ИТ-интегратор AWG исследовал потребительское поведение россиян. Основной вывод – критерии выбора интернет-магазина и причины отказа от повторных покупок не пересекаются.
Основной фактор, влияющий на решение о повторной покупке, – это цена товара (71% ответов). Второй по степени влияния оказалась скорость доставки (38%), а на третьей позиции расположился широкий ассортимент (23%).
Как пишет Retail.ru, среди причин, по которым покупатели перестают пользоваться интернет-магазином, чаще отмечали долгий и сложный возврат или обмен купленного товара (45%). Почти треть (35%) прекращает покупки, если служба поддержки не смогла решить проблему.
Опрос установил, что с возрастом повышается и чувствительность к цене. Так, главным фактором повторной покупки ее назвали 65% респондентов в возрасте от 29 до 44 лет. При этом среди представителей возрастной категории от 45 до 60 лет ее выбирали 72% опрашиваемых, а среди людей в возрасте от 60 лет – 87%.
Две трети респондентов (67%) хотя бы раз сталкивались с ситуацией, когда товар был доступен на сайте, но отсутствовал в офлайн-магазине. В этом случае большинство не уходят к конкурентам и готовы остаться, если компания предложит альтернативу. В случаях, когда нужного товара нет в торговой точке, но он есть онлайн, 44% готовы сразу оформить заказ на сайте, а 16% предпочтут отправиться в другой магазин той же сети. Только 11% указали, что сразу переходят к конкурентам.
Отдельно изучались предпочтения россиян по омниканальным функциям. Самой востребованной (у 59% участников опроса) оказалась возможность забронировать товар онлайн и забрать его в магазине. 39% отметили важность предварительной проверки наличия товара в ближайшей торговой точке через сайт.
Одной из главных проблем интернет-магазинов назвали разные цены онлайн и офлайн – данный вариант выбрали 37% опрошенных. Еще 30% отметили различия в ассортименте, а 28% указали на недостаток информации о товаре. Среди других влияющих факторов выделяют невозможность возврата онлайн-заказа в магазине, неудобные способы доставки и обязательная регистрация.
Почти две трети россиян хотя бы раз сталкивались с техническими сбоями при оформлении заказа. Чаще всего пользователи жалуются на медленную загрузку страниц (33%), ошибки на этапе оплаты (28%) и некорректную работу поиска (19%).
В исследовании приняли участие более 1000 человек в возрасте от 18 лет из разных регионов России.
Изображение на обложке: Magnific
Комментарии