Правила оказания услуги и гарантийного обслуживания

Правила оказания услуги

Перед заказом услуги

На время проведения работ по услуге клиент и его подрядчики должны завершить все запланированные работы по сайтам и убедиться в их работоспособности: на момент заказа услуги сайты должны открываться в браузере (как пользовательская часть, так и административная панель) без ошибок. При наличии ошибок необходимо согласовать их наличие и возможность их устранения с Timeweb до начала работ.
Клиент должен убедиться в наличии рабочей резервной копии сайта. Если копий нет, необходимо самостоятельно создать резервную копию (см. Резервное копирование). Резервная копия необходима для восстановления работоспособности сайта в случае, если она будет нарушена из-за вредоносной активности. При отсутствии рабочей копии восстановление поврежденных сайтов не производится.
При наличии на аккаунте клиента нескольких сайтов, клиент обязуется оставить только те, для которых заказана услуга. Остальные сайты, для которых не будет выполняться лечение, клиент обязан до начала работ удалить или самостоятельно перенести на другой аккаунт хостинга.
Клиент должен обеспечить достаточное место на диске для размещения в корневом каталоге аккаунта архива с вылеченным сайтом и его базы данных.

Общие правила оказания услуги

Услуга предоставляется только для сайтов, написанных на php, javascript, html.
Клиент обязуется предоставить:
— доступ в панель управления хостингом;
— доступ к хостингу по протоколу SSH (хост, порт, логин, пароль);
— доступ в административную панель сайтов, находящихся в работе (адрес страницы, логин, пароль);
— информацию по всем псевдонимам (алиасам) и поддоменам основного домена, если они существуют;
— информацию по имеющимся или планируемым особым настройкам сайтов, доработкам в скриптах и шаблонах (например, самописных), о которых известно только клиенту, не позднее чем за 24 часа до начала запланированных работ;
— информацию по синхронизации с другими ресурсами, например, «1С:Бухгалтерия», «1С: Торговля и склад», CRM и др.
Специалисты имеют право приостановить работу сайта не более чем на 60 минут в течение всего срока выполнения работ.
Клиенту запрещено размещать без согласования новые сайты на аккаунте в течение гарантийного периода. При добавлении нового сайта необходимо включить его в защиту. Подключение к защите второго сайта на аккаунте производится бесплатно, стоимость для каждого последующего составляет 2000 руб., включая НДС.
Поиск и удаление спам-ссылок и спам-контента из базы данных сайтов не производится, если клиент явно не указал примеры спам-ссылок или спам-контента в момент обращения.
После заказа услуги клиент не может менять состав сайтов, для которых заказана услуга, а также менять адреса сайтов.
Срок выполнения услуги диагностики, сканирования, лечения и защиты от веб-атак для 1 (одного) сайта – 2 (два) рабочих дня. Рабочими днями считаются дни с понедельника по пятницу за исключением выходных, принятых в производственном календаре на год оказания услуги.
Если на сайт идет активная таргетированная (целевая) атака или требуется выполнить сбор дополнительной информации для оказания услуги, мы оставляем за собой право увеличить срок проведения работ с сохранением оплаченной клиентом стоимости и уведомлением клиента об изменении срока оказания услуг и перечне необходимых работ.
Клиент обязан проинформировать Timeweb о любых изменениях на хостинге и сайтах (в том числе, о выполняющихся подрядчиками или сотрудниками клиента): отключении сайта, приостановлении обслуживания, блокировке почтового сервиса, смене доступов, внесения изменений в файлы и базу данных и пр. не позднее 30 (тридцати) минут с момента обнаружения проблемы или получения информации о данных изменениях.
Клиент имеет право запросить возврат оплаченных средств в размере 100% оплаты в следующих случаях:
a. В случае отказа от услуги до начала ее оказания.
b. После третьего уведомления Timeweb о факте повторного взлома и заражения в течение периода гарантийной поддержки.
c. После третьего уведомления Timeweb о факте сохранения вредоносного кода на сайте в течение периода гарантийной поддержки.

Если причиной появления вредоносного кода на сайте в течение периода гарантийной поддержки послужили действия клиента или его подрядчиков (включая, но не ограничиваясь восстановлением уязвимой или зараженной резервной копии сайта, отключением защиты, компрометацией доступов к сайту и хостингу, размещением новых сайтов на аккаунте), то возврат стоимости услуг не производится.
Клиент несет ответственность в полном объеме за соблюдение всех требований законодательства, в том числе законодательства о рекламе, об интеллектуальной собственности, о конкуренции, но не ограничиваясь перечисленным, в отношении содержания своих сайтов.

После выполнения услуги

После выполнения услуги клиент обязан:

Самостоятельно обеспечивать безопасность своего рабочего места, сетевого подключения, управление доступами к хостингу и сайту.
Выполнить смену паролей после завершения работ по услуге «Скорая помощь».
Самостоятельно обеспечивать и отвечать за безопасное хранение и передачу всех учетных записей (от хостинга и сайта) своим подрядчикам и клиентам.
Выгрузить и сохранить локально архив с вылеченным сайтом и его базу данных, а также обеспечить безопасное хранение архива. При утере клиентом архива повторная отправка архива возможна за отдельную плату и только если у Timeweb сохранились необходимые данные.
Гарантировать на протяжении всего срока выполнения услуги и периода гарантийной поддержки присутствие на аккаунте хостинга только тех сайтов, для которых была оказана услуга лечения и защиты от веб-атак; не размещать без согласования с Timeweb новые сайты на аккаунте на протяжении всего периода гарантийной поддержки.
Обеспечить самостоятельное безопасное хранение, передачу третьим лицам и самостоятельное использование доступов к хостингу по FTP-протоколу, SSH-протоколу, в панель управления хостингом и панель администратора сайта, в том числе, при обслуживании сайта подрядчиком (сторонней организацией или частным лицом). Контролировать сохранность перечисленных доступов от раскрытия третьей стороной и менять их на регулярной основе не реже 1 раза в месяц.

Правила гарантийного обслуживания

Гарантированная поддержка по услуге составляет 180 (сто восемьдесят) дней с момента отправки отчета о проделанной работе.
В течение гарантийного срока Timeweb обязуется выполнить анализ проблем безопасности и, в случае обнаружения проблем, возникших по вине сотрудников Timeweb, бесплатно повторно выполнить работы и расширить срок гарантийной поддержки на 180 дней.
Если на сайтах клиента до начала работы присутствовали ошибки или сбои в работе, причина которых напрямую не связана с вредоносной активностью и выполнением услуги «Скорая помощь», Timeweb не гарантирует исправление таких ошибок и сбоев по окончании работ.
Для снятия санкций с домена сайта (вывода из «черного списка» поисковых систем Яндекс / Google и антивирусных сервисов) необходимо, чтобы сайт на основном домене и все сайты на его поддоменах были очищены от вредоносных скриптов. В противном случае сотрудники Timeweb не гарантируют вывод одного определенного домена или одного из поддоменов из списка вредоносных поисковой системы Яндекс / Google и антивирусных сервисов, так как подобные условия накладывают сами поисковые системы и антивирусные сервисы.

Аннулирование гарантийной поддержки

Гарантированная поддержка аннулируется в следующих случаях:

Случайное или намеренное отключение защиты сайтов (в том числе третьей стороной).
Размещение новых сайтов на том же аккаунте хостинга без согласования с Timeweb.
Перенос сайта на другой хостинг без сохранения защиты и согласования с Timeweb, смена системы управления сайтом или смена доменного имени одного из сайтов на аккаунте. В данном случае восстановление защиты сотрудниками Timeweb выполняется на платной основе и оплачивается как новый заказ.
В случае обнаружения проблемы безопасности, взлома или заражения сайта клиент обязуется уведомить компанию Timeweb не позднее 48 часов, предоставить описание проблемы, доступы к хостингу, в административную панель сайтов, а также не предпринимать никаких действий по устранению проблемы самостоятельно или с привлечением третьей стороны. При несоблюдении данного условия гарантийная поддержка сайта может быть прекращена.
При позднем обращении (позднее 48 часов с момента обнаружения инцидента) или попытках самостоятельного решения проблем безопасности случай классифицируется как негарантийный, что влечет за собой снятие всех с сайтов/сайта с гарантийной поддержки.