделать серию писем лучше:
- Уделяйте особое внимание контенту. Привлекайте внимание клиента оригинальным заголовком и содержимым: добавляйте изображения, стоимость и характеристики товаров. Так вы сможете поддержать интерес покупателя и побудить его вернуться к покупкам.
- Не отправляйте слишком много писем. Если вы закончили серию писем и не получили реакции, то, скорее всего, пользователь уже окончательно ушел от вас. Вернуть его с помощью рассылки не получится, а лишь создаст дополнительные проблемы – клиенты начнут добавлять вас в черный список, а рейтинг доверия будет падать.
- Проводите опросы. Они помогут вам в тех случаях, когда количество брошенных корзин будет расти. С помощью опросов вы узнаете, почему так происходит и как с этим работать дальше.
- Тестируйте. Пробуйте разные варианты писем, чтобы понять потребности покупателей. Благодаря этому вы сможете настроить более эффективную цепочку писем.
Заключение
Проблема брошенных корзин останется с нами, пожалуй, навсегда – этому будут способствовать решения посетителей и технические неполадки. Если со вторым можно справиться, то с первым нужно работать регулярно. В этом нам помогают цепочки писем, которые способны вернуть покупателя. Старайтесь следить за их качеством и анализируйте действия пользователей – тогда доверие к вам возрастет, а процент брошенных корзин сократится до минимума.
Комментарии