В гостях у Комьюнити побывал Марат Девликамов, исполнительный директор AI-компании TWIN, которая более 6 лет разрабатывает и успешно внедряет голосовых ботов в различные сферы бизнеса. Мы поговорили о технотрендах в области развития голосовых ассистентов, ошибках в организации клиентского опыта и самых сложных кейсах в истории TWIN.
— Марат, прогресс не стоит на месте. Расскажите, на что сейчас способны боты и где они чаще всего используются.
— Сегодня чат-боты умеют все то же самое, что и человек, но не все клиенты это могут изначально разглядеть. Они просто не могут представить, что такое умеет бот. Боты продают пылесосы, принимают входящие звонки, записывают на встречи, подбирают персонал, взыскивают задолженности и консультируют по техническим вопросам. Делают они это как в голосовых каналах, так и в чатах, виджетах, мессенджерах, социальных сетях. Twin делает интеграции со всеми каналами, которые поддерживаются API. Для пользователей мы создаем идеальные условия, основываясь на клиентском опыте – где они привыкли, там их боты теперь и ждут.
— Какие сценарии не так часто, но весьма эффективно используются?
— Сценарий – это уже форма конкретного диалога, так что я бы выделял не сценарии, а направления бизнеса, которые наиболее популярны. Например, массово развивается HR-tech, потому что от классического подбора персонала на HeadHunter многие отказываются, да и стоимость физического подбора, где на первом этапе идет холодная обработка базы кандидатов, становится дорогой и сложной. HR-tech активно развивается в плане обработки большого массива данных. Это боты, которые подбирают на массовые вакансии линейный персонал: кладовщиков, операторов контактного центра, водителей и так далее. Это одна из популярных тенденций.
Наилучшее применение боты нашли в финтехе: банках, МФО, страховании. Везде, где есть огромный конвейер лидогенерации и арбитраж финансового трафика. Во всех этих сферах боты делают оффер, то есть влияют на решение клиента. Развиваются и такие банки, как TalkBank, который работает в мессенджерах. В TalkBank боты оформляют заявку на кредит, осуществляют переводы по счетам.
Очень дорогие приложения разрабатывают Альфа и Сбер – это, конечно, хорошо, но развитие мессенеджеров более перспективно. Конечно, если есть уверенность в том, что их не отключат.
— Что умеют боты в ритейле?
— Боты часто представлены в активных продажах, телемаркетинге, продуктовом ритейле. Среди наших клиентов есть несколько магазинов на диване, которые внедрили ботов на всех сервисных каналах. Они работают над уточнением информации по статусу заказа, с возвратами, напоминаниями о выкупе товара. И это не просто напоминание в духе «заберите товар», а целые диалоги с мотивацией и доведением клиента до результата. Потери есть на каждом этапе, ведь заказал – не значит купил и забрал. На входящей линии телемагазина «Shop&Show» наш бот внедрен в направлении «Мода» – наравне с реальными людьми он отвечает на звонки и оформляет текущий лот, делает кросс-продажу в виде двух продуктов, предлагает премиальную карту и так далее. Кстати, вчера была встреча с руководством этого магазина – они попросили внедрить ботов еще в 15 направлениях и тем самым перевести 80% коммуникаций на них.
Мы сталкивались и с нестандартными вещами, например в кейсе для X5 Group. Для них мы разработали бота для обработки жалоб из-за очередей на кассе – покупатель обращается по телефону, бот узнает, сколько человек стоит в очереди, и переадресует эту информацию руководству.
— Чего ждать в сфере развития ботов в ближайшие годы? Каковы главные технотренды этого направления?
— В ближайшие пару лет стоит ожидать повышения естественности ботов и, как следствие, естественного восприятия ботов людьми. Они научатся говорить более адаптированно под человеческую речь как в части эмоций, так и в части звучания голоса. Сейчас при разработке используется предзапись и синтез, но уже все силы брошены на развитие нейросетевого синтеза, адаптирующегося под того диктора, который озвучивает сценарии, повторяя все его придыхания, эмоции, темп.
— Далеко ли ботам до человеческого восприятия? И идут ли в ногу идеи бизнеса с возможностями нейросетей?
— Часто мы намеренно не обманываем клиента, что он говорит с ботом, потому что в продажах надо быть максимально правдивым. У нас есть блестящий кейс с «Домино’с Пицца», в котором мы принимаем входящие звонки на бота, не ошибаемся, работаем корректно. Но люди хотят переключиться на человека, так как думают, что он решит их задачу лучше. Так как многие не готовы довериться боту, мы не стали его прятать и поступили иначе – мы даем понять, что это бот, но через него ты можешь заказать пиццу со скидкой 20%. И тут у людей пропадает желание уходить с бота, и они начинают с ним общаться.
К внедрению ботов должны быть готовы все – и компания, и боты, и клиенты. Если создать благоприятные условия, то бот легко заменит человека в решении практически любых задач. В некоторых кейсах человек вообще не нужен.
Что касается нейросетей, то за последние три года мы сделали существенный шаг вперед и теперь работаем не с ключевыми словами в духе «скажите да, скажите нет», а с фразой и контекстом. Например, клиент говорит: «Я сейчас на встрече, мне неудобно разговаривать. Перезвоните позже». Раньше бы бот ответил: «Извините, я вас не понял, повторите фразу». И это вызывало негатив. Сейчас же бот в 86% случаев поймет, что человек не готов к разговору и перейдет к следующему этапу, не напрягая клиента.
— Конструкторы ботов для любого бизнеса – насколько реальна такая перспектива?
— Мы разрабатываем маркетплейс с каталогом ботов, в котором можно будет приобрести готовое решение для своего направления бизнеса и легко адаптировать его под любую задачу. Сейчас мы работаем с банками и продаем кредитные карты, используя модульные блоки диалога – приветствие, презентацию, вводную часть, предложение с мотивацией, фиксацию договоренностей.
Мы создаем подобные модульные блоки и умеем быстро их собирать на конструкторе, адаптируя под конкретный оффер. А сама отрисовка диалогов происходит в доступном редакторе, похожем на Visio или PowerPoint. Мы потратили много времени и средств, чтобы создать такой редактор. Клиент получает не кота в мешке, а удобный конструктор фраз и сценариев, где не нужны языки программирования. Достаточно заглянуть в инструкцию, и уже через 2 недели вы сможете собирать ботов и управлять ими, а также пользоваться аналитикой.
Недавно к нам обратился банк ВТБ с задачей, которую надо было решить за 1,5 недели. Благодаря нашему конструктору мы ее выполнили за неделю, и бот работает отлично. Чаще всего именно конструктор является ключевым аспектом, а не то, из каких технологий состоит бот.
— Какие инновационные модели поведения ботов для бизнеса используются в ваших технологиях?
— Мы умеем определять нейтральные, положительные и негативные эмоции и направлять диалог в нужное русло. Можем подстроить бота под негатив, понимая, что собеседник нас отругал, и ответить по-другому. Кроме того, мы умеем по одной секунде речи определять гендерный признак, что очень важно в части сегментной обработки клиентов.
Читайте также
— Каков самый сложный сценарий взаимодействия, который вы организовывали? Сколько в нем было шаблонов ответов?
— Один из самых ярких кейсов – магазин на диване «Shop&Show», что я уже упоминал. Он использует нестандартные методики продаж людям, которые чаще всего вообще не хотят что-либо покупать. В боте магазина более 500 ответов, а еще интегрирована очень сложная система, когда из одного бота можно выйти в три других.
— Хотелось бы затронуть тему негативного клиентского опыта в рамках общения с ботами. В качестве примера можно привести техподдержку интернет-провайдеров и банков – решение проблемы стало занимать больше времени, так как через бота бывает сложно пробиться к живому человеку, а помочь он при этом не может. Как нивелировать негативный опыт в этом случае?
— Я тоже часто звоню в разные компании. Отталкиваясь от своего клиентского опыта, иногда ловлю себя на существенном раздражении и понимаю, о чем вы говорите.
Речь идет о подходе к бизнесу. Мы стараемся работать профессионально и прекрасно понимаем, как реализовать то или иное решение. Бизнес часто заставляет делать неправильно. Он говорят – вот структура диалога, вот наш tone of voice, которому нужно следовать, хотя он и не самый хороший. Выполняйте задачу – благодаря вашей реализации наши показатели должны быть в 4 раза выше. Но эффективный бот состоит из нескольких фундаментальных вещей. В первую очередь это конструкция диалога и то, как она собрана с точки зрения контента. Бот должен быть простым помощником, решать базовые задачи, но иногда ему ставят условия, когда он не может решить даже самую простую.
IVR-меню усложняли жизнь клиенту, но если вспомнить 2010 год, когда мы звонили в МТС или Билайн, все понимали структуру обслуживания и то, из каких блоков это меню состоит. Компании зачастую создают правильную структуру диалога, но внутри структуры выстаивают неправильное общение с клиентом.
Наша главная задача – создать правильный контент. Второе – качественно это отрисовать и быстро адаптировать. Третье – чтобы технологии в этом случае тоже правильно работали. IVR остался в прошлом – люди не хотят прослушивать все меню, люди не хотят нажимать на кнопки. Люди хотят задать открытый вопрос – если бот решает эту задачу, ничего не переспрашивая и не уточняя, то это главный успех. Увы, но часто компании сами ставят себе палки в колеса и спускают техническое задание на исполнителя, игнорируя его подход, мысли, опыт. Они не понимают, что боты разговаривают по-другому. Человек может говорить фразу 20 секунд и, даже если его кто-то перебьет, продолжит мысль, а вот у бота менее выигрышное положение. Если перебить бота, он может сломаться.
Поэтому надо отталкиваться от принципов разработки, делать максимально короткие и емкие фразы, содержащие больше информации, нежели воды, и тогда клиент начнет нас слышать и понимать. Мы делаем фразы не длиннее 7 секунд, чтобы выстроить диалог. Нельзя допускать монолог, даже когда ты что-то продаешь. Мы стараемся доказать заказчику, что-то его сценарий – не самый эффективный, и мы знаем это по опыту. Мы предлагаем разработку 3-5 версий и в итоге выбираем ту, что лучше сработает.
— Но всегда ли неправильная структура – ошибка? Представим себе «плохо настроенного» бота как элемент сценария для того, чтобы дать время службе поддержки и потянуть время.
— Такое случается, но такое случается у компаний, у которых есть явные проблемы. Большинство нормальных бизнес-процессов и интеграций рассчитываются в рублях. Мы и наши клиенты при внедрении нового бота всегда четко оцениваем стоимость текущих бизнес-процессов в контактном центре. Минута работы оператора стоит примерно 12 рублей… Хотя, наверное, уже не менее 20-25 рублей с учетом его оклада, офиса, содержания, стаканчика кофе, такси и много другого.
И вот есть боты – к ним предъявляются конкретные требования финансового характера от собственников. Например, сейчас мы тратим на поддержку 12 млн, а хотим 5 млн. И тут речь идет уже не про затягивание диалога, а про соответствие конверсии и релевантности диалогов к текущему процессу и оптимизации затрат.
Итак, стоимость минуты оператора составляет 20 рублей, он будет обслуживать клиента суммарно 7 минут, из которых на приветствие, идентификацию и классификацию обращения потребуется минута, на поиск информации в базе еще 20 секунд, затем пойдет диалог, далее завершающая часть в духе «остались ли у вас вопросы, благодарим за обращение» – это еще 15 секунд. Мы убираем непродуктивное использование времени оператора в начале и конце, оставляя только суть. С помощью бота мы понимаем, с какой проблемой пришел клиент, проверяем, нет ли проблем на линии или у учетной записи, и передаем его оператору в контакт-центр.
— То есть неудобные сценарии всегда ошибочны и обычно не являются намеренными? Никакой конспирологии?
— Думаю, да. Это ошибка, а не тренд. Кто-то придумал, что сценарий должен быть таким, возможно, руководство сказало сделать так.
— Сколько обращений ваши боты закрывают самостоятельно? Можно в процентах, если есть статистика.
— Да, есть конкретные цифры. От задачи к задаче они, конечно, меняются. Наши боты в основном работают на исходящих коммуникациях. И в них заведомо понятна тема обращения – что мы звоним с продвижением продукта, с подтверждением заказа, за взысканием задолженностей. В рамках решения тематических кейсов обращения закрываются на 100% в плане задачи. Что же касается входящих коммуникаций, то многие вопросы решаются ситуативно – мы закрыли вопрос, но остались дополнительные, а в структуре диалога не заложена обработка этой задачи. Или наоборот – бот звонит человеку, и его целевая задача дозвониться и получить намерение, а затем согласного клиента передать живому человеку, который будет выполнять сложные операции.
Если задачей не было предусмотрено переключение на оператора, то боты могут закрывать до 100% обращений. Сейчас же эта цифра держится в районе 90%, в остальных 10% они не справляются с формулировками и сленгом. Примерно такие KPI клиенты нам и выставляют – как правило, это не менее 80% закрытых обращений, и мы им соответствуем. Главный критерий оценки – сама задача.
— Нужны ли боты небольшим компаниям? Свой бот – это всегда статусность?
— Я думаю, бот – не про статусность, а исключительно про пользу. Например, девушка постоянно ходит в салон красоты. Она выбирает дату, ей звонят с напоминаниями, подтверждают запись, но это все работает в ручном режиме. Салон красоты может быть небольшим – с оборотом в 500 000 рублей, 2 мастерами и 200 клиентами, которые раз в 2 недели приходят на процедуру. Но даже этому салону нужен бот, чтобы не упускать клиентов и ненавязчиво отслеживать клиентский путь, тратя на это всего 3-5 тысяч рублей в месяц. Наши боты интригованы со всеми популярными CRM, в которых можно настроить воронку коммуникаций. Где-то мы можем позвонить и записать на прием, где-то напомнить о визите.
Недавно я видел рекламу с Дмитрием Нагиевым, который продвигал услугу «SMS-маркетолог» от МТС. Хорошая услуга, но это таргетинг, обычная рассылка. SMS стоит 2.5 рубля, а бот работает по секундам – можно позвонить и сказать: «Вы записаны в салон красоты. Придете сегодня? Спасибо, ждем вас». 15 секунд диалога, и мы все сделали. Бизнес заплатит чуть больше рубля! Сейчас даже для кофейни можно легко настроить телеграм-бота – пока едешь в лифте, заказываешь кофе со всеми топпингами и просто приходишь за ним без каких-либо очередей.
Все это актуально для небольших компаний, но не с точки зрения статусности, а именно в плане пользы и финансовой экономии.
Комментарии