Как работают чат-боты

Как часто вместо службы поддержки вы общались с ботом? Уверен, в последнее время вы встречаете их гораздо чаще. Роботы повсюду: в блогах, на информационных порталах, одностраничниках, в сообществах и мессенджерах.

Владелец бизнеса может задуматься: почему большинство ресурсов подключают чат-боты? Какие задачи они решают? Как автоматизированный помощник поможет мне повысить конверсию и продажи?

Давайте разберемся.

Предпосылки

Занимательная статистика от Google: 65% посетителей предпочитают написать службе поддержки, нежели читать информацию на сайте, звонить или встречаться с менеджером лично. Получается, более половины потенциальных клиентов обязательно напишут в чат. Люди хотят получить информацию, не тратя время на изучение и анализ товара.

Никакая компания не желает раздувать штат сотрудников. Служба поддержки, отдел продаж и технические специалисты требуют финансовых и организационных затрат. Порой работники физически не могут обработать наплыв клиентов, и часть посетителей, так и не дождавшись ответа, просто уходит. Среди огромного потока людей сложно отыскать действительно заинтересованных пользователей: спам, «узнавайки» и прочие «залетчики» сильно тормозят рабочий процесс. В итоге конверсия падает, а продажи улетучиваются.

Однако чат-боту не нужна премия, он не ест, не спит и выполняет несколько действий одновременно. Вместо десятка сотрудников достаточно подключить одного автопомощника. При этом он будет выполнять те же функции, что и человек: отвечать на вопросы, делать персональные предложения и оформлять заказы.

Но как же живое общение? Неужели клиенты не почувствуют холодность бездушного робота? Отнюдь. Согласно исследованию Statista за 2017 год, 34% посетителей не против общаться с чат-ботом. Прошло четыре года, и ситуация стала только лучше. Уже сейчас 80% крупных компаний из Нидерландов, Франции и Англии развивают автоматизированное общение, подавая пример своим конкурентам.

Что такое чат-бот и как он работает

Бот – это автоматизированная программа, выдающая ответ после ключевых слов. Например, клиент пишет «сколько стоит автомобиль» на сайте официального дилера Ford. В ту же секунду бот отвечает: «Автомобиль Ford Focus в базовой комплектации стоит 700 000 рублей». Представьте, сколько может быть таких клиентов на одного бота! И каждый получит ответ на свой вопрос.

Конечно, это не все возможности чата. Настраиваются практически любые автоматические действия:

• Оформление заказов. Доставка еды, покупка билетов в кино, запись к парикмахеру и т.д. Все действия клиент выполняет в удобном для него мессенджере или социальной сети.
• Живое общение. Искусственный интеллект учится общаться с людьми, отыгрывая живой диалог и делая персональные предложения.
• Работа с сотрудниками. Подбор персонала, базовая поддержка стажеров, специальные подсказки и прочие рабочие моменты.
• Стандартные проблемы посетителей. Пусть вопросы вроде «где заказать», «как искать» и «когда придет» решает бот, а не реальная служба поддержки.
• Полноценная замена одностраничного сайта. Профессиональный чат-бот способен собирать и оформлять заявки, отвечать на вопросы и вести аналитику.

Конкретные задачи чат-бота

Робот берется за все, что можно автоматизировать. Теперь бизнес, связанный с клиентами, может открыть один человек. ВКонтакте ярко показал, на что способен бот: администраторы пабликов настраивали и поиск туристических путевок, и расшифровку голосовых сообщений, и даже игры.

Автоматизированный чат редко ошибается, он отвечает быстро, без опечаток и неточностей. У него нет нерабочего времени; даже ночью робот приведет посетителя к оформлению заказа. Помимо общения, бот умеет:

• собирать контактные данные с лояльных клиентов;
• анализировать аудиторию и персонализированно рассылать лиды;
• прогревать подписчиков, подкидывая актуальные акции и скидки;
• работать с уходящими клиентами;
• подавать информацию в виде тестов, мини-игр или конкурсов.

Увеличение продаж

Какой выхлоп приносит ресурс, заточенный под продажи? Маркетологи считают, что конверсия в пределах 1-6% – показатель успеха. Но по факту сайт теряет львиную долю клиентов: привлекательный и понятный дизайн, грамотный текст, интересные баннеры и цепляющие попапы не спасают от скоропостижного закрытия вкладки.

Основная проблема – неосведомленность клиентов о товаре или услуге. При этом они не хотят читать информацию на сайте, тем более спрятанную за вкладками и страшной аббревиатурой FAQ.

Частично проблема решается методом «семи касаний»: посетитель должен увидеть товар не менее семи раз, после чего он должен оформить заказ. Однако в 2021 году конкуренция очень высока, поэтому даже 15 показов могут не убедить человека в качестве товара. А рекламировать продукт в больших масштабах очень трудно и затратно.

Чат-бот – новый инструмент привлечения клиентов. Всего один диалог выводит человека если не на продажу, то на новостную подписку. А уже через сообщения отправляются предложения, напоминания об акциях и просто разогревочные слова с легким побуждением к покупке.

Автоматические продажи

Перед маркетологами стоит задача настроить автоворонку продаж, то есть путь клиента от знакомства с товаром до оформления заказа. Однако часто маршрут оставляет желать лучшего: посетитель сам идет по «рекламным этапам» и может спотыкаться о свои вопросы и страхи. Менеджеры не всегда будут рядом, а клиенты все разные – кто-то никогда не будет звонить и уточнять информацию.

Чат-бот устраняет эти недостатки, превращаясь в автоворонку. У клиента есть надежный путеводитель, который будет постоянно подогревать интерес и отвечать на появившиеся вопросы.

Пример: человек зашел на сайт музыкального оборудования. Через какое-то время бот предлагает диалог. Посетитель соглашается, подключаясь к чату. Система сразу же получает информацию о клиенте, хранящуюся в открытом доступе. Теперь бот осведомлен и может сделать персонализированное предложение. Никаких шаблонов и однотипного текста – только то, что хочет услышать клиент. Если покупатель еще в раздумьях, бот предложит подписку и будет ненавязчиво разогревать интерес регулярными сообщениями.

Подводя итог

Чат-бот – одно из самых развивающихся направлений в сфере маркетинга и бизнеса. Скрипт берет на себя столько задач, сколько не под силу целой команде. При этом вы не обманываете клиента: он будет только рад круглосуточному обслуживанию.