Онлайн-чат – это программное решение на сайте, которое позволяет посетителю задать вопрос в специальном всплывающем окне и получить оперативную обратную связь от сотрудника компании. Сегодня разбираемся, как общаться с клиентом в чате и каких ошибок следует избегать при настройке онлайн-консультанта.
Чем полезен онлайн-чат
Онлайн-консультант подходит для любого бизнеса, его размещение на сайте дает множество преимуществ:
- Во-первых, это возможность быстро вступить в прямой контакт с потенциальным клиентом именно в тот момент, когда он нуждается в помощи.
- Качественно организованный сервис помогает увеличить число покупателей и повысить сумму среднего чека. В онлайн-чате можно оперативно ответить на вопросы клиента, пока он не успел передумать, снять сомнения, если они возникли, оказать помощь в выборе товара либо услуги, а также в оформлении заказа. В процессе общения консультант может подтолкнуть пользователя к дополнительной покупке, к примеру, рассказать об акциях и скидках или предложить сопутствующий товар.
- Онлайн-чат полезен для захвата лидов, то есть сбора сведений о потенциальных покупателях для последующей работы с ними: в чате можно попросить посетителя сайта оставить свои данные – телефон или email.
- В окне онлайн-чата, кроме предложения обратиться к оператору, можно показать рекламные материалы, например, оповещения об акции. При щелчке на баннер посетитель сможет перейти на тематическую страницу.
- Также прямо в окне онлайн-консультанта можно провести мини-опрос, чтобы собрать мнения клиентов по интересующему компанию вопросу.
- Не всем людям комфортно задавать вопросы по телефону, а во время разговора можно что-то упустить. Переписка в чате позволяет клиенту узнать все, что его интересует, и принять решение в спокойной обстановке. Кроме того, онлайн-чат позволяет менеджеру и клиенту обмениваться ссылками и пересылать файлы, скажем, фотографии товаров или ссылки на них, данные для оплаты и доставки и пр.
Вы можете настроить работу в чате по тому сценарию, который актуален для вашего бизнеса. Например, на сайте интернет-магазина операторы помогут покупателю выбрать товар и оформить доставку. Консультанты на сайте онлайн-школы подберут подходящие посетителю курсы и окажут помощь при возникновении проблем с регистрацией или использованием сервиса. В IT-компаниях онлайн-чат может выполнять функцию техподдержки, а также помочь с выбором тарифа или проконсультировать, сможет ли сервис решить проблему клиента.
Что может вызвать недовольство клиента
Если вы хотите создать идеальный онлайн-чат, следует избегать ряда распространенных ошибок.
Медленная реакция на обращение пользователя
Если посетитель сайта пишет вопрос в чат, он рассчитывает получить максимально быстрый ответ. В идеале отвечать следует в течение минуты. Чтобы обеспечить быструю реакцию, необходимо настроить оповещения о новых обращениях в чате. В приветственном сообщении уточните время работы консультантов. Например, укажите, что операторы готовы ответить на вопросы в любое время, кроме выходных и ночных часов. Используйте чат-бота, который соберет контакты посетителя и передаст менеджерам, когда операторов нет на связи.
Малоэффективная поддержка
Консультант должен помогать клиенту решить его проблему. Здесь неуместны стандартные ответы, использование безликих шаблонных фраз. Такой подход вызовет у посетителя только раздражение. Например, если покупатель задает вопрос об условиях доставки в какое-то нестандартное место, оператору не следует отделываться отправкой ссылки на общие условия и расценки доставки.
Безграмотный оператор
Менеджер, отвечающий на вопросы клиента в чате, представляет вашу компанию, клиент будет судить о ней по взаимодействию с оператором. Эту работу должен выполнять сотрудник, умеющий набирать текст быстро, без ошибок и опечаток. Чтобы облегчить задачу, ответы на типовые вопросы лучше заготовить заранее и выбирать их из сформированной базы.
Излишняя навязчивость
Приглашение начать диалог в чате не должно выскакивать мгновенно, едва посетитель зашел на сайт. Необходимо дать человеку время ознакомиться с разделами, функциями и товарами.
Многие пользователи предпочитают, чтобы окно разворачивалось только тогда, когда клиент сам нажмет на соответствующую кнопку. Также, согласно опросам, пользователей часто раздражает мигающий значок онлайн-чата и звук, сопровождающий его появление, поэтому лучше обойтись без излишне назойливой анимации и сделать открытие беззвучным.
Приглашение в чат не следует показывать более одного раза. Если пользователь закрыл его, оно не должно снова появляться на каждой странице. Стоит заранее продумать, в каких разделах и в какой момент имеет смысл его показать. Изучить поведение клиентов, чтобы в соответствии с ним настроить появление окна чата, можно при помощи сервисов Яндекс Метрика и Google Analytics. Необходимо учитывать время, которое посетитель провел на сайте, а также количество просмотренных страниц.
Нужно заметить, что не стоит как злоупотреблять вниманием и терпением посетителя, так и заставлять его искать чат на сайте. Кнопку онлайн-консультанта должно быть хорошо видно, при этом она не должна ни выбиваться из цветовой гаммы страницы, ни сливаться с ней.
Агрессивный сбор данных
Если в самом начале диалога от посетителя требуют оставить номер телефона или электронную почту, скорее всего, он не станет этого делать и просто закроет окно чата.
Можно дать краткий ответ на вопрос клиента, а затем предложить ему оставить контакты для более развернутой консультации.
Оператор, похожий на бота
Не рекомендуется устанавливать в качестве фото оператора стандартное изображение человека с гарнитурой из стока. Поставьте реальную фотографию вашего приветливо улыбающегося менеджера, лучше всего сделанную на фоне фотостенда вашей компании. Важно показать посетителям, что в чате им будет отвечать живой человек.
Но если вы все-таки используете бота, скажем, в нерабочие часы, когда операторов нет онлайн, то нужно сразу дать понять пользователю, что он общается именно с ботом.
Как общаться с клиентом в онлайн-чате
Продумайте первую фразу, которая приглашает посетителя сайта к разговору, она должна вовлекать в диалог. Протестируйте разные варианты приветствия, чтобы выяснить, какой из них позволяет добиться максимального числа ответов на приглашение.
Используйте наводящие вопросы в диалоге с клиентом, уточните, чем именно можете ему помочь. Таким образом, вы сможете быстрее выяснить, чего хочет посетитель, чем сэкономите и его, и свое время. Чтобы сократить объем переписки, сразу запросите у клиента необходимую для решения его вопроса информацию, например, номер заказа.
Во многих чатах используются подсказки и готовые варианты часто задаваемых вопросов, а также возможность выбора тем из меню. Это особенно удобно для пользователей, которые просматривают сайт с мобильного устройства, так как выбирать готовый вопрос из предложенных намного быстрее, чем печатать его.
Старайтесь отвечать емко и лаконично. Помните, что слишком длинные сообщения в маленьком окошке чата читать неудобно. Если кратко ответить на вопрос не получается, можно предложить пользователю созвониться, при этом вы заодно получите его контакты.
Отвечайте клиентам просто, в неформальном, но вежливом стиле. Не используйте канцеляризмы, обороты вроде «Самовывоз товара производится…» отталкивают и не вызывают доверия. Вместо этого напишите «Вы можете забрать товар…», такой стиль повышает лояльность посетителей.
Избегайте односложных ответов, иначе диалог быстро сойдет на нет. Например, если клиент спрашивает о цене на какую-то услугу, стоит не просто написать сумму, а постараться выявить его потребности, рассказать о других подобных предложениях, альтернативных вариантах, которые также могут заинтересовать клиента.
Если в настоящий момент вы не можете удовлетворить запрос, например, интересующего клиента товара нет в наличии, посоветуйте аналогичные продукты или попросите пользователя оставить контакты, чтобы вы могли уведомить его, когда товар снова появится в продаже.
Пользователи часто задают в чате похожие вопросы о стоимости доставки, расположении магазинов и т.д. Не стоит каждый раз тратить время на набор ответа с нуля. На такие случаи создайте шаблоны ответов, однако не забудьте сверяться с контекстом, применяйте свои заготовки с умом.
Заключение
Онлайн-чат на сайте может самостоятельно инициировать беседу с посетителем. Это помогает клиенту перейти от пассивного просмотра сайта к активному диалогу, позволяет увеличить время пребывания пользователя на сайте и повышает конверсию. Чат создает ощущение присутствия сотрудников компании, он дает возможность посетителям не только ознакомиться с информацией, но и мотивирует их активно общаться и задавать вопросы.
Добиться повышения продаж через онлайн-консультанта на сайте поможет тщательное тестирование. Необходимо проверять расположение кнопки и окна чата, цвета интерфейса, структуру диалога, а также частоту и время активных приглашений и варианты вопросов. В процессе тестирования станет понятно, какая комбинация этих факторов окажется наиболее эффективной.
Комментарии