Как получить клиентские отзывы

Рассказываю, чем могут помочь отзывы клиентов, как их добыть и использовать себе во благо. 

Зачем нужны отзывы от пользователей?

Почти каждый пользователь начинает поиск товара или услуги с обычного выхода в Google. И тут преимущество получают те бренды и магазины, у которых есть поисковые карточки в топе поисковой выдачи. В продвижении им также помогает индексация отзывов с популярных отзовиков и картографических сервисов.

Соответственно, чем больше отзывов найдет условный Google, тем выше в поиске поднимется сайт. Повысится количество упоминаний и используемых ключевых слов, что позитивно повлияет на траст ресурса.

Тут также помогает и специфическая пользовательская семантика – за счет использования синонимов она позволяет охватить большее количество возможных запросов. 

Появление увеличенного количества отзывов влияет сразу на две вещи:

• наращивает количество пользователей,

• повышает доходность сайта.

Далее разберем положительные эффекты более подробно.

Увеличение трафика

Все отзывы индексируются Гуглом и Яндексом и сразу же отображаются в поисковой выдаче. Аналогично работают специализированные онлайн-магазины и сайты-отзовики. Они показывают примерный рейтинг на основе пользовательских мнений и даже позволяют фильтровать товары по удовлетворенности других покупателей.

Люди же перед совершением значимых покупок подробно изучают отзывы других людей. Поэтому потенциальные покупатели чаще открывают карточки товаров с рейтингом от реальных пользователей. Для них такие карточки кажутся более информативными по умолчанию, ведь в них действительно правдивые данные. 

Увеличение количества конверсий

Конечно, не все отзывы автоматически сказываются на продажах, но положительные точно вносят свой вклад. Если большая часть пользователей довольна товаром, то потенциальные покупатели обязательно примут этот факт во внимание, особенно если они непредвзято относятся к вашему бренду.

Отзывы позитивно скажутся на качестве продукта 

В отзывах клиентов можно обнаружить определенную последовательность, недвусмысленно намекающую на недостатки продукта. Если каждый третий человек говорит о какой-то проблеме, то это веский повод задуматься о качестве предлагаемых услуг/продаваемых товаров.

Да, невозможно регулярно создавать что-то идеальное и уж тем более собственными силами угодить каждому клиенту. Но, ориентируясь на отзывы, можно разыскать критические проблемы и устранить их, чтобы общий рейтинг компании повысился (за счет исчезновения проблемы и за счет реакции на просьбы пользователей).

Отзывы – это мощный аналитический инструмент, дающий массу полезной информации, способной позитивно повлиять на развитие вашего бизнеса/бренда/сайта.

Каким должен быть современный запрос к отзыву?

Если вы разрабатываете собственную форму, в которой можно оставить отзыв о товаре или компании, то стоит продумать ее дизайн и функциональность заранее. Подобное меню для выражения мнения должно содержать в себе следующие пункты:

• Запрос к оценке (фиксированный). Например, 5 звездочек, чтобы человек с ходу мог поставить оценку еще до того, как наберет хотя бы пару символов о товаре. Ну или чтобы он мог оценить товар, не оставляя отзыв вообще (оценки тоже важны).

• Визуальный контент, сгенерированный для клиента. Если будете запрашивать отзыв через почту или мессенджер, то вместе с просьбой можно отправить список товаров, которые недавно покупал пользователь.

• Формы для специфичных запросов. Побудьте гидом для своих покупателей. Подскажите, о чем им писать. Например, «плюсы и минусы товара», «основные преимущества» и т.п.

• Уникальные данные, относящиеся к продукту. Если вы просите оставить отзыв об обуви, то будет полезно добавить пункты в духе «Размер» или «Удобство», чтобы покупателю было проще дать оценку действительно важным аспектам покупки.

8 способов получить реальные отзывы от клиентов

Рассмотрим несколько действенных методов получения клиентских отзывов как с точки зрения технической реализации, так и с точки зрения публикации мнения как такового.

Сопроводительное письмо после оказания услуги

Один из наиболее распространенных методов добычи отзывов – «догнать» пользователя после оказания услуги или продажи какого-то товара. Например, спустя пару дней. К этому моменту у него останутся свежие воспоминания о сервисе, но при этом будет достаточно опыта и времени на проверку. Он сможет грамотно изложить все минусы и плюсы, отзыв окажется действительно полезным. 

Главное, не перестараться и не отправлять слишком много сообщений. Пользователей это нередко раздражает и, скорее всего, они отправят все ваши потуги в папку «Спам». Тогда уже и отзыв не получится попросить, и маркетинговое предложение донести.

Но просьбы необязательно отправлять клиентам, получившим услугу или купившим товар недавно. Можно создать рассылку и «бить» сразу по нескольким категориям пользователей, которые когда-либо взаимодействовали с брендом. Их комментарий тоже может оказаться ценным, особенно если это постоянные клиенты. 

Используйте телефонные опросы

Самый раздражающий, но все еще популярный метод опроса клиентов – звонки по телефону. Из плюсов стоит выделить возможность быстро задать вопросы клиенту, не заставляя его корпеть над пустым текстовым полем в интернете. 

Но получать отзывы таким образом трудно. Люди не очень-то любят тратить время на подобные разговоры. Оператор должен быть сдержанным, вежливым, учтивым, уметь находить подход к каждому человеку, чтобы выудить хоть какую-нибудь полезную информацию. 

Тут, как и с почтой, важно не угодить в блэк-лист. Иначе отзыва точно не видать, да и клиент может резко изменить свое мнение о бренде, если к нему чересчур настойчиво приставать. 

Полезный совет – заранее сообщайте, как много времени отнимает общение с оператором, чтобы клиенту было проще принять решение, хочет он общаться или нет. 

Создавайте удобные формы для отправки отзывов

Не все ресурсы используют собственные формы для отправки отзывов, а стоило бы. Существует мнение, что пользователям проще контактировать с брендом через сторонние источники, но это не всегда так. Вы можете взглянуть на сайты в духе Ламоды. Они используют собственные формы для отправки отзывов, и отзывов там полно. 

Соответствующие формы есть как на официальном сайте, так и в приложении, поэтому у покупателя всегда есть возможность поделиться мнением. А помогает ему в этом понятная система рейтингов и небольшие подсказки, сообщающие, о чем стоит рассказать в своем отзыве. 

Если хотите получить еще больше отзывов, то обязательно проработайте этот момент и добавьте в свой продукт меню для высказывания мнений. Даже если вы не продаете товары, а оказываете услуги другого формата. Пусть на странице будет цифровая книга жалоб и предложений. Пригодится.

Для создания формы даже не нужен программист в штат. Сейчас есть куча конструкторов, в которых можно быстро собрать опросник в нужном формате. Создавать уникальное решение с нуля точно не придется.

Запрашивайте отзывы в социальных сетях

Еще один очевидный источник полезных мнений, не пользующийся должным спросом. Почта, телефон и форма на сайте могут не подойти пользователям, обитающим в социальных сетях, зато им точно подойдет комментарий на странице в сообществе или соответствующий опросник. 

Главный плюс соцсетей как источника мнений – отсутствие необходимости в зазывании людей. Они и сами поделятся радостью, если товар им понравился. И поругать не упустят возможности. 

Никто не мешает создать отдельную секцию для отзывов в тех социальных сетях, где присутствует такая возможность. Во ВКонтакте или Фейсбуке, например. 

Запрашивайте фото клиентов с купленными товарами

Медиаконтент в любом виде может скрасить отзыв, сделать его более привлекательным и полезным для аудитории. Так что стоило бы попросить аудиторию делиться фотографиями купленных товаров (особенно в случае с маленькими магазинами) или оказанных услуг (стрижка, макияж). 

Второй способ добыть фото от реальных людей – фотоконкурс. Люди в них действительно участвуют. 

Используйте проверенные платформы для оценки товаров и сервисов

Многие компании собирают данные из открытых источников, изначально разработанных с целью агрегировать отзывы. 

Сайты в духе otzovik созданы для того, чтобы помогать людям делиться своими впечатлениями и находить товары, которые имеют хороший рейтинг. Сейчас эти ресурсы превратились в платформу для взаимодействия между клиентами и бизнесом. На сайтах-отзывиках можно разыскать сотни отзывов от реальных пользователей и выйти с ними на контакт. 

Главное преимущество таких площадок – оплата за хорошие отзывы. Сервис платит каждому, кто делится своим мнением, а оно набирает много просмотров. А чтобы набрать просмотры, люди создают большие, насыщенные деталями и медиафайлами, отзывы. Получается крайне наглядный и интересный материал, который даже не нужно выпрашивать. Люди сами его создадут, ожидая вознаграждение только от площадки, где пишется отзыв, а не от бренда.

Дайте пользователям дополнительную мотивацию 

Для вас мнение клиента может быть крайне ценным ресурсом. Оно и трафик увеличит, и конверсию нарастит, и позволит создать более удобный и качественный продукт. Сплошные плюсы. Почему за эти плюсы не отплатить? 

Многие бренды выдают небольшое поощрение всем пользователям, поделившимся своим мнением на официальном сайте. Причем вознаграждение может принимать любой формат. Некоторые бренды дают бесплатное угощение, другие дают разовую скидку, третьи – символический подарок и т.п. Тут лишь бы не остаться в минусе.

Можно устроить публикацию отзывов в соревновательной форме. Предложить аудитории поделиться мнением как-то изысканно: добавив видеоматериалов, сообщив максимум полезной информации и даже прорекламировав товар, если он понравился. За самый удачный отзыв можно учредить приз. За большую награду клиенты наверняка захотят побороться. И этот метод однозначно выгоден бизнесу, ведь подарок достанется лишь одному человеку, а крутых отзывов у вас будут десятки или сотни.

Меняйте форматы сбора данных

Подавайте это не как просьбу поделиться мнением, а как анкетирование, например. Превратите банальный сбор отзывов в полномасштабное исследование, где каждый клиент будет непосредственным участником, влияющим на будущее бренда. 

Похожим образом работают масштабные отзывы, рассчитанные на большую аудиторию. Нередко люди, отказавшиеся делиться мнением стандартными методами, принимают участие в таких опросах и все-таки приносят пользу бизнесу.

Но дело не только в масштабности, но и в типе вопросов. Зачастую опросы и анкеты подразумевают ответы по шкалам. Допустим, оценка каких-то действие от 1 до 10 баллов или выбор ответов в духе «Скорее нет, нет, затрудняюсь, да, скорее да». На такие вопросы проще отвечать, чем пытаться выдавить из себя полноценный текст. 

Вместо заключения

Еще несколько полезных советов в качестве бонуса:

• Отвечайте на отзывы. Мало кто захочет делиться мнением, если за ним не последует ожидаемая реакция. Так что всегда находитесь в контакте с пользователями. Это будет мотивировать их и дальше оставлять комментарии.

• На часто задаваемые вопросы отвечайте заранее. Если в отзывах прослеживается постоянство, а людей волнуют одни и те же вопросы, раскройте их в какой-нибудь общей статье. Еще лучше сделайте на официальном сайте и в соцсетях раздел FAQ. Тогда из отзывов пропадут слишком часто задаваемые вопросы, и в них будет больше пользы.

• Упрощайте процедуру создания и публикации отзывов. Если вы собираете мнения через собственный сервис, то уберите все лишнее: ненужные пункты меню, галочку, кнопочки и прочие бесполезные интерфейсные решения. Без лишних регистраций и проверок. Просто пара наводящих вопросов и текстовое поле для выражения собственного мнения.

• Дайте пользователям больше возможностей выразить мнение. Речь идет о технической составляющей. Не заставляйте всех заходить на свой сайт. Дайте возможность оставить легитимный отзыв во ВКонтакте или через электронную почту. У ваших клиентов/покупателей могут быть разные предпочтения, и вы должны под них подстроиться.

• Не будьте навязчивы. Еще раз напомню, что в статье рассказывается о том, как напомнить клиенту о том, что можно оставить отзыв, и как создать для этого максимально комфортные условия. Но это не значит, что нужно давить на пользователей и преследовать их с просьбой поделиться мнением. Пусть это будет их добровольный выбор.

• Не удаляйте отзывы. Если кто-то поделился объективной критикой, примите к сведению и станьте лучше. Не стоит обижаться. Даже если кто-то написал гадость с кучей воды и без конкретики, постарайтесь выудить эту конкретику. Спокойное общение и попытка помочь вынудят острослова сменить тон и адекватно рассказать о возникших сложностях.

• Обращайтесь за отзывом вовремя. Нужно подгадать момент, чтобы у клиента накопился опыт, осели эмоции, но при этом сохранились свежие воспоминания об опыте взаимодействия с вашим брендом. 

На этом все. Осталось применить полученные знания на практике и постепенно превратиться в гуру по сбору отзывов.